KTV五星金牌服务细则.doc

Ktv五星金牌服务细则 总原则：就是聪明机智,头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为 顾客服务。站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问 题讲究技巧，充满了专业艺术，这样才是一名优秀的服务员。 1、看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒让坐介绍:晚上好!这位是我 们公司老总，他来看您们来了! 2、看到主客打电话，应主动把音乐调小。 3、中途服务不挡住电视屏幕( 蹲姿侧身服务)。 4、看到客人或公司领导掏烟,就马上点烟并送上烟盅。 5、 看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。 公司领导进房,倒酒也应满一点,看到有客人长 时间纠缠公司领导,接到领导暗示这时应假装有事找,令其解脱.(一般三杯酒后)。 6、学会察言观色,有视而不见之时。如果客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间,如果 客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑。(不要打扰,不要偷看)。 7、与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意 运用眼睛微笑。 8、 工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路,耳听八方,遇到客人或公司领导招呼, 应放下手上的事马上回应并及时处理。 9、 具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么 话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。 10、客人在房内移动位置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务).客人敬酒碰杯时,要 拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。 11、遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝。香槟应主动拿起最上面一杯,双手奉给生日的 客人并祝他生日快乐！ 12、点歌应注意以下几点:(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把主客点的歌优先.(3) 做好安排,让客人点的歌交叉轮流唱,不可一人连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听的士高音 乐.(5)遇到客人在电脑前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌. 13、熟悉所看房间最低消费,开台小食金额,询问订房人是否控制消费,酒水怎么送。 14、客人物品放在容易沾水的台面上,最好垫上东西,如手机、香烟垫上纸巾或放手机架 内。 15、点东西一定要征得主客的同意,并随时注意了解消费情况,以便订房人或客人 询问, 还要注意提醒客人差多少到最低消费. 16、熟悉客人姓氏爱好，以便礼貌招呼有针对性,达到更好的服务效果。 17、客人进出门要主动热情的为其开门、打招呼。 18、留意客人的物品及时提醒客人妥善保管，如：您的衣物帮您挂起来好吗？并为客人放 好随身物品或根据客人要求。 19、做好客人的参谋,如主动推酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝法，这才能体现出我 们的专业。 20、食品上台后主动递给客人品尝。客人上洗手间出来或吃完生果、小食应迅速给递上纸 巾，如客人吃一份印尼炒饭,应先倒上一杯茶或冰水，然后递上纸巾、牙签。 21、不同的客人提供相应的服务,如 Disco 客人应准备好冰水、蜡烛、纸巾调好灯光，把 易碰易碎的物品清理好,时时体现迅速主动殷勤。 22、听到客人说重要的事情,不可轻易进入或打断。 23、 所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的。 如音乐比较大， 应上前礼貌告诉主客。 24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶,起身时要上前扶一下,并建议身边客人点杯参茶解 酒。 25、看到客人刚跳完一曲舞，应马上递上纸巾和一杯冰水或酒水。 26、要学会适当的赞赏别人，特别要注意技巧。如赞赏客人饰物，并要掌握好客人口是心 非的心理,比如客人说:我的发型好看吗？。应说“：不错啊！挺有型的。” 27、有客人或公司领导在自己区域坐下，要主动礼貌的送上茶水。 28、看到有客人在走廊不知去向，应主动上前询问“请问有什么需要可以帮到你吗？” 29、遇到客人有过失行为或不良动向,不要直接与其发生冲突,应婉转有技巧性的处理,并 马上报告主管。如：客人打破杯具、闹事或有跑单动向等。 30、如因工作失误，给客人带来不便，应先检讨自己，主动给客人认错，用诚心请求客人 谅解。 31、引导客人消费，娱乐让客人有选择性，千万不可被动，服务中想客人所需，每件事做 在客人叫你之前，为客人提供周到舒适的服务。 32、买单时要协助主管，告诉主管客人喝了，点了哪些东西，如：喝了多少酒，送了多少, 然后礼貌的给客人送上茶水，继续做好房间服务。 33、熟记客人姓氏爱好及“酒水、小食、歌曲”等。 34、有杯具或碟具所放位置，影响客人或有可能倒酒在客人身上的，应把杯具等移到安全 地方，客人打碎杯具应下单。 35、咪套是防止传染而配备的，为使客人放心，应当着客人的面打开。 36、如红酒、洋酒应将空瓶整齐摆放包房的一个角落,以便买单时清点