创新护理服务理念-构建和谐护患关系PPT.ppt

推行全面優質管理的經驗：改革的經驗 使命及願景構想：服務傾斜？ 集體領導的困难：個人Vs 整體意願？ 前線職員的困难：工作量及工作壓力？ 服務單位的困难：互相要求及磨擦？ 实践经验 檢討 初步見成效 配合服務的發展及社署的要求 服務：更配合服務所需 職員：提昇工作要求 管理：面對經費收縮的挑戰 可改善地方 欠缺一套系統的知識管理方案 加強機構內互相學習及分享的機制 加強和業界分享及互相學習 优质服务就能反败为胜 从领导扮演病人开始找问题 提早一步看到病人需求 多做一点第二就变第一 宠功奏效宠客人宠員工 永远说YES，提供病人快乐---星巴克 优质服务就能反败为胜 嚴管創造出顧客的信任---婦幼計程車 廁所與態度是服務關鍵---中國石油 服务好就是一帖良药---馬偕醫院 甜而不膩鼓勵櫃員話家常---建華銀行 优质服务= 标准化+个性化 满意+惊喜 金钥匙服务 观念决定行动 思路决定出路 服务人员在每一个瞬间提供给病人是一种规范的、个性的、卓越的服务。 而这种短时间内，在病人内心深处引起思想，制造心动的服务。 试点工作－从整体护理、温馨病房开始 1997年9月我院率先在全省开展了以病人为中心的系统化整体护理 温馨病房 优质护理服务 重点联系医院 2008年5月 全院开展“创温馨病房，争做满意护士”活动 今年3月我院入选卫生部首批“优质护理服务示范工程”重点联系医院。 整体化护理 模式病房 2010年全国护理工作会议： 全国优质护理服务示范工程实施方案 明确一个主题： 全面履行护士职责和义务 把时间还给护士 把护士还给病人 提出一个要求：取消陪护 病人的护理都由护士做 做出一个决定：创建100所优质护理服务示范医院 300个优质护理服务示范病房 600名优质护理服务先进个人 确立一个目标：三满意 患者满意 护士满意 六满意 社会满意 医生满意 政府满意 医院满意 夯实基础护理 提供满意服务 理顺护理管理体制 实施分配绩效管理 科学配置人力资源 落实护理责任制 改革分工和排班方式 加强医护患沟通 简化护士书写 实施现场质控管理 建立健全支持系统 九个方面创新工作思路， 护士要做应该做的 ——规范做 护士要做患者想做又不能做的 ——帮助做 护士要做家属想做又不会做的 ——指导做 优质护理特色服务 制度 框架 流动护士站功能 用药 治疗 沟通 健康教育 基础护理 病情观察 营养指导室 陪检服务流程 －－临床路径 开展全新的医疗护理服务模式 项目 安全服用华法令 临床路径表 防跌倒 安全路径 两项护理科研分别荣获 常州市卫生局新技术引进二等奖 常州市科技进步四等奖 2006年江苏省新技术引进二等奖 院新技术三等奖 心血管介入 临床路径表 初诊Ⅱ型糖尿病 临床路径 药理学复杂 治疗窗很窄 应用华法林时需要注意的问题 与许多药物间都有相互影响 华法令服用登记表 床号 姓名 住院号 电话 住址 诊断 □服用剂量 □复诊时间 □药物影响 □饮食原则 病人签名 护士签名 项目 ? 服药第一天 服药第二天 服药第三天 服药一周 出院日日期 ? ? 评估 □生命体征 □文化程度 □学习能力 □肝肾功能 □烟酒嗜好 □有无服用禁忌 □出血倾向 □生命体征 □医学知识了解度 □对健康责任感 □依从性 □出血倾向 ? □生命体征 □脉率与节律 □思想动态 □依从性 □出血倾向 □生命体征 □脉率与节律 □思想动态 □依从性 □出血倾向 □宣教效果 □生命体征 □脉率与节律 □思想动态 □依从性 □出血倾向 □宣教效果 ? ? 饮食 □低盐饮食 □低脂饮食 □定量VitK饮食 □其他 □低盐饮食 □低脂饮食 □定量VitK饮食 □其他 □低盐饮食 □低脂饮食 □定量VitK饮食 □其他 □低盐饮食 □低脂饮食 □定量VitK饮食 □其他 □低盐饮食 □低脂饮食 □定量V