供电服务一口对外工作手册.doc

供电服务“一口对外”工作手册 庐江供电公司 二○○七年九月 前 言 为了规范供电服务行为，提高供电服务水平，全面兑现供电服务承诺，根据《安徽省电力公司业扩报装管理细则（试行）》、《安徽省县级供电企业营销业务规范（试行）》、《巢湖供电公司业扩报装管理实施细则（试行）》以及《庐江供电公司供电服务“一口对外”实施办法》，特制定本手册。 目 录 第一章 业务咨询………………………………………03-04 第二章 业扩报装………………………………………04-24 2.1 居民客户………………………………………04-08 2.2 低压电力客户…………………………………08-12 2.3 高压电力客户…………………………………12-21 2.4 规费收取………………………………………21-23 2.5 临时用电客户…………………………………23-25 第三章 业务变更………………………………………25-36 第四章 考核……………………………………………36-39 附件……………………………………………40-51 第一章 业务咨询 一、咨询服务要求 1、客户来办理用电业务和投诉咨询时，应坚持“首问负责制”的原则，首先被询问的员工，不论其岗位与客户所办理的用电业务和投诉咨询等事项有无直接关系，都有责任答复或引导至有关部门办理。 2、客户代表（业务员）在接受客户咨询时，需准备记事本和笔，以便随时记录谈话过程中重要信息，交谈尽量使用通俗易懂的言语，尽可能避免专业术语，以提高沟通交流效果。 3、客户代表（业务员）应根据客户用电需求，详细介绍有关供电营业政策、业务流程和应注意事项。 4、遇到客户咨询不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下客户电话号码，经请示后，尽快致电答复客户。 二、用电报装资料 1、客户到营业窗口办理用电业务时，客户代表（业务员）应从客户的角度考虑，指导客户填写用电申请单，一次性告之清楚客户应提供的资料和有关证明文件清单，老户增容还需结清陈欠电费等。同时需向客户提供业务办理指南、送交资料清单、客户代表名片等。 2、所有用电单位提供的资料或复印件，客户需加盖单位公章。 3、客户代表（业务员）受理的资料，应使用统一的档案袋装存、传递，档案袋目录栏应完整地填写袋内资料名称及份数。 4、低压客户业扩报装的用电营业工作单和提供的档案资料，应一式两份，一份存档，一份送交客户；高压客户业扩报装的用电营业工作单和提供的档案资料，应一式三份，一份原件存档，一份附件上报县公司电力营销部，一份附件送交客户。 第二章 业扩报装 2.1 居民客户 1、客户申请 客户申请居民新装（增容）业务，需到供电企业营业窗口办理。客户应提供以下资料： （1）携带房屋产权人身份证和房产证（或购房合同）（必备）； （2）填写《新装（增容）用电申请单》，并注明用电地点、用电性质、申请容量、要求供电时间、联系人和联系电话等信息（必备）； （3）如是增容业务，还应提供客户号； （4）没房产证的客户，应预交电费，待用户办好房产证，出示原件和复印件后，将预交电费退还客户。 2、业务受理 客户代表（业务员）查验客户提供的资料，资料不全要求客户补齐。对老客户在查询确认无欠费的情况下，方可受理。 客户代表（业务员）对客户的用电申请单及有关资料等应进行编号、登记（在业扩报装统计台帐中，见附件10），协助客户填写《新装（增容）用电申请单》，一次性告之客户办理业务流程以及缴纳电费时间、渠道及故障报修等。受理完的业务，客户代表（业务员）负责当场向客户提供《供电服务业务受理回执》（见附件1），告之客户，在3个工作日内将通知客户来营业厅拿供电方案答复文书。0.5个工作日内，客户代表（业务员）应将客户申请资料传业务部。 3、供电方案答复 业务部接到客户申请资料后，应根据客户代表（业务员）发放给客户回执的时间，建立业务办理日计划登记表（见附件2），倒排工作计划，确保业务办理兑现承诺（回执）时间。1.5个工作日内完成现场勘察，填写《居民新装用电业务工作单》确定供电方案，并将供电方案送交客户代表（业务员）答复客户。方案内容包括： 确定用电容量、用电地址、用电性质、供电点和接户线、计量装置的安装位置及配置等。 客户代表（业务员）应当即通知客户来营业厅取供电方案。 4、规费收取 电力客户服务中心：零星居民客户申请新增用电、开发商开发商品房一户一表部分[居民集装表箱前第一T接点（每幢楼低压分支箱开始）至户表出口部分]、单位分户改造（居民集装表箱前第一T接点至表计出口、居民户进户线户表部分）按物价局批准的费用收取，由县公司财务提供票据，电力客户服务中心营业厅柜台收取，并在MIS中跳过收费环节进入下一环节。电力客户服务中心业务部是这项工作的牵头单位，负责工程质量验收把关。 供电所：根据有