里兹－卡尔顿酒店黄金服务准则（节选）.doc

里兹－卡尔顿酒店黄金服务准则 1、所有员工都应了解掌握信条，从中得到活力；2、每被授权3、微笑，并且总是保持积极的客人使用的 (早安乐于为您服务等)。 4、每位员工都应了解自己的工作和5、为提供最好的服务，每都个别的客人。6、每位员工都要时刻提防次品在酒店范围内出现7、任何遇到客人投诉的员工都有责任出处理8、客人而不是的方向。9、10、每位员工都对清洁负有责任。 座右铭：我们是为女士和绅士服务女士和绅士信 条：让客人在卡尔顿酒店享受到真正的关心和舒适是我们的最高使命。在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语： 不尊重客人的蔑视语。 缺乏耐心的烦躁语。 自以为是的否定语。 刁难他人的斗气语。 如何擦鞋 目标：学完此课你将学会有效的清洁客人鞋子，并按照去做。 准备做 怎样做 为什么做 暗示 1、去除鞋上的尘土 A、用干净的软布去除鞋上的尘土和污迹，包括鞋边和鞋根。 B.如果需要撤掉鞋带清洁鞋舌头。 在涂鞋油之前,先将鞋表面清洁干净,这样在刷鞋油时会更亮. 确保所有污迹去除. 2.合适的鞋油 在涂鞋油的刷子上涂适当数量正确颜色的鞋油刷在整个鞋面上. 确保鞋油均匀涂在表面. 避免刷到鞋里面. 3、刷鞋 A．用另外一个刷子刷整个鞋的表面，不要刷到鞋跟或里面。 B．动作要快速。 确保鞋油均匀涂在表面。 避免刷到鞋里面。 4、把鞋擦亮 用干净的绒布擦鞋的表面直到光亮 创造美观 检查没有指印留在鞋上。