最新KTV资料-楼面巡回工作流程-2011-9-16.doc

巡回干部基础工作要求 巡回工作流程 原则言出必行,这样的会充分建立你在员工心中的威信。 原则令行禁止,就是说你所做出的决定,必须要让所有的员工遵守,当然在要建立在你对所有员工的态度都要一致。切记,工作和生活不能混为一谈。 原则就是在和员工的关系方面,作为一个领导,一定要建立一个良好的个人形象,首先要做到对自我的约束,特别是作为一个管理人员,(先律自己,再律别人)只有这样,你在员工心中的形象好了,大家就会喜欢接近你,你和员工的关系就好了,还有就是在某些方面处理事情要人性话。(就是特殊情况、特殊对待、注意、这里说的是对待事情,而不是对人) 一、人力管控 1、提前10分钟至例会区集合，参加班次例会。 检查员工准备笔、打火机、色子、瓶起子携带情况。提前了解好当日促销或停售商品信息班次巡回以便例会时宣达。 2、例会： 检查仪容仪表是否符合公司要求、体能训练、岗位安排、宣读例会宣达事项。 3、上线时交接： 安排各区域人员、了解能源使用、机具、资产状况、客情状况、包厢人数及消费状况了解、卫生环境。 4、营运中： 人员站资、迎送语、鞠躬度数、手势指引的规范性、及时为顾客服务。 对讲机的使用：(1)麻烦、请、谢谢用语规范(2)严禁不当插播、抢call(3)副接：开机call送(人数，消费形式)；访客提醒、带酒提醒(4)买单后call至前台使区域知晓(5)买离包厢call至前台知晓并关机、关电源。 买离包厢第一时间提醒客人勿忘随身物品，并检查包厢内资产、器具完整、关闭电源、空调、灯光 包厢巡回：(1)资产检查(2)放歌及消费状况了解(3)台面整理(4)人数核对，要求百分百正确，对访客的关注尤为重要(5)巡回确实的落实 特殊状况的逐级报备及时性(客情、离岗)、酒水及促销商品的不定时促销、用餐安排及用餐环境、时间控制、周边环境的自觉维护、送餐的及时性及出餐品质督核 5、下线前：提前30分钟做好相应交接准备工作 6、下线交接：机具、资产、客情状况、带客包厢人数了解、环境卫生 参加下线例会巡回工作重点：树立班次内服务意识，强化服务主动性、加强巡回力度督核，从根本上减少客人不满的发生、加强服务细节规范化操作、整理班次人员的带教、培养、经常性进行约谈工作，了解员工工作，心态及生活状况、班次总结，指定近期工作重点、本职学能考核，提高服务技能、营运人力调配 二、管控 1、帐单要求：客人签名确认消费、操作干部签名确认、刷卡帐单，在刷卡联由操作人签名确认、预节单，必须由前台call至当班巡回第一时间签名确认、预付现金、预买必须报巡回批准后进行、进场单、结帐单、刷卡帐单、点餐单、消费、存酒、取酒如需确认必须做签署确认等、部分开瓶费付现帐单需报班次巡回知晓并在酒水单上签字确认、如有加时、用券帐单均需由巡回签名，加时帐单需写明加时原因 2、酒水餐点点送：酒水点单与客人解释某些点餐品不可退、水吧见单备餐，见电脑单出餐，在单上注明是否出餐、帐单除特殊情况外(需报班次巡回)。均与房费在客人离场时结算 1、晚中班上线时 a、与上一班次做好交接工作，认真检查机具、资产状况 b、带客包厢物品交接 c、公共区域资产完整 2、营运中 a、买离包厢第一时间检查资产是否完整(机具、包厢设施、杯器具) b、巡回时检查包厢资产状况 c、买离包厢及时关机关电源 d、安全方面*巡检：主控、空调房、配电间、灭火器*每半月做好灭火器压力检测登记表 e、对各类设施定期清洗，维护*排风口、新风口/每月两次*厨房排风/每日清洗*总清包厢/每月两次*消防箱/每月一次*喷淋头、烟感器/每月一次*灭火器、包厢内每月一次*公共区域每天一次 3、下线时 a、下线前30分钟做好交接准备，统计机具、资产状况 b、统计报修状况，交接下一班次 ①报修物品 a、报修前先核对故障现象是否属实 b、根据项目不同填写报修单(工程、技术) c、修复返回门店物品需与报修单、修复回馈单进行核对，确认无误后放归原处或做备用 d、做好备用机具配件物品的使用管理登记工作 e、对包厢机具故障做好填写登记表工作 f、对于每周上报要求部门协助的维修事项未予落实解决的事项进行统计(每周六) g、如报修物品无法修复需报废的，则填写报废单，按公司相关规定检测处理 ②易耗品 a、有指定专人进行领用需履行出库手续 b、每班次做好相应使用登记 c、保洁领取擦手纸等物品需做好领用登记 d、巡回、清包时需做好易耗品的回收及补放工作 e、下线前，统计班次易耗品统计交接 f、按周、月做好易耗品使用统计，以便对比使用量 ③客遗物 a、客遗物品需第一时间送至前台进行保管，并填写客遗物登记表 b、填写登记表需写明拾遗人、地点、班次 c、贵重物品需由当班巡回登记填写，一般物品可由前台岗位负责人填写，但需报备巡回知晓 d、客人领取遗留物，需做好登记，贵重物品需核对相关证件并登记在案