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售后服务管理程序 [Q/SM 19001.7.2.3-2012 VerA/0] 第PAGE \* Arabic \* MERGEFORMAT9页 /共9页 有限公司管理制度 编号：Q/SM 19001.7.2.3 -2012 版号：A/0 售后服务管理程序 有限公司 2012年3月25日发布 售后服务管理程序 1目的 规范客户服务行为、分析品质责任、突出服务管理重点、加快服务速度、规范服务管理，以满足客户需求。 2适用范围 本程序适用于公司所有销售产品的售后服务，包括客户投诉处理、退回电机处理、派员服务等。 3职责 3.1销售部门负责建立客户档案和产品发货档案，并将相关信息和客户反馈的品质信息及时传递到服务部门；负责返厂产品的申请、会签；负责客户满意度的调查；负责返厂修理产品交付的考核； 3.2服务部门负责建立客户服务档案；负责公司产品的售后服务以及服务人员的安排管理和服务结果的检查、反馈；负责对服务情况进行回访；负责售后服务产品品质责任的初步鉴定；负责组织客户现场服务技术和修理方案的制定； 3.3品管部门负责产品品质责任的鉴定及公司内部责任归属；负责返厂修理产品的检验和试验； 3.4技术（设计、工艺）部门负责修理材料、工时定额和方案的提供；负责委外修理成本的核算（财务核算，方案由技术提供）；负责协助质量问题的分析、判断并提出处置建议； 3.5 生产部门负责返修计划的下达；负责组织返厂修理方案的制定；负责返厂进度的控制和考核； 3.6采购部门负责供方品质责任的服务联系及费用的追偿； 3.7财务部门负责服务成本（含委外修理）的结算及外部故障损失账目的建立； 3.8相关职能部门负责参与客户服务、品质原因分析、修理方案制定等有关工作； 3.9公司销售副总负责客户责任服务范围作免费服务的批准； 3.10总工程师负责费用在2000元以内配件及新机更换的审批； 3.11总经理负责费用在2000元以上配件及新机更换的批准。 4方法和要求 4.1服务的基本要求 4.1.1销售部门应为客户建立完善的电子档案，真实、准确、详细地记录客户的名称、地址、购买产品的时间、型号、规格、数量，并做到分类建立，专人管理，查找方便。 4.1.2销售部门在1小时内将收到的客户来函、来电等品质信息传递给服务部门。 4.1.3服务部门应认真对待客户的来函、来电，并在24小时内（一个工作日内）予以答复。需现场服务处理的一般省内应在1天内、省外2天内前往或双方约定到达时间。做好回复时间和内容、派出人员、现场服务处理时间和内容的记录工作。并将服务进展情况及时通报给销售部门。服务完后填写《客户现场售后服务处理单》反馈给品管部门、销售部门，按月总结客户服务分析报告给品管部门。 4.1.4属采购产品责任，服务部门用《不合格品通知单》通知采购部门并抄送品管部门，《不合格品通知单》应描述品质现状并提出现场服务要求，采购部门接《不合格品通知单》后应及时联系供方进行服务，并将联系处理情况反馈给相关部门。如供方不派人进行现场服务或服务迟缓或问题得不到解决，所发生的一切费用及损失由采购部门向供方索赔，索赔不成的费用考核责任由采购部门及采购责任人承担。 4.1.5在应负责的范围内，现场服务处理须满足客户需求，保质按期完成，返厂修理的产品应按《退回电机处理单》修复时限要求列入生产计划实施，服务部门负责返厂产品修复时限的考核。 4.1.6返厂产品的修理时限由服务部门和修理部门协商一致后执行。但应尽量满足客户的需求。 4.2售后服务的原则 4.2.1在客户按《使用说明书》要求正确保管、安装和使用的条件下，在以下期限内实施免费服务：电动机产品使用12个月，或发运之日起不超过18个月，以先到期为准；如合同有要求时，则按合同要求执行。 4.2.2客户改铭牌、无铭牌、假冒及擅自改变结构的产品不实施免费服务。 4.2.3客户未按《使用说明书》的要求，不正确安装、保管和使用或所配套的设备品质差而致使本公司产品产生品质问题的不实施免费服务。 4.2.4不属免费服务范围，有特殊情况又确需免费服务的，由销售部门提出，公司销售副总批准后实施，但费用考核责任由销售部门承担。 4.2.5因产品品质问题，客户提出更换新机或返修返还的，按《客户退货处理流程》执行。 4.2.6服务部门在实施服务或下达《退回电机处理单》前，应查实服务产品的发货时间记录，确定是否属免费服务范围。 4.2.7服务部门在分析产品品质责任时，尽可能请客户将故障以书面及图片形式传递至公司，由品管部门组织进行品质鉴定，分清故障责任；如通过照片等方式仍无法进行判定的，必要时，应派员赴现场进行鉴定。 4.2.8服务部门在确定属免费服务范围后，尽可能采取最经济的修理方案进行服务。 4.2.9