员工职业道德操守.doc

员工职业道德操守 职业道德就是具有自身职业特征的道德与规范，要敬业、乐业。它也就是从道义中要求人们以一定的思想态度、作风和行为去待人、接物，完成本职工作，职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，本部员工的职业道德主要包括以下内容： 对待工作： 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则，本俱乐部的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 遵守公司的规章制度。 自洁自律、廉洁奉公。 不利用掌握权利和工作之便贪污受贿，谋取私利。 不强索小费，不暗示，靠自己服务拿取应得的小费。 自觉抵制各种道德精神的污染。 团体意识： 集体主意是职业道德的基本原则，员工必须以集体主意为基本原则，正确处理各人利益、他人利益、组织利益、部门利益和公司利益整体的相互关系。 严格组织纪律观念。 团体协作精神。 爱护公司的公共财产。 如何对待客人： 全心全意为客人服务。 诚恳待客、微笑带客、知错就改。 对待客人一视同仁。 服务意识培养： 服务意识是把客人当作“皇帝”对待，他们赐给自己饮食，时刻准备为客人提供主动、热情、周到、礼貌、耐心、细致入微的服务思想和行为方式。 （注：从业人员服务质量差，缺乏服务意识造成的） 什么是服务？ 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应将自己投入服务内，从自己要求最高的服务为最低标准，对客人具备的服务条件要有微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。 2.服务质量的特点: 无形性，服务是看不见、摸不着的，在实际消费之前，客人难判断其好坏和质量的高低，这决定了服务产品的销售特别难。 服务质量与消费的统一性，服务产生的质量和消费是同时进行的，当客人发现服务质量不合格时，已经消费了这不合格的服务，因而服务产生的质量具有不可弥补性，这就决定了对服务质量的控制具有重要的意义。 服务质量信息反馈的直接性：员工必须机智灵活、训练有素、善于接受客人的意见和投诉，随机应变和妥善处理各种情况。 服务质量评价的主观性和不确定性：要求服务员必须灵活在提供服务时要因人而异，见机行事。 服务质量的稳定性：服务质量是确定的，它不能因受服务员情绪、服务时间、环境以及服务的对象所影响，在不同的情况下，对不同的客人产生不同的服务。 什么是顾客： 顾客是最重要的人，要求员工牢牢记住“客人是皇帝”“客人总是对的”思想，不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，顾客不是我们与人争论或斗智的对象，故“客人总是对的”只是指导服务工作，强调一种无条件地、全心全意为客人服务的思想，而不能教条理解。 全心全意为客人服务： 要求员工具有服务意识，员工要知道“客人就是皇帝”的思想指导下无条件全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致入微的服务。 主动就是要求服务员见到客人要主动打招呼，主动问候，想在客人的前面或想客人之未想，做到客人未提出服务要求之前了解客人的心态，就会做到服务周到。 热情就是服务发自内心，要真诚，用心面带笑容，并注意礼貌用语。 周到就是全面、体贴要能达到满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到最好。 耐心即不厌其烦，站在客人的角度，理解客人细致要求，服务工作一丝不苟，做到尽善尽美。 员工个人品质要求 殷勤周到，密切注视你所服务的台位或厅房正在发生什么，可能发生什么动态以及客人的消费程度。 礼貌服务，礼貌的行为和语言表达对他人的尊重是使客人为同伴感到高兴和满意的基本素质之一。 可靠，可靠是一个人成熟的标志，亦是职业服务人员所必备的品质，一个可信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交的任务，可靠性是招聘新员工时必须考虑的重要因素。 经济头脑：一个标准的职员要为公司降低成本节省资源，量入为出，为公司着想，杜绝浪费。 储物或摆放瓷器和玻璃器皿时要小心拿放。 使用清洁剂及用品应适量处理。 清理台面时不要把骰子，有用的物品等当垃圾扔掉。 效率：用较少的劳动而获得较好的效果。 诚实：诚实是任何人都应具有的重要品质。 知识：一个称职的服务员对客人提出的问题必须具有解答能力，这样才能在繁忙的工作中应付自如（了解厨房及酒吧知识）。 忠诚：一个服务员在工作时应努力按规章制度办事，忠诚也是保证服务质量的前提条件。 准备工作：事事赶在前做在前的准备工作。 保持安静：良好的服务是十分安静的情况下进行对客人的服务。 敏捷反应：行动迅速、准确、快捷。 技巧：不断提高自身的服务技巧。 机智：在合适的时机维护客人的权力，平衡客人的与公司的利益。