客户关系管理 全套课件..pptx

北京交通大学客户关系管理Customer Relationship Management 客户关系管理 CRM第一章 客户关系管理基础知识熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系不同方面的含义理解客户关系管理的定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理的内容与作掌握客户关系管理的发展目标理解客户关系管理的目标实现策略第一章第一节 客户与客户关系基础知识【案例分析：货郎的歌声】还有那睁碧瓦亮的烟袋活来阿呀。老大娘一听抿嘴乐呀，心思货郎的心肠热。我想买的东西你车上没有阿！大娘我工作在托儿所，给孩子做点针线活，这孩子一多没管住呀。把我的镜腿给掰折，我能描龙，能绣凤。离开花镜就没折，常把鞋里当鞋面，常把鸭子当成鹅。阿老大娘不用再说了哦，我明白了，您是上了年纪眼食弱，想买花镜不费事呀，得等到明天风雨不误送到那个托儿所，还给您捎来那眼镜盒呀！哎.....打起鼓来，敲起锣来哎，推着小车来送货，车上的东西实在是好阿！有文化学习的笔记本，钢笔，铅笔，文具盒，姑娘喜欢的小花布，小伙扎的线围脖。穿着个球鞋跑地快，打球赛跑不怕磨。秋衣秋裤后头垛，又可身来，又暖和。小孩用的吃奶的嘴呀，挠痒痒的老头乐，老大娘见了我呀，也能满意呀！我给她带来汉白玉的烟袋嘴呀，乌木的杆呀，第一章第一节 客户与客户关系基础知识【案例分析：王永庆卖大米的故事】王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。第一章第一节 客户与客户关系基础知识【案例分析：王永庆卖大米的故事】他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”第一章第一节 客户与客户关系基础知识【案例分析：王永庆卖大米的故事 分析】首先，王永庆在当时物资不甚丰富，生活不甚富裕的“产品阶段”，没有“趁火打劫”，连石子、沙砾一起卖，而是单纯卖米，因此，虽根底不深，但仍然能够后来者居上，归结于其树立的诚信形象。什么是营销呢? 所谓营销，就是在合适的时间，合适的地点，通过合适的方式，把合适的产品，卖给合适的顾客，并引导和挖掘客户需求、满足客户需求的过程。王永庆的这些做法，其实就等同于在合适的时间选择了一个合适的产品去卖给顾客。因此，做事先做人，要做大事，先做好人。得了顾客，赢得了市场。第一章第一节 客户与客户关系基础知识【案例分析：王永庆卖大米的故事 分析】其次，他懂得出动营销，主动出击的道理，在别的米店还是“坐商”时，他就能够成为一名“行商”，实施“物流配送”，提高效率，方便顾客，可谓一箭双雕，这其实就是通过在合适的地点，不过他的这个地点，不仅包括他的门店，还包括流动的配送——类似于沿街叫卖，通过合适的方式——送货上门，来实现他抢占顾客的目的。 再次，王永庆建立了“数据库营销”，把客户的人口、每天用米量这些内在需求一一登记，并总结出多长时间送一次，每次送多少，从而找出营销规律，既不跑冤枉路，也不至于缺客户的“货”。 第一章第一节 客户与客户关系基础知识【案例分析：王永庆卖大米的故事 分析】同时，王老先生还细心为顾客擦洗米缸，以此为顾客提供增值服务，与顾客建立一种内在的沟通与联系，通过把新米放在下面，陈米放上面这种“先进先出”的库存原则，换位思考，为顾客着想，通过记下容量，为以后引导客户需求，挖掘客户需求，做“顾问式销售”打下良好的基础。 最后，王永庆还是一个“讨账高手”，知道如何才能减少或者避免“呆账”——了解顾客发工资的日子，并及时讨要——在发了工资一两天内去讨米钱。 因此，王永庆通过自己的营销方式，融情感营销、关系营销、口碑营销为一体，通过真正关心顾客，为顾客着想，最终赢得了顾客，赢得了市场。第一章第一节 客户与客户关系基础知识【案例分析：豪华饭店员工的“超级记忆”能力】于先生第一次入住泰国东方饭店时，