第八篇中标后服务计划承诺书.doc

第八篇 中标后服务计划承诺书 第一章 中标后服务工作组织与人员安排 本项目中标后的系统深化设计、施工组织、实施方案与相关人员安排在技术标第六篇中已有详细阐述，可遵照执行，此处不再重复。 第二章 售后服务承诺具体内容 一、售后服务体系 1、公司拥有一支由资深的智能化系统工程师、网络工程师以及经验丰富的施工安装工程师组成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍（共12人），随时向用户提供最新的有关先进技术，以使用户的应用系统得到不断的技术升级与更新，为用户开发更多的应用功能，使系统工程投资得到最好的回报。 公司在广西各主要城市（如南宁、柳州、梧州）均设立了分支机构，常年驻有一批经验丰富的售后服务人员，并在各分支机构开通热线服务电话（桂林：0773-2856888，南宁：0771-5881527，柳州：0772-2807266，梧州：0774-3842065），以便向用户提供最及时的现场服务保障。 公司的售后服务体制建立在以下三个层面： 现场服务：由各分支机构专职人员承担，热线服务，限时反应。 公司桂林本部：由专职的技术支持与售后服务队伍负责，会同现场工程师通过网上会议、远程登录等方式解决客户的疑难问题。 产品厂商的售后服务支持：详见下述第三条的有关厂商服务承诺。 除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。 可与客户签订限时反应协议，为客户提供快速技术支持保障。 根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才。 二、售后服务承诺 1、如系统发生故障，在接到客户电话或传真通知后一小时内立即作出回应，必要时可在六小时内派技术人员赶到现场进行维护。 提供每月一次的客户定期回访维护制度，包括电话跟踪回访与现场免费维护回访。 我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，对合同设备向客户提供两年免服务费保修，终身维护的售后服务政策。具体如下： 费用 时间 材料费 维护服务费 设备保修期内 免 免 保修期满后第二年 收取材料成本费 免 第三年起 收取材料成本费 收取适当服务费 4、软硬件升级服务：当软硬件产品厂商（如江森、IBM）发布新的升级换代产品时，我公司应及时向用户提供系统升级服务，且只收取厂商规定的标准费用，在上述第三点中规定的免费服务期内，我公司无偿提供与系统升级有关的安装、调试等服务 。 三、本项目所采用的设备生产厂家（或供应商）提供的售后服务承诺如下： 1、江森公司提供的楼宇自控设备 设备免费维修壹年，保修期内如有产品质量问题，给予免费维修。 江森在深圳设有应急维修备件仓库，可提供快捷的备件更换服务（如不缺货，可保证24小时到货），为系统的正常运行提供保障。 江森在广东中山设有全国性的保养维修中心，如有需要，可在24小时内赶到现场进行维护。 江森对其提供的软件提供十年免费升级服务，并以最优惠的价格提供硬件升级服务。 江森设有网上远程维护中心，如用户有需要，只需配置BMS WED软件即可与江森远程维护中心联网，可进行在线诊断和维护，免除用户的后顾之忧。 美国先路达与日本图雅丽闭路电视监控设备 设备免费维修壹年，保修期内如有产品质量问题，给予免费维修。 设备售出后3个月内如有质量问题，免费包换，换货周期为10天内，维修周期为20天内。 免费提供系统软件升级服务。 深圳披克一卡通设备 设备售出后6个月内如有质量问题，免费包换，换货期限为10天内。 设备免费保修壹年，保修期内如产品有质量问题，给予免费维修。 免费提供系统软件升级服务。 飞利浦程控交换机 设备免费保修壹年，保修期内如产品有质量问题，给予免费维修。 PBI卫星电视接收设备 设备免费保修壹年，保修期内如产品有质量问题，给予免费维修。 IBM AS/400e 小型机 设备整机免费保修壹年。 如果系统崩溃的情况发生，IBM工程师在接到用户问题报告后半小时之内提供电话响应或在线支持服务，并以最快的方式赶到用户现场提供现场维修服务（上海、北京、广州三个城市，IBM工程师在四小时之内到达现场；其他地区按实际交通工具和交通情况决定到场时间）。 如果非系统崩溃情况发生，IBM工程师在接到问题报告后一小时之内提供电话支持服务，并根据用户要求和实际情况提供现场维修服务。（上海、北京、广州三个城市内，IBM工程师在八小时之内到达现场；其他地区按实际交通工具和交通情况决定到场时间） 维修及换件服务：IBM将到达客户的工作场地进行相关服务。 预防性维护服务 （1）编制客户系统维护服务方案 （2）指派专门的服务人员对系统依照服务方案进行维护 （3）每季度进行例行访问及设备预防性维护保养服务并提交服务报告 （4）定期进行备件库存核查 （5）技术专家不定时支持