前厅服务比赛规范.doc

前厅服务比赛　　一、仪容仪表要求 　　1、头发干净、整齐;男士头发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩，前不盖眼。头发不得局成黑色以外的其它颜色。 　　2、面容整洁，男士胡子刮干净，女士淡妆，不得戴耳环等饰物。 　　3、参赛选手应着本工种工作服，工服应干净无污渍，熨烫平整挺括，扭扣应齐全并扣好，不得将衣袖、裤脚卷起，选手应佩戴参赛证，参赛证应戴在左胸。 　　4、选手应穿黑色皮鞋参赛，皮鞋要光亮、无破损。男士深色袜子，女士穿干净无绽线的肉色丝袜。 　　5、手、指甲干净，指甲修短，不涂指甲油。只允许戴一只戒指。 　　6、表情应自然，目光平视，要微笑。 　　7、在整个答题过程中站姿应重心向上，双肩水平一致，无小动作，行走时不摇摆，不僵直。 　　8、应在考试开始及结束时使用礼貌用语，答题过程中应尊重裁判员，不插话，答题语气语调平和自然。进入赛场后应先问好然后微笑着站立1分钟，便于裁判评分。 　　二、实际操作标准 　　实际操作内容包括饭店英语简介朗读、本饭店简介、内宾散客入住接待程序三项。时间为8分钟。超过规定时间，每超10秒以内扣0.5分，依次类推。 　　(一)饭店英语简介朗读 　　1、由选手随机抽取1份饭店英语简介进行朗读，简介长度为200-300个英语单词。选手抽取后须立即朗读，无准备时间。 　　2、朗读时发音应准确，语音清晰，语调升降得体自然。 　　3、每错读、漏读、颠倒顺序读，一个字扣0.5分，错、漏读一句扣1分。 　　4、时限为3分钟，时间一到，选手必须立即停读，违例者扣3分。 　　(二)本饭店简介 　　1、由选手全面介绍自己饭店，介绍内容应包括：饭店的名称、星级、位置、客房数量与类型、餐厅数量与经营菜式、各项娱乐设施等。介绍时不得看任何书面资料。 　　2、用普通适进行介绍，发音应准确，音量适中，语调自然。 　　3、少介绍一项内容扣1分。 　　4、限时2分钟。时间一到选手必须立即停止介绍，违例者扣3分。 　　(三)内宾散客入住接待程序 　　1、微笑迎宾 　　(1)宾客走近柜台约1米处微笑迎宾，参赛选手的身体不得靠在柜台内侧，不得侍着接待客人。 　　(2)热情问好 　　早上(中午、下午、晚上)好，欢迎光临饭店，请问我能帮(为)您做什么? 　　(3)请问您是否有预订 　　(模拟客人的律为无预订) 　　2、推销客房 　　(1)定位 请问您喜欢什么样(档次、类型)的房间? 　　(2)报价顺序 通常先高价房后低价房(客人选定最低价房例外) 　　种类 通常报2-3种房价 　　方式 高价房：先介绍客房后报价 　　中档房：先介绍客房再报价，再补充介绍客房 　　低档房：先报价，后介绍客房 　　(限定模拟客人一律会提出打折要求) 　　(3)妥善回答 　　解释价格的合理性 　　根据自己的权限打折 　　必要时请示上级给予更大的折扣 　　3、填入住登记表 　　(1)请客人填写入住登记表 　　“先生请您先登记” 　　通常应双手捧表下面朝向客人递过去 　　(2)递笔 　　笔尖(去帽)朝向自己把笔递在客人右手位(如知道客人是左撇子也可递在左手位)或直接递在客人手中。笔应放在入住登记表外侧。 　　如果客人嫌麻烦应替客人填写登记表，但签名处空白由客人自己填写，应注意礼貌地向客人了解相关住处，得知客人姓名后，应用姓名称呼客人，请客人出示护照或身份证，此种情况下选手如在这一过程中准确无误也可以得2分。 　　4、确定付款方式 　　先生/小姐，请问您用何种方式付款 　　(1)信用卡 请客人出示信用卡并压卡，查验身份证。 　　(2)现金 收取预住天数2倍左右的房费的现金并开预付金收据，把第二联交给客人，或在入住登记表上注明预付金XXX元整。 　　(3)可根据饭店规定的手续和对象免收客人预付金或允许客人挂帐。 　　5、验证签名 　　(1)请客人出示身份证件并核对。核对姓名、对相片、对性别、对出生日期、对身份证号码、对身份证有效期、护照签证有效期限。 　　(2)请客人签名认可无贵重物品寄存或办理贵重物品寄存手续 　　(3)检对入住登记表准确无误后接待员签名。 　　6、填写欢迎卡 　　欢迎卡上应写上客人姓名、房价、房号、抵离时期，并且要有宾客和接待员的签名。 　　再次与客人核实房价。 　　7、发(制)钥匙 　　找出适当房间，找出(制做)钥匙(磁卡或IC卡钥匙)。 　　把兹卡(IC卡)插入欢迎卡内把欢迎卡交给客人，欢迎卡应打开，下面朝向客人，钥匙上如有店名店徽应把有店名的一方朝上，下面朝向宾客。 　　普通钥匙应把钥匙牌上的店名店徽向上，正面朝向宾客，钥匙应放在翻开的欢迎卡上。 　　8、说明通知 　　(1)应说明房费内是否含早餐，早餐的时间地点 　　(2)应通知总机开线(必要时先预付款)，通知客房部打开小酒吧(或客人入住)(总台可直接给房开线) 　　(3)如果宾客问更多的问题，应