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全粥府员工培训教材 第一章 企业文化及发展史 公司概况 1、全粥府成立于2005年4月，总部位福建泉州市。公司总经理王向阳先生。经过短短的一年时间发展到拥有九家连锁店的中餐连锁企业。公司于2006年六月在泉州“好店名”评选中荣获十佳好店名。成为泉州知名度较高的餐饮连锁企业之一。 2、各分店介绍本店成立时间，所属区域。 企业文化 1、经营理念：销售健康 2、企业精神：以民生为根基，以品牌为巅峰；以泉南文化为源，以餐饮品牌为海！ 3、经营宗旨：以餐饮为守，以连锁为攻；以人性为根本，以分享为理念！ 4、质量方针：品质第一，不断改善，勇于创新，永续经营！ 5、远景目标：成为国内最受欢迎的餐饮粥品连锁品牌，成为一家让员工拥有希望的企业 6、中长期规划：十年内成为福建省著名餐饮连锁品牌，拥有连锁店200家，年营业收入达3亿人民币。“创业伙伴”达到100人。 7、2006—2008年规划：成为泉州知名品牌，粥品第一品牌，拥有连锁店50家，“创业伙伴”达20人。 8、全粥府特色：“土锅现煲” 全粥府以各式荤素粥品为主，辅以南方各地美味小点，加上营养名师精心调制，按春夏秋冬四季，根据粥品养生特性分别面市，所有粥品均产用于民间土锅现煲，原汁原味，香气悠长。 全粥府，专门经营各式粥品，不再局限于家庭粥品，从最普通话的白粥，地瓜粥到经典的蚝仔粥，蟹粥，从传统粥品到各地名粥，并不断创新着力于推广提升粥的营养均衡、食疗保健、美容益寿的概念，使之在可口、家常的基础具有更高的营养价值。 全粥府按品属性分为五大类：全粥府招牌粥、闽南家常粥、经典海鲜粥、养生滋补粥、美容养颜粥。 全粥府是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、是中高档消费者日益垂青的中式快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到社会各界的认可。 服务礼仪 公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言行举止、精神面貌、仪容仪表都给顾客留下深刻的印象。 礼仪从修养角度看，是一个人内在修养和外在素质的表现；从道德角度来看是待人接物的标准行为规范；从交际角度来看是人际交往的一种艺术，是人际交往的方式方法；从审美角度来看是人心灵美的外在表现。 礼仪的基本原则 尊重：指的是施礼时体现出对他人真诚的尊重 平等：指的是交往过程中以礼待人、不盛气凌人也不卑躬屈漆 自律：用道德规范和行为准则来支配自己的言行而无需别人的监督或提示 宽容：指的是要宽以待人不太计较个人的得失 二、礼仪规范的内容 （一）仪容 仪容的塑造：不断的提高个人的修养、审美能力，同进形成积极向上的世界观。使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中洋溢着神彩和魅力。 ⑴ 男员工 头发要梳理整齐，不准留胡须。（侧不过耳，后不过领，前不遮眉） 天天剃须 避免使用味浓的香水及定型水等 经常修剪指甲并保持清洁 当班时要穿黑色的袜子及黑色的皮鞋或布鞋。 ⑵ 女员工 不得披头散发，不得梳怪异发型，应保持头部的干净整齐。 淡施脂粉，并避免使用味浓的化妆用品。 指甲整洁，不能留长指甲，不得涂有色指甲油。 不要珠光宝气，除手表及结婚戒指外，不得佩戴其它饰物（如：手链、耳环等） 当班时应穿肉色丝袜，黑色中跟无花皮鞋及布鞋。 注：男女员工一律不得染异色头发。 （二）仪表 仪表是一个人外在形象。仪表不仅是个人爱好的表现，同时还是个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合表现。 1、上班时必须穿统一的制服、不得随意更改，要保持干净整齐。并穿戴整齐，口袋里不要装与工作无关的物品。 2、上班时要戴工号牌，统一戴在左胸口处。 3、上班时必需穿公司统一规定的鞋。男员工穿深色的袜子，女员工应穿肉色的袜子。 （三）仪态 1、站立姿势：站立时，姿势要端正，不倚靠墙壁或家俬柜。抬头、挺胸、收腹，面带微笑目视前方，男生双脚叉开与肩同宽，双手自然下垂交叉于背后；女生双脚并拢，脚掌成“V”字型，双手自然下垂交叉于自己的小腹之上。休息时，可把重心放在一只脚上，另一只脚稍稍前伸，成稍息状。 2、走姿：挺胸、收腹、直腰，走一条直线，脚步稳重，做到“眼观六路，耳听八方”，防止踫撞，特别要注意老人、小孩及行动不便的人，踫到客人时要主动让路，并向客人点头致 3、手势：不要用食指或中指指示，介绍说明指示方向时要用整只手，五指自然并拢。 4、目光：说话时要看着对方的眼睛或眼与鼻之间的部位，不要死盯着客人或用白眼看客人，不要东张西望，对客人动作要留心。 5、言谈：吐字清晰、音量适中、不要大声说话。 6、鞠躬：有弯度、正确、得体、大方、两手自然下垂，10度是最理想的鞠躬角度。 7、微笑：对顾客保持自然的微笑，不要对顾客大笑或窃笑。 8、服务员之间不要交头接耳，更不能指手画脚议论顾客。 三、微笑的训练 笑是人们对