浅谈甘孜州民居接待人员素质培养.docx

★政治·经济★浅谈甘孜州民居接待人员素质培养杨建容【摘要】提高甘孜州民居接待人员的素质,是甘孜州民居旅游进行合理有效开发的重要途径,也是甘孜州旅游民居接待“百千万”工程行动顺利实施的重要保障。本文从加强旅游服务意识的培养、提高旅游文化的修养、掌握旅游服务的技能、培养良好的心理素质等几个方面来阐述甘孜州民居接待人员素质的培养途径。【关键词】民居接待人员;心理素质;服务意识;服务技能;文化修养【中图分类号】F592.9【文献标识码】A【文章编号】100825076(2009)0620051204民居接待不仅是甘孜州旅游接待的重要组成部分,也是藏民族文化宣传的窗口,其质量高低对甘孜州的旅游业发展产生极其重要的影响。据调查,甘孜州民居旅游接待人员几乎都是当地的村民,大部分是小学和初中水平,甚至还有小学没有毕业的,更不用说受过专业的旅游高等教育。文化参差不齐,直接影响了民居接待的服务质量,同时也给甘孜州旅游形象造成了一定的影响。因此,只有提高民居旅游接待人员的素质,才能规范和提高民居接待的质量,才能保证甘孜州民居旅游进行合理有效的开发,才能保证甘孜州旅游民居接待“百千万”工程行动顺利的实施。一、加强旅游服务意识的培养甘孜州民居旅游的生存与发展、市场与客源,靠的是向游客提供全方位的优质服务。研究表明:在旅游企业硬件设施相同的情况下,影响旅游服务的主要因素是服务意识与态度。“宾客至上”的服务意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度,可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。[1](一)正确的角色定位民居接待人员在生活中可能“扮演”着家长、朋友、乘客等不同的角色,但不管工作之外是什么角色,在为客人提供服务时,就成了服务角色,“服务人员”的基本定位是不变的。然而有不少的民居接待人员认为服务员低人一等,是侍侯人的,与客人相比,感到不平等,内心不平衡,产生强烈的自卑感,尤其是当客人在言语与行动上稍显不足时,或者是在社会上听到一些不正当的议论时,导致不平衡的心理更加不平衡,甚至与客人发生冲突。这就是民居接待人员不能够正确理解和处理角色与角色之间的关系。在与客人接触时,要意识到自己在民居接待工作中扮演的是服务员的角色,处理好与客人的关系,学会调节自己的情绪,把与情境、角作者简介:杨建容(1978-)女,四川乐山人,四川民族学院旅游系教师。(四川康定,邮编:626001)51第18卷第6期康定民族师范高等专科学校学报2009年12月色不相符的内心真实情感隐藏起来,为客人提供优质服务,尊重客人。同时每一位民居接待人员还要正确认识社会角色的不平等才是合理的不平等,正是由于这种不平等的存在,社会才存在,旅游服务才存在。[2](二)理解“客人永远是对的”客人是民居效益的源泉,是民居发展和生存的推动力,是民居服务质量与管理水平的督察官。旅游业提出的“客人永远是对的”只是一个口号,实质上是要求民居接待人员要全心全意为客人服务。但这并不是意味着民居接待人员全是错的,而是要求在客人不对自己对的时候,尊重客人,包容客人的过错,主动承担责任,把“对”让给客人,或者是大事化小,小事化了地把“对”让给客人。这样可以缓解宾客冲突,不破坏当时的气氛,影响客人的心情,提高客人对民居接待的满意度。但是,民居接待人员也必须明白,把“对”让给客人也是有条件的,如果他的行为已经触犯了刑法构成犯罪,那就另当别论了。因此,民居接待人员必须树立“客人永远是对的”这种意识,真正做到尊重“上帝”。(三)提供真诚的服务真诚服务,就是要求民居接待人员怀着一片爱心,做到接待服务的主动、热情、耐心、周到,体现民居接待人员的基本服务精神。在工作的时候,民居接待人员要精神饱满,面带微笑,态度和蔼,语言亲切,举止大方,不卑不亢,不辞辛苦,为客人提供规范、标准的服务,真正从内心理解、关心客人,让客人体会到民居和酒店一样的服务水准,赢得客人的赞许。同时针对民居的服务特点,还应该提供更主动、更周到的个性化和超常化的服务,想客人之所想,急客人之所急,尽最大努力帮助客人排忧解难,处处体贴方便客人。二、提高旅游文化修养民居服务的对象是游客,他们千差万别,是一个不断变化的复杂群体,来自全国各地甚至世界各地,是受过不同程度的教育和各类文化熏陶的“文化人”。这就要求民居接待人员首先是一个有较高文化层次的、与民居旅游相适应的知识结构的“文化人”。(一)使用旅游语言和服务语言旅游语言指的是用于旅游者与东道主之间表达思想感情或进行交流的交际工具,它通常包括旅游者所持语言和当地人所持语言。[3]民居接待人员在与旅游者进行对话过程中,尽量不使用当地的方言,应该精通旅游者所会的语言,针对国内游客尽量使用标准的普通话,国外游客可使用简单的外语对话。只有通过顺畅的交流,才能了解游客的需求,从而提供优质旅游服务。而服务语言指的是在旅游服务过程中,服务人员