绿色家园前厅餐厅运行手册.doc

部门运行手册（试行搞） 餐 厅（B班） 第一版 审核： 批准： 制表： 日期： YXSC/NO—1……………………………………….. YXSC/NO—2……………………………………….. YXSC/NO—3……………………………………….. YXSC/NO—4……………………………………….. YXSC/NO—5……………………………………….. YXSC/NO—6……………………………………….. YXSC/NO—7……………………………………….. YXSC/NO—8……………………………………….. YXSC/NO—9……………………………………….. 手册说明 1 .本手册是绿色家园商务休闲会馆工作管理实施的细则，是会馆的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。 2 .手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入本手册。 3 .本手册中文件有的适用于会馆整体实施，有的仅适用于各部门内部，其他部门编制的文件，适用于各部门实施，未纳入本手册，请参考其他文件。 4 .会馆经理应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时上报文件管理部门提出修订意见。本手册颁布后，如有管理中心或各部门发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。 5 本手册属受控文件，其管理和发放应予受控。 手册控制与修改 序号 修改项目 修改内容 修改 时间 修改 页数 修改批准人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 餐厅组织架构 餐厅部长 ____________________________________ 服务标准 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到，责任心强，服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可有遗漏。 拾到任何遗留物品，要立即上交部长向值班经理汇报备案，之后由部长交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如是手机、笔记本电脑等请其讲出机号和拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如两个班次无人领取，上交公司另行处理。 客人等待服务时间限定为1分钟，不得超过这个规定时间，不得冷遇客人。 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。 当交接班时，要仔细检查交接班记录和工作区域内有无客人留言和交办之事（完成和未完成的）。 （十一）工作时间内要站在固定工作岗位上，不要靠在桌子、墙壁上，要站直，不要抱膀摇晃。 （十二）录入员从传单人手中接到单据时，要重复一遍，以便能进行二次复查。 （十三）在工作区内，与客人问好，应在恰当距离内完成，员工之间谈话要清楚，音调放低，提供无干扰服务，同时避免在客人面前交头接耳。 （十四）不要为了自已方便，减少部门规定的服务流程。 餐饮的服务程序 1、迎宾 → 2、入座 →3、 派毛巾、上茶 → 4、落席巾、去筷套 → 5、点菜 → 6、开单 →7、取酒水、斟酒 → 8、上菜 →9、 席间服务 → 10、收撤餐具 → 11、上甜品、水果 →12、 埋单 → 13、送客 → 14、收台 迎客 1、客人进门，领位员应面带微笑，微鞠躬向客人问好“欢迎光临”“中午好”或“晚上好”。如是熟客要称呼客人的姓氏。 2、礼貌询问客人有无预定，是几位。客人如回答有过定位，则查阅预定薄。如无定位，则根据平面图上的空位引领客人就座，（其间询问客人姓氏、几位）遇到生意较好以无空位，若情况许可，则安排客人到沙发上稍坐，并尽快安排座位，可上茶、菜谱或杂志给客人参阅。 3、以优美姿势引领客人就座，并注意行走速度，且时常回头关照客人。（绝对不能走在客人后面）。 入座 1、当领位把客人带到餐桌时，该区的部长、服务员（1---2位）立即过来同领位一起为客人拉椅，向客人打招呼、问好。（如客人脱外衣要帮客人卸衣）。 2、领位征询客人喝什么茶，并把茶名、人数写在食品