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如何看待投诉 投诉的方式 ⒈向酒店投诉。 向旅行代理商、介绍商投诉。 向消费者委员会或大众传媒投诉。 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 运用法律诉讼方式起诉酒店。 其它。 认为是坏事。这好理解。人同此心，心同此理嘛。特别是一线员工，有时碰上投诉不啻一场灾难。第二，认为是好事。这是一种比较积极进取的心态。持这种心态的管理者一般都有点志向。因为透过顾客投诉可以促进酒店待客环境的改善，把酒店做得更好第三，认为是平常事。相对于前两种看法，这可以叫做平常心。而平常心是酒店管理者在顾客投诉问题上最老成练达、持正平和的心态。为什么？道理很简单，是企业都有可能遭遇投诉，商贸服务型企业尤其如此。酒店作为售卖客房、餐饮健身、娱乐等等附加有人的专业服务在内的产品的特定商贸企业，其售卖和顾客购买产品行为发生时双方接触的直接性、贯通性以及其它一些不确定因素，决定了它被顾客投诉的概率大大超出其它商贸服务类企业，而且几乎没有杜绝的可能所以，对于酒店来说，顾客投诉既不是绝对的“坏事”，也不是绝对的“好事”，而是一个管理上应该有所预期的“平常事”。对这件“平常事”，探讨“有”“无”“好”“坏”意义不大，研究如何面对才是问题关键。从酒店的实际情况出发，以维护酒店的根本利益为核心，在尊重、维护顾客正当权益的基础上，调动所有法律和道德容许的手段，以求灭“火”消灾，息事宁人。 所以我只能讲应对。事情出了总要应对，投诉也一样。强调：不是应付，是应对，积极认真地面对和处理。 如何应对？这么说吧：什么东东能让吵的不吵，闹的不闹，发飙的不发飙，说白了就是使客人安分，你就拿什么东东应对。说具体点，就是兵来将挡，水来土掩，正奇手段全用、软硬功夫都来。 目标：在我们认为有利客人也能接受的范围内解决问题。?这就是本节标题要标的本意。在gzbg目前情势下，处理顾客投诉完全循规蹈矩势必让恶意投诉的刁客蒙混过关，完全兵行诡道难免伤害有正当投诉理由的顾客，所以要两者并用，见事明理，见人下菜，见招拆招（三见原则）。 要注意这一节的几个关键词：尊重 维护 顾客 正当权益。 更要记牢这一节的几个主题词：确保 宾馆 根本利益 一是态度方面：热情、真诚、耐心。 二是判断方面：迅速、专业、精准。（北京赵律师事） 三是立场方面：清晰、理性、刚柔 四是沟通方面：有理、有利、有节 五是措施方面：果断、快捷、灵活 六是善后方面：周密、到位、留余 六个方面的原则要求说来轻巧，做来艰难，需要一些基本功修炼： （初级） 营销目标（行情） 专业知识（操作） 馆情馆况 社区状况 ??? （中级） 同业底数 行业规则 相关法规 ??? （高级） 心理学（揣摩动机） 行为学（看人下饭） 语言技巧（学会哄人） 礼仪姿态（不卑不亢） 闹的最凶的投诉：【2009年6月7日，1807房一男客（湖南人）要求开窗，服务员解释遭到客人拒绝，坚持开窗并提出不开窗就退回房租。后客人以和服务员打架名义报警，经民警调解才同意只开半个小时并签署了同意书。半小时后，服务员进房关窗，再次遭到此人拒绝。最后只好听之任之】最莫名其妙的投诉：【2009年2月11日约18：40分，一男一女（哈尔滨）入住宾馆。前台员工周亮请客人出示证件，男客人拒绝并反复问：“你知不知道我是什么人？”同时无端责怪周亮没礼貌，经大堂副理调解才拿出证件登记入住1809房。19点左右，男客从宾馆正门进来，紧拉周亮的手臂将其拽到旗杆下，指着站在栏杆外两个穿西装的人（我们怀疑是“拉客仔”），称那两个人是周亮找来对付他的，否则“他们为什么要跑”？在周亮和赶来调解的大堂副理都不知何事的情况下，该男客声称那两人身上有凶器，用手机报了警。19：08分，经派出所警察反复解释，此人仍坚持是周亮找来的人要对他不利，自身安全没有保障，于是警察只好把当事人和大堂副理带去派出所解决。此事虽然确证周亮无辜，但投诉者什么背景？为何无理取闹？最后结果如何？不了了之行吗？】最难处理的投诉：【2009年5月13日24：55分2309、2325房客人分别投诉空调很热，要求换房，河南办不肯，几次协商后帮2309房客人迁至2317房，客人仍不满意，要求住楼层低的房间。2325房原安排迁房至2319房，由于行李还在2325房，当2325房洗空调后，客人取消迁房继续留在2325房休息。凌晨1：40分，2309房客人与河南办协商后再次要求迁房，后安排1416房给客人。客人询问为何入住时要开23楼的房间，河南办李先生回复：该房是同行致电河南办订的，于是把客人的资料、房号通知前台并预留了房间。当客人到前台出示证件时就安排此房给客人了，与客人解释后仍不悦。后客人拿了1416房的房卡在大堂椅子休息，2：30分离开宾馆，至今没有进过1416房。此客人软硬不吃，死活不干，奈何？】最简单明了的投诉：【19日22：20分中心接到619房客人