洗浴会馆留住顾客的艺术.doc

留住顾客的艺术 十五项基本观念 如果希望赢得顾客，并想长期留住顾客，秘诀在于让他感到满意，不论是物品还是个人服务，都应让顾客满意。 我们要做的事只有一件：像朋友一样，帮助顾客买他们需要的东西，而不仅仅是卖给他们。记住，帮助顾客解决一个问题，就等于为自己解决了问题。 不要忘记，顾客购买的动机，在于拥有的产品后的满足，而不在于产品多么好，产品好坏知识顾客内心效用评价的一个重要因素，不是全部。 顾客只愿意购买两种产品，一种是让他们产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。这两方面一样重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的解决来自商品。 请大家务必记住，只有给顾客“可靠的关怀”与“贴心的照顾”，把顾客当作朋友，他们才可以再次登门。 不管任何时间，任何地方，所有的公司员工都代表公司的形象，因为顾客对公司的印象，来自于他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。 提供让顾客感到满意的顾客服务，是每一位员工的责任；而奖励那些让顾客感到满意的员工，则是管理层的责任，所以员工对待顾客的态度应该就是领导对待他的态度，他的服务质量越高，在公司所获也应越多。 顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归。当时做好最重要，顾客当时不满意，事后工作细致周到也于事无补。 一个企业成功的最重要因素在于员工和顾客，让员工满意公司就会拥有满意而归的顾客；满意的顾客又会为公司带来越来越多的顾客。 如何才能够帮顾客做好选择呢？就是帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实意地为他解决问题，这样做才能长期维持与顾客的关系，培养“忠实”顾客。 要获得顾客满意和忠心，只有一个办法，就是先找出他们的需要，然后找出他们心中期望的被满足方式，百分之百地，甚至超出他们的期望来满足其需要。 企业除了向顾客提供优良的产品还应该建立与之最真挚的友谊，不仅现场人员向他提供服务，全公司上下都是顾客的好朋友，换句话说，就是真心待客不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。 重视直接面对顾客的一线人员，因为他们的优良服务，顾客才对公司满意，才会出钱购买，公司才有收入。 重视各部门的中层管理人员，因为他们对一线员工的全心全意的关怀和付出，并激励、支授一线员工提供优质服务，公司才能团结向上，不断前进。 重视公司主管，他是公司的管家、决策者，他决定公司的经营方向，制定公司的规则，是公司全体人员的核心。 员工服务规则 以下几点，公司中所有的人都应遵守，从经理到员工，没有人可以违背： 请你想一想，如果您是一名顾客，在一家洗浴中受了服务员的白眼，心理怎么想。从此出发服务经营，就不会冷待顾客。所以凡事要从顾客的角度去思考，想一想，如果我是顾客，什么样的服务是我想要的？不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 顾客的认知决定其行为，请记住，如果想要受顾客欢迎，就要提供他们想要的，而不是你认为他们想要得，“顾客想要的”与“你认为顾客应该要的”，绝对不同。 永远不要与顾客为敌，不论何时何地，这是真理，把顾客当作自己，你会不会与自己为敌？对顾客也应如此。 帮助顾客喜欢他自己，他就会更喜欢你，只有顾客相信你能向他提供他喜爱的服务和商品，并且让他发现自身的优点，他才会相信你能给他带来最大的满足。 必须时刻保持工作区域的清洁，包括办公区、服务区、工作台、家具、橱窗、镜面、地毯、周边环境等等，不论顾客是否会看到，都要打扫干净。 不论顾客是进来做什么，或什么时候进来，公司员工应笑脸相迎，热诚的打招呼，因为顾客是公司的衣食父母。 如果顾客进来时，店内工作人员正在打电话，应尽快结束电话，接待顾客，不能让顾客感到被忽视，受冷落。即使手头现有工作也要暂时放下与客人打一下招呼，问一声好和有什么需要帮助的。让客人感觉到随处的关心，使客人感动。 管理干部应该使员工他本人，在服务顾客时，得到完全授权，独立自主的工作。 员工在顾客面前一律不准抽烟或吃食物，嚼口香糖等。 从顾客进门第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的言词、态度、举动和表现出不耐烦、鄙视、看笑话等一系列不尊重客人的样子。一定要保持笑容，直到顾客离去。 部门负责人事务执行规则 为第一线员工创造出一种愉悦的环境，让工作人员建立对顾客服务的信心、热诚与技巧，不仅勇于接受职责，而且乐于执行。 中层管理人员的角色，不是监视一线员工，而是负责支持一线员工做好服务工作，让一线员工有权处理特殊的问题，不必事事请示，也能妥善解决问题。 中层管理人员责任是： 责任分配。 激励、支援一线员工，配合并提供他们的需要，让其解决工作中的各种为题。 必须让下属了解公司与部门的目标，协助他们为宾客提供最优良服务。 将一线员工、顾客的意见，准确、快速地反馈给最高管理当局，并提供决策参考。 问题分析。要准确周密，并考虑到可能发生的变化。 把最高管理当局的整体策略，转变为一线员工