最新KTV资料1-运行手册-11-26.doc

文 件 名 服务生运行手册 编 号 ZJB-RLZY-A6-2 受控级别 A 级 传阅级别 B级可复印传阅 撰 文 人力资源部 审 定 总 经 理 发 送 人力资源部 接收执行人 营业店经理 服 务 生 运 行 手 册 一、管理架构： 二、服务生岗位职责 ： 1、完全了解公司的各种规章制度，并做到严格遵守，违者依照相关人事规章制度处罚。 2、服从上级领导安排和指令，有事事先向直属领导报备。 3、规范使用礼貌用语和微笑服务，对客不卑不亢。 4、在所指定的工作区域内工作，如无指令不得串岗。 5、每日上岗时落实佩带好服务用具如：火机、开瓶器、笔或本等物品。 6、每日上岗时落实交接检查所负责的包厢的资产、设备，确保无误。 7、熟练掌握本岗位的工作流程，并按规定的服务流程为顾客提供准确、快捷的服务。 8、每日上岗按公司要求穿着工装，时刻注意仪容仪表，保持良好的精神面貌。 9、按主动、热情、耐心、周到、礼貌的要求不断完善自我对客态度。 10、做好包厢内的卫生清洁工作，并按规定摆放相应物品。对重点区域或死角要集中打扫。 11、对公司的物品要爱护保管，发现有破损、丢失的情况要及时上报；熟悉店内各种设备、设施的摆放及使用方法（尤其是消防设备）。 12、与本区域同仁密切配合，建立良好的互助关系。 13、积极参加本部门培训，不断增强自身素质和业务技能，为顾客提供更加优质的服务。 14、见到顾客进场要主动问好并做指引动作带领顾客进入包厢，为顾客点餐服务时需做标准蹲姿 。 15、坚持做到包厢巡回服务八项标准：一、整理桌面；二、餐饮确认；三、加强促销；四、放歌情况；五、音响效果；六、检查资产；七、特殊情况处理；八、减少服务铃（顾客出包厢叫服务现象）。 16、人员上线后不得带私人物品进入工作区（钱物、手机等），如有需要寄存到前台或交与管理干部。 17、上线期间不得做与工作无关的事（闲聊、打闹等），下线前主动配合保安部门做好自检，不得将公司物品带出公司外部。 18、见到顾客争吵或遇到突发事件应立即通知当班干部。 19、熟悉经常到公司消费的贵宾以及老总亲朋好友的姓名和所在单位，满足顾客的虚荣心，平等待人，以礼待人。 20、如果遇到顾客找经理、总经理时，要立即向上级主管领导汇报。 21、养成节约能源的好习惯，对公司水、电做好掌握，杜绝浪费。 22、严密注意顾客动态，遇特殊情况应及时向上级领导汇报防止有跑单等情况出现。 23、养成主动销售意识，以饱满的热情和工作态度与顾客沟通并将顾客意见及时反馈给主管领导。 24、对上级领导交办的工作及对客服务工作做到迅速、准确、无误。 25、具备良好的报备性，自身任何动态都须向直属领导报备。 26、顾客离开包厢后认真检查包厢内资产是否有损坏或丢失，如发现顾客有遗落物品应立即上交当班干部。 27、规范使用对讲语言，吐字清楚，语速不急不噪。 28、随时维护本区域内卫生清洁， 29、具备良好的报备性，遇到顾客、干部、同事应主动问好。 30、本着分工不分家的原则工作，主动帮助其他人员完成工作。 31、严禁向顾客索取小费，一经发现，严肃处理。 32、不得擅自给亲朋好友或顾客特殊照顾或优惠。 33、对于包厢内突发时间要能够沉着、理性的进行处理，若无能力处理时要向上级主管领导汇报。 三、服务生规章制度： 1、不迟到,不早退,不旷工,旷职。 2、着装整洁,上班期间要穿共服,佩带工牌。 3、当班期间要保持良好站姿,行为适当,未经许可不得擅离岗位。 4、要注重礼貌礼节,当班期间保持微笑,态度亲切,主动服务。 5、当班服务生未经许可不得在包厢作休。 6、服务生在工作期间不得扎堆闲聊,唱歌,打闹。 7、服务生在上线和顾客离场时,要检视包厢设备是否损坏及时上报主管部门。 8、服务生在遇见顾客要提供主动服务及时响应询问顾客是否有服务需求。 9、服务生要准确了解包厢消费状态出现状况要及时汇报。 10、当班期间不准索要小费或自作主张收取服务费或不正当手段谋取利益。 11、服务生要负责区域的包厢卫生及过道卫生。 12、服务生因工作疏忽造成跑单,漏单,物品损坏视情节由当事人负责。 13、服务生在当班期间拾获顾客物品要上交,不得私自截留。 14、如有本规章制度体现不周处按员工守则,员工纪律执行。 四、服务流程： 1、待 位： 1、待位前准备：打开包厢电灯电源调制适当亮度，启动机具、电脑，并进入点歌系统，（进入系统后点歌系统图标只能点击一次.重复点击可能造成死机而且不能进入点歌主系统）。随后将麦克风放置在茶几中间位置，