中国联通客户关系管理UNI-CRM系统演进分析及建设思路.doc

中国联通客户关系管理UNI-CRM系统演进分析及建设思路 摘要 中国联通公司在《中国联合通信有限公司“十五”发展计划纲要》中明确提出了企业的总体发展目标：成为国际一流的电信企业。加强联通企业信息化系统建设，提高企业信息化水平，为企业管理和业务经营提供支撑保障手段已经成为联通公司的一个战略问题。伴随着公司的经营发展，联通的信息化也在不断的演进和发展。本文通过对中国联通信息化发展的演进历程分析，提出了中国联通客户关系管理系统（UNI-CRM）的定位、建设思路。 一、中国联通信息化发展的历程 作为电信运营企业，企业的信息化基本上是伴随着企业的经营需求而发展起来的，从简单的单一业务支撑到综合的全业务支撑、从被动的客户服务到主动的客户服务，系统经历以“业务为中心”的业务支撑系统、以“服务为中心”的服务支持系统，目前已经到了以“客户为中心”的客户关系管理系统（CRM）阶段。 1．初始阶段和按专业划分的计费营帐系统阶段 联通最早的业务支撑系统是地市级GSM计费营帐系统，功能单一、缺乏整体规划。随着联通公司各种电信业务的开通，公司开始按专业进行计费营帐系统的规划与建设。在这一阶段提出了GSM计费营帐业务技术规范UNIBISS以及“三集中”原则（管理集中、计费集中、营业集中），率先在行业内实现了GSM省级集中计费营帐模式。该阶段的另一个典型项目是193长途计费系统建设，该系统采用全国（大区）集中计费、本地网分散营业的模式。 业务支撑系统从地市分散到省级集中的转变，解决了业务分散和经营管理的问题。此阶段是按业务产品划分的独立专业计费营帐系统，具有典型的以业务产品为中心的运营支撑系统，在业务发展初期，基本满足了业务的发展需求。 2．以综合营帐为核心的综合电信业务支撑系统阶段 随着业务的发展，联通公司为了发挥综合电信业务优势，对业务支撑系统提出了更高的要求，并根据麦肯锡的建议于2000年成立了客服、结算与信息系统部作为共享服务单元。 为更好对满足业务部门的需求，适应公司经营业务的发展，部门成立之初既提出了以综合营帐为核心的“一个体系结构，多个子系统”的综合电信业务支撑系统的概念。这个阶段的主要特征是提出建设模块化、规范化、标准化的综合电信业务支撑系统，全面支持各种电信业务及其综合。主要解决综合业务受理的“一台清”，用户缴费的“一单清”，以及综合的客户服务。 为适应当时的实际情况，完成系统平滑升级，制定了综合营帐与专业营帐并存以及将营业、帐务功能的进一步分离放在后期实施的阶段性框架结构（图1-1，此结构被称为称为综合营帐二期目标）。实现了综合业务的基本支持。 此阶段目标仍是以业务处理流程为主，面向业务的运行支撑。尚未实施数据的统一管理和共享，数据是分散在各个业务系统中管理的，比如客户资料数据、业务数据等就分散在综合营帐、综合客服及专业营帐等子系统中，可能造成数据的冗余和不一致。另一个缺陷是对业务经营分析需求的支持不足。这方面的支持主要是由各业务子系统的统计报表功能完成，由于上面分析的数据不一致等原因造成统计报表工作实施的复杂性和功能支持的不足。 3．以数据为核心的综合服务支持系统阶段 该阶段的主要特征是以数据为核心，功能围绕数据展开，全面实现综合业务支撑与客户服务支持，提升信息服务水平。重点和难点在于规划建设对客户服务、业务运行进行支持的操作型数据中心和对经营分析进行支持的分析型数据中心。两个数据中心分别构成了主要支持对客户的计费、营业等操作型功能的综合业务支撑子系统以及主要支持查询、统计、客户分析等分析型功能的统一经营信息服务子系统的核心，综合服务支持系统由综合业务支撑子系统和统一经营信息服务子系统组成。 3.1以统一客户资料为核心的综合业务支撑系统 统一客户资料是操作型数据的主体部分之一。以操作型数据为核心的综合业务支撑系统是在综合营帐系统基础上进行演化与提升， 综合业务支撑系统的框架结构（图1-2）继承了“一个体系结构、多个子系统”的建设模式，从原有各业务子系统中沉淀、整合各种客户资料，形成逻辑上统一规范的信息核心，建立完整统一的企业客户视图，为综合营业、综合帐务、客服系统等子系统提供统一一致的数据共享服务，为运营商真正过渡到以客户为中心的经营模式奠定数据基础。这一体系结构在2001年5月下发的综合营帐业务规范、技术规范中被称为综合营帐三期目标。该规范还明确提出了将营业与帐务分解独立成两个子系统的结构要求。 图1-2： 以数据为核心的综合业务支撑系统的框架结构 3.2以分析型信息为核心的统一经营信息服务子系统 以分析型信息为核心的统一经营信息服务子系统的框架结构（图1-3）。该子系统主要负责收集（沉淀、融合）、存储、展现各个生产子系统产生的操作型数据，并对操作型数据按信息的本质加工和处理形成统一的经营信息，实现数据到信息的转换，统一向相关部门、