投诉管理制度及流程.doc

含山县中医医院投诉管理制度及流程 第一章 总 则 第一条 为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。 第二条 本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 第三条 医院投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。 第四条 医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。 第五条 医院办公室负责医院投诉管理工作。投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。 第六条 各科室负责人为投诉管理工作的第一责任人，配合办公室履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。 第七条 医院在显著位置向社会公示办公室接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院设置意见箱，以畅通投诉渠道。 第二章 预 防 第八条 各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。 第九条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。 第十条 医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。 第十一条 医院适时组织开展医疗服务创先争优活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少投诉问题的发生。 第十二条 医院认真征求全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。 第三章 职责 第十三条 各部门职责 办公室：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的投诉事项；负责投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议；负责业务性投诉事项的转交办工作；督促职能科室限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的投诉处理工作。还负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。负责重大投诉事件的组织协调工作；发生重大医疗纠纷时，负责向投诉人所在地政府和单位通报衔接和接待工作；发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待。 医务科：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；负责做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大；负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；做好医疗纠纷责任追究及整改工作。 护理部：负责护理投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。 财务科：负责医疗事故(争议)赔付和理赔核算工作，负责医疗收费投诉调查、解释和处理工作。 总务科：负责重大投诉事件处置工作中的后勤供应和保障工作，负责后勤服务方面投诉的调查处理工作。 保卫科：负责重大投诉事件处置工作中安全保卫工作，发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止，并负责向公安机关报警；负责医疗纠纷现场的证据保全工作，包括接待场所视频摄像和录音装置的维护和整理存档工作。 第四章 接待与处理 第十四条 分类 按投诉事项内容和办理方式进行如下分类： (一)简单事项：是指来访、来信、来电信访投诉，办公室工作人员能够口头解释答复和协调解决的，或有规范书面答复模版的投诉事项。 (二)重要事项：是指上级转送、交办的各级领导有明确批示意见的投诉事项；工作人员违法乱纪等行为的重大举报；重大、复杂、疑难、集体和越级上访等投诉事项。 (三)一般事项：是指简单和重要事项之外的投诉事项(含上级转送、交办的)。 (四)应急事项：是指需现场急办的投诉事项；投诉人拒绝等待，要求