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何为客户智能？谈如何构建基于客户智能的CRM 时间：2003-10-29 11:47:49 作者：杨林 越来越多的CRM系统厂商在其解决方案中都提及到客户智能。但究竟什么是客户智能（customer intelligence，CI），尚没有发现这方面的明确论述。本文是作者本人多年专注于客户智能的研究成果，它概括了客户智能的本质，并提出了基于客户智能的CRM框架。该框架以商业智能所提供的决策支持工具为技术支撑，围绕整个过程为CRM构建一个具有可操作性、科学的信息结构。 0.引言 　　客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）是适应企业以产品为中心到以客户为中心的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念，它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。近年来，越来越多的国内外企业和软件开发商把CRM作为研究热点。CRM系统是集成了后台应用的前台应用系统，是在以客户为中心的销售、营销、服务和支持应用的增强、自动化的基础上，提高客户满意度和忠实度，从而给企业带来长久利益的一种应用和理念。许多企业在实施CRM时，正是违背了这条原则，致使CRM不成功的案例屡见不鲜。 　　现有的关于CRM的文章绝大多数探讨建立的系统和流程对高质量的CRM会产生什么样的影响，却很少关心实施CRM第一步要做的工作：知道谁是你的客户，以及影响他们行为的因素。现阶段企业能做到的，是了解（know about）自己的客户，而不是理解（understand）客户本身。KPMG报告指出：70%的UK公司承认很难发现谁是他们的客户，他们想买些什么。诸如此类的与CRM有价值的信息，在通常的报表和分析中是难以被发现的。 　　著名管理咨询专家Jim Berkowitz认为CRM必须具备两个坚实的基础：一个是合理的组织结构（Organization），另一个是合理的信息结构（Information）。如果企业实施CRM的动机是建立在各部门各自的利益之上而不是适应面向客户为中心的商业哲理、文化和战略，那么CRM就缺少了合理的组织结构基础。这种合理的组织结构是将一个共享的、更加整合的工作流和信息流代替原先集中的部门流程。这样，企业变成一个统一的组织，来有效预测客户需求，管理客户价值，简化企业运作流程。本文的出发点放在第二点，即如何创建一个适于CRM的、合理的信息结构。 　　另一方面，在激烈的竞争环境下，对有限数目的客户的争夺将加白热化。由于获取一个新客户的成本比保留一个老客户的成本大得多，采取什么样的客户保留措施来提高户忠诚度，已成为企业考虑客户关系时的关键问题。而这些答案已经存在于与客户的交往过程的记录中，即客户数据库中，只不过没有对客户数据进行有效地利用，从中发现潜在的、与客户忠诚有关的、有价值的知识。META Group行的一项调查中，800家商业和IT公司的经理们被问了一个问题：你是认为你的公司是否使用了客户数据来理解你的客户？29%的答案承认在一定程度上使用了客户数据来理解客户，67%的回答是否定的。仅有4%的回答是充分利用了客户数据。本文建立的CRM的信息结构不再局限于事务处理，更强调如何将分析工具应用于客户数据，将发现的知识用于与优化客户关系有关的决策问题。 1.客户智能 　　有些专家在研究中提到了客户智能的概念。本文将他们对客户智能的研究分为三大类：一、围绕客户智能的作用、内容、实质的研究。Mark Allen Smith将客户智能与客户分析等同起来。BO公司的Paul Clark在分析客户智能与CRM的关系时认为：客户智能是CRM的智慧所在（the brains behind CRM）。二、围绕客户智能的实现的研究。Jim Berkowitz提出商业智能是CRM的基础的观点。另一个难得可贵的地方是该研究对商业智能包括的组件进行了分析，将OLAP、数据仓库、数据挖掘技术作为商业智能的必备组件。三、与客户智能密切相关的研究。Emma Chablo则在研究中指出，客户知识是CRM的重要的组成部分，而营销数据智能是向CRM提供真正客户知识的CRM部分。他将营销数据智能定义为利用数据驱动营销手段和技术来提高对客户，产品和交易数据的理解和知识，以此帮助CRM制订战略决策。 　　由于研究的角度因人而异，很难从中总结出一个令人信服的定义。这其中存在一个共性：几乎没有人从知识在制订与客户有关的决策的过程中的作用这一视角来研究客户智能，而只有将对知识的研究作为出发点，才能够发现客户智能实质的内容，本文认为，客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。对该定义的正确解释，本文结合下图的客户智能体系框架从五个层面展开： 1） 理论基础： 　　客户智能的理论基础是