第五章　沟通技能二——非言语信息的表达.ppt

第 五 章沟通技能二——非言语信息的表达与解读 第一节　非言语信息概述 第二节　表情与沟通 第三节　手势与沟通 第四节　体态与沟通 第五节　人体修饰和环境布置 第一节非言语信息概述 一、什么是非言语信息 二、非言语信息的种类 三、非言语信息与言语信息的关系 一、什么是非言语信息 非言语信息是--指除言语之外的各种沟通信息，包括身体语言、声响语言、空间语言、环境语言、时间语言等。 一、什么是非言语信息 非言语信息在沟通中占有重要地位。 研究表明，在交谈中所传递的所有信息里，语言信息占7%，视觉信息占55%，听觉信息占38%。所以，当双方需要交换非常重要的信息，特别是诸如说服劝告、征求意见、交流感情时，通常会选择面谈而非打电话。 一、什么是非言语信息 非言语信息也具有文化的差异。 如同样是点头，在中国意味着赞同、肯定，在印度却意味着否定。 如南欧和北欧招手时手心向上或者向下含义不同。 一、什么是非言语信息 非语言信息具有下意识性。 在打电话时，沟通对象并不在眼前，但人们还不自觉地会边说边比划。因此，当语言信息与非语言信息相矛盾时，人们往往更加相信非语言信息。 二、非言语信息的种类 身体语言 声响语言 空间语言 环境语言 时间语言 1、身体语言： 面部表情、手势、肢体动作、触摸动作、体形、体格、气味、高度、发色、肤色、服饰等。 2、声响语言 音质、音量、语速、语调、笑声等，以及拍手、跺脚、撞门、脚步声等情绪性声音。 3、空间语言 沟通者采取的相互之间距离、位置、方向、座位、动作等。 4、环境语言： 沟通场所内外的构造、装饰、整洁度、光亮度、环境声响等。 5、时间语言 到达沟通场所的时间、谈话持续的时间、约定的沟通时间等。 三、非言语信息与言语信息的关系 1、重复 2、代替 3、强调 4、矛盾 5、帮助 6、调整　 1、重复 当面对沟通对象时，人在说话时往往还自然伴随着一定的身体动作，这时身体动作与口头的语言是一致的，使表达生动可感。如，说“是”的同时点头，说“不”的时候同时摇手，说“这边请”时以手示意。 2、代替 在口不能言或不愿言时用身体语言来代替。如用摇头代替“不是”，用微笑代替问候，用撇嘴来表示不屑，“颐指气使”等等。 3、强调 在语言表达不能尽兴时，人们会用其他的语言来强调自己的意思。如说“欢迎，欢迎”的同时热情地伸两只手与对方紧紧相握；不自觉的手舞足蹈让人更清晰地感到其内心的兴奋；当事人对沟通时自己形象的修饰和环境的布置通常向对方强调了尊重之情和重视之意。 4、矛盾 由于通常语言是自觉组织起来的，而非语言信息是下意识的，因此其同时传递的过程中也可能出来不一致的情况。如，嘴上说“恭喜恭喜，祝贺祝贺”，但眼神和语调却流露出酸酸的忌妒之意；嘴上说“请大家多提宝贵意见”，但两手抱肘、仰头说话的姿态却表示出并不想听提意见的心态。 5、帮助 非语言信息还可以起到帮助思考和填补语塞空白避免尴尬的作用。如抓耳挠腮通常是在努力思考；不知如何说时来回踱步或玩弄手中的纸笔；一时语塞时发出“嗯”“啊”等声；生气但不好发作时用力摔门、跺脚等等。 6、调整 当信息传递者要转换说话内容、说话对象或要结束时，通常会先有一个形体的动作，如转向、咳嗽或其他无意义的动作。当倾听者心中有其他想法时，也会先有一些形体动作。这些动作可能是无意识的，也可能是有意识的暗示。 第 二 节表 情 与 沟 通 一、面部表情的作用 二、几种典型的面部表情 三、面部表情的把握和训练 一、面部表情在沟通中的作用 1、面部表情能传递出大量的信息 基本心态 基本教养 个性特点 一、面部表情在沟通中的作用 2、面部表情对沟通客体和主体的影响 面部表情可以在沟通者之间形成情绪的共振和相应的反馈。 面部表情对对方的影响 严厉的表情会给对方以压力，造成对方在沟通时候的紧张情绪，话语不畅；宽容的表情会使对方比较放松，使对方语言比较自如；面无表情则可能让对方感到惶惑不安或索然无味…… 面部表情对自己的影响 由于行为会对心理产生一定的影响，所以面部表情也会通过对主体心理状态的影响进而影响沟通过程。面部表情对自己的影响：面部放松→心情放松→思维活跃→语言流畅；表情友善→心情友善→语言友善；面部紧张→心情紧张→语言激烈；…… 二、几种典型的面部表情 1、眼部的表情 2、口部的表情 3、眉部的表情 4、神态　 1、眼部的表情 目光接触：表示真诚坦然，有沟通的意愿，希望得到反馈。 目光注视：表示专注、兴趣，并表示出交流的意愿。 目光游离：表示心有旁骛，注意力转移。 目光回避：表示心里有“鬼”，或软弱屈从。 目光邪视：表示不尊重、不认真的心态或抵触的情绪。 目光扫视：表示与众多沟通对象交流的意愿，对全体对象的关注，或结束的表示 目光向上：表示骄傲、傲慢，或急于思考出某种结果，有时也是掩饰内心紧张的表现