优质护理讲座 Microsoft PowerPoint 演示文稿PPT.ppt

* 优质护理知识讲座 什么是优质服务： 指能够带给患者生理上和精神上的美好享受的一种服务。 但优质服务与社会制度、精神文明程度、道德水准、文化素质、经营环境等多种因素密切相关。 随着护理事业的不断发展，人文关怀渐渐融入整体护理工作之中，护理专业也因而进入一个新领域。使护士的功能任务和角色定位更注重服务的功能。 当然， 服务的提供者首先应该拥有一个良好的心态和产生优质服务的愿望，然后去创造一个令大家满意，也令自己开心的环境。 卫生部“优质护理服务示范工程”活动开始的时间 2010年1月27-28日全国护理工作会议在江苏南京召开。会议主题是：为贯彻落实2010年全国卫生会议精神，开展“优质护理服务示范工程”，全面加强护理工作，夯实护理基础，提高护理服务质量，确保医疗安全。 会议确立了一个主题：全面履行护士职责和义务，夯实基础护理，提高满意服务； 做出了一个决定：全国创100所优质护理服务示范医院，评选300个优质护理服务示范病房，600个优质护理服务先进个人。 会后出台了《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《2010年优质护理服务示范工程活动方案》两个文件。 优质护理服务的目标主题 目标：患者满意，社会满意，政府满意。 主题：夯实基础护理，提供满意服务。 我院“优质护理服务示范工程”活动实施方案的时间和内容 活动的主要内容： （1）健全规章制度，明确岗位职责 （2）落实基础护理，改善护理服务 （3）更新服务理念，丰富工作内涵 （4）充实临床护士，优化人力配置 （5）强化质量管理，持续质量改进 （6）重视临床护理，保障措施到位 我院申报优质护理服务示范病房的科室和覆盖率 22个科室，覆盖率100%。 第一批试点病房 2007年5月：心内一 第二批试点病房 2009年5月：消化科、神经外科 第三批试点病房 2010年5月：心内二科、胸外科 第四批试点病房 2011年5月：全院其余科室 开展优质护理服务的病房如何全面实施责任制整体护理？ 病区可实施小组责任制或个人责任制整体护理，每个责任护士都要直接包干患者。护士平均包干患者不超过8人，包干患者相对固定，根据患者护理等级、自理能力由护士承担全部护理工作。危重患者由年资高、职称高、能力强的护士负责。不依赖病人家属或家属自聘护工护理病人，保持病区管理有序。 按照《综合医院分级护理指导原则（试行）》及相关文件要求，责任护士应全面履行护理职责 为患者提供基础护理服务和护理专业技术服务，密切观察患者病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，加强护患沟通、医护配合，开展健康教育、康复指导，提供心理护理。护理措施到位率100%，住院病人满意度95%以上，出院病人满意度调查90%以上，电话回访满意度达90%。健康教育指导率100%，知晓率达85%。康复护理指导率100%。 开展优质护理服务的科室实行等级护理公示 结合科室情况明确等级护理服务的具体内容和标准，体现专科特色，并在醒目位置公示。 开展优质护理服务的科室要求 明确每个岗位的护理工作内容，细化护理人员岗位职责，完善适合本专科的护理流程，规范服务内容，加强细节管理，使护士工作具有执行力和操作性。 医院应调动临床一线护士的工作积极性 关心护士的生活和身心健康，提高一线护士福利待遇，保障护士合法权益。在实行责任制整体护理的基础上，建立完善的绩效考核和激励机制；实施岗位管理和临床护士分层级使用，体现能级对应，为护士营造良好的职业氛围。 建立并完善科学的绩效考核制度，调动护士工作积极性 绩效考核侧重护士实际工作能力，包括：工作数质量、技术难度、风险系数、患者满意程度等。考核结果与护士收入、职称晋升、学习进修、奖励评优等结合。充分体现多劳多得、优绩优酬。 实行责任制护理，其内涵？ 护理工作分工方式由功能制改为责任制。根据患者病情、护理难度和技术要求合理实行责任制包干；责任护士职责清晰，分工实现扁平化，有资质的护士独立分管患者 ；责任护士为所分管的患者提供全程、全面、人性化、专业化服务；护理量大或一级护理患者较多的病房，护士人数适当增加（病区一级护理病人持续超过60%，床护比应达到1：0.6；）；护士排班体现根据患者需要和尊重护士意愿，减少交接班次数；保证夜班、节假日的护理人力。 优质护理服务的流程 遵循： 热情接待 耐心讲解 细心观察 主动帮助 亲切送出 热线访问的护理工作流程 医院吸引病人靠医生，但留住病人靠护士。 热情接待 落实“首接负责制” ----要给病人一个交待 病人有病想到来四院，最起码是对我们的信任，所以一定要热情接待，不要辜负了这份信任！ 服务精神的营造 每个员工都是主人 要尊重患者的独特性 好