细节决定酒店成败.doc

2003年4月28日，位于湖南省永州市市中心的名家酒楼（化名）隆重开业。 整整一年的市场调查，老总摸查了所有餐饮旺店的经营状况，所列数据详细到让从事十几年酒店开业筹备的“业内人士”都自叹不如。 酒店处于市中心，无论是店面装修还是菜肴质量和服务都很有特色，而且老总在本地有着广泛的关系网络。 这么一家酒店，却在开业6天后就停业整顿，虽然10天后，酒店又重新开业，可是却无法改变酒店生意冷清的局面…… 见证： 细节决定酒店成败 成功开家酒楼虽然在大方面要把握的准，但细节更能决定成败 2005年3月，湖南永州市一家酒楼的老板找到我，希望我去帮他的酒店做开业策划。这位老板是武汉大学营销专业毕业的，虽没有从事过餐饮，可是为了做火这家店，却下了很大工夫：第一、放弃已经做得很好的工程项目，把所有资金和精力都投入到这家酒店的筹备上，为了让自己由“外行”变成“内行”，他购买了许多有关酒店筹备、开业前如何做市场调查、管理前厅和后厨的书籍阅读，并花了整整一年时间做市场调查。在这一年里，他每天的工作只有一件事，那就是吃。有时候自己忙不过来他就出钱请朋友到酒店吃，条件就是他们要给自己做“线人”，摸查酒店的经营状况。通过对各个酒店的摸查，他制定出永州市所有旺店的经营数据。这些数据包括菜肴价格、装修档次、就餐高峰期酒店的客流量、消费人群、人均消费水平、生意的好坏、卫生状况以及酒店经营菜式等，甚至连酒店的前期投资数额、装修费用和酒店的纯利润都了解得一清二楚。可以说在前期调查这一点上，这位老板做得非常好，让我这个从事餐饮十几年的人都自叹不如。第二、酒店所处地理位置好。位于永州市市中心，且处在十字路口，周围有超市、宾馆、文化用品城和电器城，可以说是永州最繁华的商业区。 在我看来，这家酒店开业前的筹备算是完美，再加上老板本人在当地的影响，要做旺这家酒店是很容易的。可是当我真正走进这家酒店时，我才发现虽然这位老板在大方面拿捏得很准，但忽视了一些细节。正是这些看上去不起眼的细节使酒店开业6天后就关门歇业。虽然10天后酒店第二次开业，但已无法改变门前冷落鞍马衡的状况…… “比武纳贤”使矛盾升级 酒店招聘厨师通常会采用两种方式：一种是只招聘厨师长，其他人员由厨师长带来。这种方式招聘来的厨师通常来自一个“帮派”，比较好管理；一种是完全从社会上招聘。但是“名家”酒楼在招聘厨师上却反其道而行，老板听取办公室关于“竞争比武”的建议，先在长沙请了一帮，又在衡阳请了一帮厨师，让两帮厨师互相比武，通过这种竞争，来检验他们的厨艺，以达到“鹬蚌相争渔翁得利”的目的。但是这却违背了厨师间的行规。两帮厨师来到后，谁都不服谁，互相之间矛盾很深。我曾建议老板趁酒店没开业重新在社会上招聘厨师或者只留一帮厨师，而不能采取“比武”的方式。但是老板面对办公室写得十分详细的“比武”方案一直犹豫不决。直到有一次两帮厨师因为一点小事大动干戈时，老总才决定只留一帮厨师，这时已经是26号，离开业只剩下2天的时间。 和后厨的仓促相比，前厅的准备工作也是理论多于实践。“名家”酒楼只是对前厅服务人员进行了一些理论方面的培训，告诉她们要在3米的距离内和客人打招呼，遇到客人问路时要把客人领到拐角处，并举起右手告诉客人该如何走。但是这些理论性的东西在运用的过程中难免会有些变化。再加上开业前，前厅和后厨之间没有进行磨合，以至于开业后前厅和后厨严重脱节，影响了酒楼的生意。 “照搬书本”只是纸上谈兵 “名家”酒楼的管理者基本上都是专科以上学历，很多管理者还是专门学管理和营销的，在整个餐饮界，这算是一个“高学历”团队。为了能让自己懂餐饮，老板购买了很多餐饮管理书籍，就连酒店管理职务的设置都是照搬书上的。虽然“名家”酒楼的营业面积只有1600平方米，但是老板却按照星级酒店的标准为酒店配备了餐饮总监、行政总厨、厨师长、办公室总经理、办公室副总经理、人事部经理、策划部经理等20多个领导岗位，这些人除了餐饮总监、行政总厨、厨师长外，其他都是餐饮“外行人”。由于没有做过餐饮，他们的很多策划和想法都很理想化，如他们设想着3年内酒店将发展到一个什么阶段，5年后要开多少家分店等。他们把事情想得很远很美好，但缺乏必要的忧患意识，以至开业后发生了一些意想不到的事情时，酒店管理层选择了关门整顿。 听信风水 省略试营业 一般酒店开业前都会有一段时间的试营业，它的好处在于：第一、试营业期间酒店能及时发现自身的不足并改正；第二、试营业是检验员工工作能力的一个好机会，以便于酒店在试营业期间菜肴质量或者服务上存在的问题，客人会因为酒店正处在“试营业期”，而不与酒店计较。但是“名家”酒楼的老板却很相信风水，为了能让自己的酒店“开业大吉”，他专门找了一位风水先生推算开业日期和请献策神的日期，风水先生推算的请财神的日期是4月22日，开业日期是4月28日，并说4月28