建筑业程序文件－ISO9000 72 与顾客有关过程控制程序.doc

XXXX公司程序文件 编号 XXXX/CX-08-2003 7.2 与顾客有关过程控制程序 版本/修订 A/0 页数 3 1 目的 充分识别顾客的要求和期望，对与顾客有关的过程系统管理，确保向顾客提供与顾家需求和期望相一致的产品，使顾客满意。 2 适用范围 适用于本公司与顾客洽商、签订和实施合同、订单并进行沟通的控制。 3 相关文件 《质量手册》 《顾客满意测量程序》 《文件和记录管理程序》 《持续改进控制程序》 4 职责 4.1 生产经营部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。 4.2 各部门和项目经理部是本程序的配合部门。 4.3 总经理负责经营合同的审批。 5 工作程序 5.1 对顾客要求的识别 在市场调研、标书或合同评审及设计输入等活动中，应确保充分识别顾客的以下要求： 顾客的明示要求，包括对产品（如工程质量）、交付（如交付期）及交付后（如维修服务）的要求； 顾客的隐含要求，对规定的用途或已知的预期用途是必要的或不言而喻的。例如对工程施工中必然要使用的钢材、水泥等材料的质量必须符合标准，房屋中的门窗、卫生凋谢必须符合规定的使用要求，室内装饰材料必须防火、无毒等，施工合同中虽未明确提出，但必须满足； 与产品有关的法律法规要求。建筑施工必须执行中华人民共和国建筑法《建设工程质量管理条例》（国务院279号令）。必须执行国家规定的现行施工规范和施工质量验评标准中的有关规定； 公司的附加要求，例如内控标准，对交付工程优良服务等。必须是在满足前三项要求的前提下的附加要求。 5.2 与产品有关要求的评审 5.2.1 在接受顾客要求作出承诺（如投标、接受合同或订单）之前，应对顾客要求及要求的更改进行评审，以确保： 顾客对产品的要求已经明确，公司对顾客要求准确理解（包括明示、隐含及法律法规要求），特别是供需双方对合同（或订单）理解不一致的要求已全部得到解决； 对产品要求做出书面规定，例如：标书、合同、订单等； 公司内部有能力满足产品（工程）的制造（施工）、交付和交付后服务的能力，满足产品（工程）的使用和维修要求。 5.2.2 标书、合同（订单）评审 5.2.2.1 标书评审 公司生产经营部收到招标文件后，先与财务部初步评审，测算效益情况并向总经理报告，决定是否投标； 如果决定投标，则由生产经营部牵扯头起草投标书，总经理或经营副总经理主持评审会，相关科室参加，对招标文件和投标书进行评审。在确认对标书中规定的顾客要求确已识别，确信公司有能力满足其全部要求的基础上，审核投标书是否充分表达了公司的竞标能力，写出对招标文件和投标书的评审结论，经总经理批准后，将投标书送招标单位； 评审记录应写明参加招标文件及投标书评审人及其所在单位部门和评审意见，并同本人签名确认； 标书评审记录应记录评审结果及评审引起的措施并保存在生产经营部。记录招标项目是否接受，是否需要进一步与顾客沟通等。 5.2.2.2 合同评审 如果是中标合同，生产经营部组织合同评审时，要充分识别合同草稿中有无与招标文件不一致处，若有，应与顾家沟通协商，达到完全一致为止。 相关职能部门和项目经理部代表参加评审时，要表明对顾客的要求已经明确，完全有能力满足要求还是需要采取什么具体措施并记录和签名确认。 生产经营部汇总评审意见，写出评审结论。如果需要采取措施则应写清楚由什么部门什么时限完成什么措施，由谁验证效果。 评审记录报生产经营副总经理批准后，履行签订合同的手续。 签订合同人如不是总经理，则合同应经总经理批准后再生效。 合同执行后如因故需要修改，应对修改的合同草稿重新进行评审、签合同、批准等程序，并将变更的信息及时传达到有关部门，确保相关文件（如质量计划、设计文件、过程规范等）得到相应的更改，确保相关人员获悉已变更的要求。变更合同保存在生产经营部。 如果顾客或其代表提出工程项目局部修改而不影响成本、工期等合同内容的实施时，则可照图施工；并将变更的图纸资料通知到工程部、质量管理部、生产经营部，变更资料保存在项目经理部。 5.2.2.3 订单（协议）评审 建筑施工中有时会出现顾客临时增加局部施工项目或者发现施工障碍等问题，经同双方协商确定口头或书面订单（如洽商协议），一般为工程量很小的项目，在确定前也应评审，但不必开会，由项目经理部负责人在洽商记录上签署意见即可。 5.2.3 合同管理 生产经营部应建立施工合同台帐，注明投标合同还是委托合同，包括订单。 合同台帐应分清是贯标前的还是贯标后签订的合同。 施工合同在工程施工、交付、保修期间由生产经营部保管，保修期后交公司档案室保管。 5.3 与顾客沟通 充分与准确地掌握顾客对公司产品（工程）和服务满意程度的有关信息，并作为持续改进的输入。 5.3.1 产品提供前的沟通 生产经营部在工程项目投标、洽商和签订施工合同的过程中，负责收集顾客关