第六课基 础 技 能 篇.doc

目 录⒈站立标准2.坐姿标准3.行走标准4.手势标准5.电话接听标准 6.电话拨打标准7.托盘标准8.斟酒标准9.敲门标准10.斟茶标准11.烟缸更换标准12.电梯操作标准 1、站立标准： 挺胸、收腹、眼平视，环顾四周、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂（女：体前交叉，男：体后交叉）右手放在左手上，保持向客人服务的最佳状态，双手不可叉在腰间及叉在胸前，双脚成“丁”字型或“V字型，角度为45度，双膝紧靠，双脚脚跟紧靠，防止重心偏左或偏右，身体不可东倒西歪，站累时，右脚可向左脚撤半步，但上身要保持正直。 2、坐姿标准： 入座时，略轻而缓，但不失朝气，走道座位面前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳的坐下 女子入座时，穿裙子要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交叉放在两腿上，有扶手时，双手可请搭于扶手或一搭一放。两脚自然平落地面，注意两膝的距离，男子以一拳为宜，女子以不分开为宜，切忌大劈腿。 做时要以地面的高低及有无扶手及靠背，注意两手、两腿、两脚的不正确摆放方法。另外有些坐姿亦是可以的，如“S”型的坐姿上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个优美“S”形坐姿，这种坐姿适于侧面交谈；“脚恋式”坐姿：两腿膝部交叉，一脚内收与前膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。 无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌以下几种坐姿：二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”形腿坐姿。坐姿特别忌讳前仰后合，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。 3、行走标准 大方得体，灵活，给客人以动态美。 行走时，身体重心向前顷3----5度，抬头、肩部放松，上身正直，收腹、挺胸、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松、手指自然微弯，双臂自然地前后摆动、摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超30度，重心在双脚掌的前部，腹部和臂部提起，同时抬腿，膝盖伸直，全脚掌着地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖指向前方，男子步幅在40厘米左右，女子在35厘米左右，步速以分钟为单位，男110步/分、女120步/分。 行走时，第二种方法为右手放在背后。 注 意： （1）两人并肩行走不要用手搭肩，多人行走时，不要横着一排。 （2）服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同走时，应让客人先行；遇通道比较狭窄有宾客在对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，宾客通过，切不可背对宾客。 （3）走路步伐灵活“眼观六路”要注意停让转侧，勿发生碰撞。 4、手势标准： 手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是餐厅服务人员向宾客作介绍，谈话、引路、指引方向等常用的一种形体语言，要求正规得体、适度、手掌向上。在指引方向时，应将手臂伸直、手指自然并指，手掌向上，以肘关节为轴指向目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指计划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大、鼓掌时右手掌拍在左手掌心上，时间力度以情景相衬。 5、电话接听标准： 电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过3次。 致以简单问候，“您好”语气柔和亲切。（不要加“喂”） “报位置+本人姓名+为您服务” 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，就请对防稍后，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。 如是对通知或询问某事，应按对方要求逐条记下。并复述或回答给对方听。 记下或听清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。 6、电话拨打标准： 预先将电话内容整理好，以免临时记忆浪费时间。 向对方拨电话。 待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我介绍。 使用敬语，说明要找通话人的姓名后委托对方传呼要找的人。 按事先的准备逐条简述电话内容。 确认对方是否明白或是否记录清楚。 致谢语。 再见语。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 电话接听服务中的注意事项 1.正确使用称呼 按职务称呼： 按年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下如先生，太太，小姐，老人家，小朋友。 2.正确使用敬语 电话中的敬语一般有：您，您好，请，麻烦您，多谢您，能否代劳，拜托了，请稍侯，对不起，再见等。 3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字清楚。 4.不要对客人讲俗话和不易理解的专业用语，以免客人不明白造成误解。（VIP，PA等） 5.接打电话语言要简练，清楚，明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起反应。 6.在接听电话中尽量要不失礼节地设法辩明对方身份，姓名，工作单位和电话号码，对方不愿透露，不要实力，怪罪对方。 7.对方拨错电话时，要耐心地告诉对方，“对不起，您打错了，”千万不要得理不让人，使客人造成不愉快，自己拨错了电话，一定要先道歉，然后轻轻挂线再重拨。 8.接听电话要注意礼貌，我们不能要示对方如何说，而只能强调我们自己如何服务，因此要避免出现一下不礼貌现象： 无礼：客人无