XYY-ZLKZ-A16-设计、开发-2011-9-16.doc

1 目的 对公司产品（主要指服务）进行设计和开发，向顾客提供满意的产品。 2 适用范围 适用于公司的各项服务项目及产品的设计和开发过程。 3 职责 3.1 副总经理办公室负责组织各部门对公司服务全过程进行设计、立项、策划，以及设计评审，经验证确认后上报副总经理批准。 3.2 人力资源部负责公司各部门中各岗位的工作标准、操作流程、控制要求等服务项目的开发设计。 3.3 市场发展部负责公司有关经营及各重大活动的开发设计。 3.4 出品部根据市场需求，负责组织厨房积极研制开发菜肴产品，满足入店顾客就餐需要。 3.5 质量管理部负责对各项服务标准及规范进行验证，对实施过程进行监督并反馈效果。 3.6 各部门负责做好本部门服务项目和产品开发和设计与公司总体要求 相衔接，以符合设计要求。 4 原则 4.1 设计和开发的策划 4.1.1 副总经理办公室负责进行设计和开发的策划，组织各相关部门编制相 应的《公司服务项目和产品的设计计划书》，并明确以下内容： 4.1.1.1 设计的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容； 4.1.1.2 各阶段人员分工、负责人、进度要求和相应的配合部门； 4.1.1.3 需要增加或调整的资源配备（如新增或调整的设施、设备、人员等）； 4.1.1.4 在设计与测试过程中对《设计计划书》及时进行修改，并重新审批、 发放。 4.1.2 副总经理负责明确不同设计部门之间的责任，相互之间的信息联络及 相互协调，并对有关内容进行审批。 4.2 设计输入 4.2.1 副总经理办公室组织编写设计任务书，明确设计和开发的输入，包 括： 4.2.1.1 公司产品服务和各项重要活动功能描述、主要技术参数、技能技巧 和菜肴切配分解。 4.2.1.2 适用的相关标准、法律法规、顾客的特殊要求以及社会的需求。 4.2.1.3 以前类似设计的有关要求及设计和开发所必须的其他要求，如安全、 卫生、防护、环境等方面的要求。 4.2.2 副总经理组织相关部门，对任务书中各项服务要求的适用性进行评审， 对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决。 4.2.3 人力资源部必须通过市场调研来确定顾客和社会对该项服务有哪些 需要。对设计过程中所制定的服务提要转化为规范，制定和评价服 务特性和控制要求。按要求协助编写设计任务书。 4.2.4 市场发展部组织相关人员对公司的各项重大活动的服务进行策划， 并按要求协助编写设计任务书。 4.2.5 各部门参与市场的研究、分析和开发，对涉及服务方面的要及时反馈人力资源部，对涉及公司各项重大活动的及时反馈市场发展部。人力资源部、市场发展部要考虑公司的能力和责任后，选择是否采纳，一旦作出了提供某项服务的决定，就必须写出设计提要，以设计任务书来体现该项目。 4.2.6 对已经确定的服务和活动策划需要进行分析、综合和归纳，并结合 公司的实际情况，进行必要的整理和加工，作为服务设计的依据。 4.3 设计输出 4.3.1 参与设计的部门根据设计任务书的要求进行设计活动，编制相应的 设计输出文件，经副总经理办公会议评审后，由副总经理批准后予以颁 布和实施，确保各项服务规范实用，符合顾客需求；采取切实有效 措施，保证菜肴产品按规范程序制作，达到规定标准。总之，应该 满足设计输入的要求。 4.3.2 设计质量控制规范应以工作标准和操作流程为基础，以有效地控制 服务全过程。 4.4 设计评审 4.4.1 设计输出文件完成后，由副总经理办公室组织与设计阶段有关的所有职能部门的代表，对设计的产品是否满足质量要求（任务书）的能力进行评审，参加评审的人员由副总经理授权确定，具有行业专业知识，有较丰富的实践工作经验。 4.4.2 市场发展部和人力资源部按各自归口根据评审的内容和结果整理出设计评审报告，作出评审结论，经管理者代表审核后报副总经理批准，发放到相关部门，采取相应的纠正或改进措施，副总经理办公室负责跟踪记录措施的执行情况。 4.4.3 需要时设计评审可以在设计过程的任一阶段进行，对于服务设计，一般在服务设计终结时和它的每一阶段终结时进行设计评审。 4.4.4 设计评审的依据是工作标准，也就是按工作标准对设计结果进