第十三讲 接待工作.ppt

第十三讲 接待工作 通过本章的学习，我们将： 1、掌握接待工作的内容、种类和要求； 2、熟悉交往群体的礼仪要求； 3、区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。 案例引入 他这样接待来访者对吗 康乐化工有限公司的林平山，是一位刚从大学经济管理专业毕业的学生。因他毕业前在该公司实习，而且他针对该公司管理撰写的毕业论文中的某些观点很得指导教师赏识，他本人也认为对该公司改革有一定作用。来到该厂工作后，他对论文中的一些观点和看法更加成熟，因此，小林很想找总经理谈谈。 但他去找经理那天，恰好经理外出开会，只有经理办公室张秘书在看当天准备上报的统计表。 张秘书首先应该放下自己正在做的工作，以示对来访者的尊重重； 其次，态度必须热情、诚恳，和蔼可亲，消除来访者的心理障碍，建立相互间的信赖感，使来访者在轻松、舒畅的气氛中谈出自己的意见、问题和建议； 第三，避免不必要的插话和阻拦对方的话头，这样可以从对方不间歇的讲话中了解其意图； 第四，在恰当的时候，简短的提问或予以点头、手势等，可以使对方感到你正在注意倾听或对他所谈的问题很感兴趣； 第五，对来访者未说清的主要问题和主要情节，应询问清楚，或以重复来访者陈述的方式加以确认； 最后，对来访者反映的情况要作好记录，能当时答复、解决的问题，应根据有关规定及时答复和处理；对当时不能答复和解决的问题，绝不能急于表态，更不能轻易地下结论，应向来访者说明原因，经请示领导后再作答复。 像张秘书这样接待来访者的做法，是很不妥当的。来访者高兴而来，扫兴而去，这是秘书的大忌。 第一节 接待工作的类型、任务与原则 一、接待工作概述 （一）内涵 接待，接洽招待，是指对来访客人给与相应的礼遇。 （二）接待活动的构成要素： 1、来访者——接待的对象； 2、接待者——接待的主体 3、来访意图——来访者期待达到的目的； 4、接待的方式——接待的规格、接待的程序、接待的方法。 （三）接待工作的类型 1、按来访对象的国别分类 ①内宾接待； ②外宾接待 2、按来访对象的组织关系分类 ①上级来访接待； ②平级来访接待； ③下级来访接待； ④群众来访接待。 3、按来访者有无预约分类 ①预约来访者接待； ②未预约来访者接待。 （三）接待的方式 1、迎送式； 2、引见式 ； 3、参与式 ； 4、陪同式 ； 5、完全式 。 小张是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。 一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。小张马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。 小张转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，小张匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。 小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 请问秘书小张有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？ ?案例小结： ?小张不应该对客人说部长正在接待一位重要的客人，这等于暗示客人“你不重要”。 接待人员应该认识到，所有的客人都会认为自己是最重要的，因此不能慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待。 二、接待工作的程序与内容 （一）接待前的准备工作： 1、思想心理的准备； 心理准备： “诚恳”的心情、合作的精神 2、业务知识和能力的准备； 企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况； 较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况 3、物质和环境的准备 环境准备：包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯； 办公用品的准备：包括前厅和会客室 提示： 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。 （二）接受任务后的接待准备工作 1、了解来宾的情况； 2、确定接待规格：接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待三种。 3、制定接待工作计划 （1）来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日期； （2）工作日程的安排； （3）确定接待和陪同人员； （4）来客的住宿地点、标准、房间数量等； （5）会见、会谈的时间、地点和参加的人员的名单； （6）宴请的时间、地点、规格、人数、次数； （7）参观游览或娱乐等活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员； （8）接待期间的交通工具的安排； （9）