前台销售方法及技巧.doc

前台销售方法及技巧 酒店前台是酒店经营管理中的一个重要部门，它承担以酒店客房销售为中心的一系列服务工作。前台员工代表酒店直接向客人出售饭店产品-客房，那么如何使扮演着“售贷员”这一角色的前台员工提高他们的销售技巧，最大限度的销售客房呢？ 一）加强对前台员工的培训。要卖自己的产品，首先要对自己的产品有关的一切信息了如指掌，如房间分哪几类型，个型房间的价位，特点，相同房间类型之间各自的特点，区别，房间内的设施，功能，房间的折扣情况，优惠政策等信息。为了使前台员工达到以上要求，平时在不忙时，鼓励前台员工带领客人上楼看房，以加深对房间的了解。定期利用每月前厅例会结束后，由AM代领前台员工做情景演习，以加强其面客服务技巧。 二）现场指导。由AM或前台领班在前台里督导前台员工，亲自做度范，或在前台员工销售完房间后，对于其不足之处做点评。 在销售房间时应注意事项： 一、报价方法 　　前台对客报价是酒店为扩大自身产品的销售，运用口头描述技艺，引起客人的购买欲望，借以扩大销售的一种推销方法。其中包含着推销技巧、语言艺术、职业品德等内容，在实际推销工作中，非常讲究报价的针对性，只有适时采取不同的报价方法，才能达到销售的最佳效果。掌握报价方法，是搞好推销工作的一项基本功，以下是饭店常见的几种报价方法。 1、高低趋向报价 　　这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报出符合其身份的几种较高价位的客房，（如女士房，行政套）让客人了解酒店所提供房间高房价及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，当然，所报价格应相对合理，不宜过高。尽量劝使客人能够看一下房间。 2、低高趋向报价 　　这种报价可以吸引那些对房间价格比较敏感的客人，此类客人由于经济条件等因素属于理智型消费者，他们认为只要能满足基本住宿条件即可，故对于此类客人尽量推销低价位的房间，可为其推标准间或单人间。 3、中间报价 　　即根据客人的需求，从中等价位报价，如客人要客人一个人住，推荐单人间时先推SQ房间。避免选择报价时犹豫不决。 4、利益引诱报价 　　这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 5、灵活报价 　　灵活报价是根据酒店淡旺季及现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的一种方法。淡季忌报价位过高，旺季忌报价位过低。 　　此报价一般是由酒店的主管部门规定，根据酒店的具体实际情况，在一定价格范围内适当浮动，灵活报价，调节客人的需求，使客房出租率和经济效益达到理想水平。 二、前台销售技巧 前台销售的一般工作要求： 1、销售准备： （1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。 （2）前台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。 （3）熟悉酒店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。 （4）了解酒店有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点 2、服务态度： （1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。 （2）要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴” （3）要礼貌用语问候每位客人。 （4）举止行为要恰当、自然、诚恳。 （5）回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。 （6）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。 一个礼貌，训练有素的前台人员是酒店经营最宝贵的财富之一，他所造成的客人对酒店的第一印象，将决定客人是否再次光顾，甚至会自动为酒店宣传，扩大酒店的影响。 3、销售工作中的注意事项： （1）要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。 （2）不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种 （3）要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。 （4）不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几中不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。