酒店质量管理及质量意识.ppt

酒店服务质量包含哪些内容 思考：酒店服务质量包含哪些内容？ 酒店服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要 的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。其主要包 括以下几个方面。 一、酒店的环境质量 环境质量是酒店服务质量的组成部分，它是指酒店的服务氛围 给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。它主要包括独具特色、 符合酒店等级的酒店建筑和装潢，布局合理且便于到达的酒店服务 设施和场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温 度适宜的酒店环境和仪表仪容端庄大方的酒店员工，所以这些构成 了酒店所特有的环境氛围，在满足宾客需求的同时又能够满足其精 神享受的需要。 二、酒店的设施质量 酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店提供服务的依托，反映出 酒店的接待能力。酒店是凭借其设施设备来不宾客提供服务的，因此，设施设 备质量是酒店服务质量的基础和重要组成部分。酒店设施设备质量的要求为： 1、设施齐全 服务施设的多少，体现了设施的完善与配套程度，酒店设施的数量既要根 据本酒店的客源情况而定，又要达到本酒店星级标准的要求。 2、结构合理 酒店设施设备的设计与布局应从方便宾客使用的角度来进行。酒店不能仅 仅考虑设施设备的拥有量，更应考虑其实用性，同时设施设备的操作也应简 单，如较为复杂，应以明确的方式告知宾客具体使用方法，以免宾客不恰当的 使用导致设备的损坏。 3、舒适美观 设施设备的舒适美观程度，一方面取决于设施设备的档次与配置，另一方 面取决于设施设备的维修保养。因此必须加强管理，确保设施设备的舒适，只 胡这样，才能为提高服务质量提供物质基础。 4、性能良好 酒店设施设备的完好程度直接影响到服务质量，要保证各种设施设备正常 运转，充分发挥设施设备的效能，否则会带来安全上的问题。酒店只有保证设 施设备质量，才能为宾客提供多方面的感觉舒适的服务，进而提高服务质量和 酒店的声誉。 三、酒店的产品质量 实物产品是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾 客满意程度的一个要素。酒店 实物产品质量通常包括： 1、菜肴酒水的质量 餐饮产品质量在宾客心目中占有重要位置，因此，必须引起管理者的高度重 视，其要求为原料选用准确适用、加工烹制精细、产品风味适口及餐饮价格适 中。 2、客用品的质量 客用品包括一次性消耗品和多次性消耗品，也是酒店实物产品的一个组成部 分，它是酒店直接供宾客消费的各种生活用品，其品种和品质必须与酒店星级相 适应，数量充裕，供应及时，能够满足宾客需求，而且还必须保证所提供的客用 品的安全与卫生。 思考：你的酒店客用品是否这样？ 一次性头梳一梳就断？ 一次性拖鞋一穿就破？ 一次性牙刷一刷满口是血？ …… 3、商品的质量 酒店商品是酒店商场出售的生活用品、工艺品等。酒店商 场应做到商品品种齐全、结构合理、陈列美观、价格合理，应 符合本酒店目标市场客源的购物偏好。 4、服务用品的质量 服务用品质量是酒店在提供服务过程中供服务人员使用的各 种用品，如管家部的工作车、餐饮部的托盘、餐车等。它是提 高劳动效率、满足宾客需要的前提，也是提供优质服务的必要 条件。服务用品的质量要求品种齐全、数量充裕、性能优越、 使用方便、安全卫生等。 四、酒店的服务水平 酒店服务水平主要是酒店服务人员的态度和行为所表现出来的服务状态和 水准。主要包括以下几个方面内容： 1、服务态度 服务态度是指酒店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状 态。服务态度应该主动、热情、耐心、周到。其好坏是由员工的主动性、创造 性、积极性、责任感和素质高低决定的。 案例 您能帮我核对一下吗？ 某酒店长住客人来到前厅收银处结算这段时间的用餐费用，当他看到账单 上的总金额时，火冒三丈地指责收银员乱收费。此时，收银员不卑不怯，非常 冷静，面带微笑地向询问客人：“对不起，您能让我核对一下原始单据吗？”宾 客当然不表示异议。收银员接过账单，一面检查，一面对宾客说：“真是对不 起，您能帮我一起核对一下吗？”宾客点头认可，于是和收银员一起就账单上的 项目一一核对。其间，收银员对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作 了口头提醒，以唤起宾客的回忆。等帐目全部核对完毕，收银员很有礼貌地 说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！”此时，宾客知道 自己错了，