Q-WG 1035-1999服务程序.docVIP

杭州万谷纺织研究所企业标准 Q/WG 1035-1999 服 务 程 序 版本编号 Ver 1.00 1999－07－20发布 页次：1/7 1999－08－01实施 杭州万谷纺织研究所发布 杭州万谷纺织研究所企业标准 服 务 程 序 Q/WG1035－1999 前 言 本标准根据GB/T19001－1994（idt ISO9001:1994）质量体系――设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式中4.19要素和杭州万谷纺织研究所质量手册第十九章编写。 本标准由杭州万谷纺织研究所金音起草； 本标准由杭州万谷纺织研究所业务部归口管理； 本标准由杭州万谷纺织研究所董事长阎寒批准。 董事长阎寒 1999-07-20批准 2001-01-22修订 制定部门：业务部 页次：2/7 版序：V1.00 杭州万谷纺织研究所企业标准 服 务 程 序 Q/WG1035－1999 1．目的 向客户提供全面的服务，让客户接受公司产品，提高公司的信誉，增强企业 形象及市场竞争力。 2．适用于购买公司产品的所有客户 3．职责 3．1 副总经理负责服务领导工作。 3．2 业务部负责组织提供服务，品质部、后勤供应部、生产部配合品质部、 技术部做好新产品送货后的质量跟踪。 4．建立服务信息系统 4．1 业务部负责建立《客户档案》（附录A），明确客户要求及供货质量 情况。 4．2 业务部负责接收客户投诉或建议，由副总经理根据投诉或建议做出决 定并及时处理。 4．3 业务部应做好客户来访的接待工作，对客户投诉或建议处理后应及时 做好记录，建立《客户信息登记处理表》（附录B）。 4．4 业务部应根据客户投诉、意见及来信来电进行客户信息的分析和报告， 以通知有关部门采取相应措施。 5．提供服务项目及要求 副总经理及业务部提供样品及客户来样的小样，由客户确认后归档。 6．客户退回产品的处理 6．1 客户退回的不良品，由业务部返回，品质部进行分析，查明原因，填 写《退货通知单》（附录C）通知仓储部入库，并做好清点、登记，隔 离存放，进行标识。 6．2 客户退回的样布清点好，大量（大于50cm）进成品库，少量（小于50cm） 董事长阎寒 1999-07-20批准 2001-01-22修订 制定部门：业务部 页次：3/7 版序：V1.00 Q/WG 1035-1999 进技术档案室。 6．3 业务部对退回产品签署何时、何地退回及处理意见。交品质部，确定 质量问题性质及处理意见。业务部根据质量问题程度，做出相应处理。 6．4 对批量不合格品退货，属重大质量问题，应由总经理会同相关部门分 析，并作分析报告，按《纠正预防控制程序》执行。 7．服务记录与报告 业务部对客户服务的记录应做好收集整理工作，及时反馈相关部门及领导， 并按年度汇总归档。 8．附录 附录A Q/WG 1035-01 客户档案 附录B Q/WG 1035-02 客户信息登记处理表 附录C Q/WG 1035-03 退货通知单 董事长阎寒 1999-07-20批准 2001-01-22修订 制定部门：业务部 页次：4/7 版序：V1.00 附录A Q/WG 1035-1999 杭州万谷纺织研究所 客 户 档 案 Q/WG 1035-01 NO. 客户名称 客户编号 地 址