XYY-RZB-2011-12-71-接待工作手册-11-26.doc

接 待 工 作 手 册 文 件 名 接待工作手册 编 号 ZJB-RLZY-A6-18 受控级别 A 级 传阅级别 B级可复印传阅 撰 文 人力资源部 审 定 总 经 理 发 送 人力资源部 接收执行人 营业店经理 第一章 管理架构 第二章 岗位职责 主接岗位职责 严格遵守公司的各项规章制度。 对于上级领导所交办之工作能够落实执行。 树立良好的个人形象。 落实工作流程及服务规范，不断提高工作效率。 认真做好每天的房间预定及当天的定房记录，并确保真实性。 了解每天的房态，根据公司的要求合理分配所有的房台使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。 站姿、行姿、礼貌用语及工作状况、热情度能够达到公司的规定和要求。 规范使用对讲语言，语速不急不噪，吐字清楚。 积极处理各种问题及客人投诉，处理不了的应及时向上级领导汇报。 上岗时对各包厢待客情况全面了解，对于禁待包厢落实掌控。 及时了解客人心态，做到及时沟通保证上线精神面貌处于最佳状态。 每日对前台卫生进行落实检查并督核。 副接岗位职责 遵守公司的各项规章制度执行。 负责客人的接待和领位工作，做到主动、细致、热情。 接听电话时要具有严格的礼节性。 当有电话定位或客人亲自定位时要准确的做好记录，接受预定后应及时通知主接并熟记每天的定房记录。 熟悉公司的贵宾及常客的姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感，积极协助主接做好客户档案的整理工作。 随时保持大厅、转门、茶几及地面的卫生清洁工作。 上岗期间只有经理级以上人员的电话和工作电话给予接听，其他员工的电话一律婉言拒绝。 迎送客人要使用规范的礼貌用语。 对本公司包厢形式、打折时段及卡类优惠措施娴熟掌握。 对在休息区休息或等候房间的客人要及时递送茶水。 服从上级领导的安排和指令，有事事先向上级领导报备。 每日上线前落实交接盘点前台礼品，确保准确无误。 上线后不得携带私人物品进入工作区域如；钱物、手机等，如有需要寄存到前台。 上线期间不得做与工作无关的事如：闲聊、打闹等；下线前主动配合保安部门作好自检，不得将公司物品带出公司外部。 了解熟悉店内的设施及过道线路，向顾客提供礼貌周到的服务，并按工作程序正确带位。 对客人的提问应主动回答，遇到客人投诉或不满应及时做出反应并及时向上级领导汇报。 如遇客人自带酒水、食品应及时解说给予寄存到前台。 上线后按照公司的要求着装，做到衣着得体，仪表端庄并保持淡妆上岗。 保持良好的待客礼仪，微笑、亲切、周到、耐心、讲解。 必须了解公司公司各种餐点、酒水价格和各种卡类的出售价格和使用方法。 待客时，时刻注重标准引领姿势进行引领。 每日将交接事项详细登记在交接纪录本上，不可漏记或不记。 积极解答客人和有关人士提出的结帐和计费问题以及帐单内容。 在工作繁忙时或节假日期间能够主动协助收银员工作以维护正常运营。 对重要客户的请求要即使上报经理批准后方可执行。 做好各种优惠活动的推广和介绍。 第三章 规章制度 第四章 服务流程及工作要求 第一节 接待应具有条件 1.敏锐的观察力：反应好，能察言观色了解每批顾客的特性及需求，记住每批顾客特征、衣着、人数和等候位置，如能记住顾客姓氏就更能博得顾客好感。 2.充分的专业知识： A. 能熟悉公司营运现场各项消费办法和包厢型式，掌握公司各项优惠活动，了解预约制度流程，才能有流利评述的解说，介绍给予顾客了解。 B. 了解每间包厢大小、型式，可容纳人数多少，如最大的小包厢，最小的大包厢，使包厢能灵活运用。 C. 熟记店地理位置及联络电话，便于提供顾客正确的讯息。 D. 掌握公司各项促销回馈活动，适时而亲切地告知消费。 E. 详加了解运营预约工作内容和功能，提供顾客更贴心的服务感受。 3.服务心态： 用诚恳的服务态度及热诚，配合得体的应对说词以及肢体语言，符合公司一贯尊重关怀、顾客至上的立场，必能成功扮演接待工作角色。 一位成功的接待人员能为公司尽地主谊，获致更多的正面收益；反亦有可能树立更多永不上门的顾客，造成企业的遗憾及损失。 4.良好的应对措辞： 常用良好的应对措词，不但顾客听了舒服，更会让您大受欢迎，只要您把下列词句常挂嘴中，担任接待即可得心应手。 常用应对说词：(请注意语调需贴切，眼神需柔和，咬字要清晰)。 *您好！欢迎光临！ 晚上18:00以后，您好！欢迎光临，晚上好。 *先生(女士)，您好!请问是来消费还是来找朋友？ *先生(女士)请问需要服务的吗？ *抱歉！请问您是否有预约呢？ *抱歉！请问您(预约者)贵姓(芳名)？预约号码是几号？ *先生(女士)，您好!为您安排的包厢是____楼____号的包厢，包厢原价每小时_ ___元(折扣后____元)。 *麻烦这边请(欠身引导，配合手势)