呼叫中心的行业案例——医疗行业解决方案.doc

呼叫中心的行业案例——医疗行业解决方案 一、概述 在信息化的时代里，医院也开始利用信息化改善服务流程，全面提升工作效率和有效调配资源。医院建设呼叫中心的必要性主要体现在：改善医院服务质量；创造和提升医院的品牌优势；优化医院的服务流程；降低医院的服务成本以及开辟新的收入来源等。呼叫中心以其极具成本效益，迅速提高服务质量的优点，成为现代化医院必备的应用系统。服务在医院的呼叫系统不仅需要接受来自病人对医院服务、医疗信息的咨询，还包括来自急救中心传来的调配通知；应付医院内部医护人员的需要；定期对病患进行回访。如何令庞大的网络每时每刻运转正常，迅速有效的处理所有来电，成为每一套呼叫系统最迫切的需要。并且针对医疗单位的特殊要求，系统的稳定性和可靠性至关重要，特别是对7*24的全天候的服务时间要求特别严格。 建设呼叫中心，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的人文特色、全面提高就医者对医院的满意度，同时也可以利用医院呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、达到盈利目的。 二、呼叫中心功能运用 友谊医院的呼叫中主要运用功能包括三方面：电话挂号，信息咨询以及客户关怀。 （一）电话挂号 用户通过电话预约挂号，在用户留下相关证件（身份证或病历）号码后得到一个预约号码，用户到达医院之后到挂号窗口缴费后即可拿到挂号单。 医院开通电话挂号，一方面可以方便病人，避免了病人及其家属看病排队之类，另一方面，由于系统具有自动统计功能，能在病人预约挂号时报告前面排队人数，对于不是很急的病人可以可提出是否改期看病的建议；此外，由于通过系统对预约挂号人数的统计，医院还可以合理的安排值班的医护人员，合理充分的利用医院内部的人力资源。 （二）信息咨询 用户打进电话，根据语音导航进入信息咨询模块，根据咨询问题的难度转到相应人工服务或专家服务，由相关人员进行回答。 高新技术的应用，对于病人的极大方便，能够大大提升医院的良好形象。美誉度的提高，必将能带来社会效益与经济效益的双丰收。 （三）客户关怀 友谊医院的客户关怀主要分为CTI弹屏、客户回访和电话营销三个部分： （1）CTI弹屏 系统CTI弹屏功能，对于曾经致电的号码再次来电时，座席电脑上自动弹出致电客户的基本信息以及就诊记录和病历记录，便于医院对其进行合适的建议并且使用户感到非常温暖。 （2）客户回访 也是利用CTI弹屏功能，对于曾经在医院就诊的客户，按照医院的设置的日期，到期是在人工座席电脑自动弹屏提醒客服人员对其进行关怀访问。例如，对于季节性疾病，医院会在病人疾病发病季节对客户进行预防提醒，用药提醒；特别是对于刚刚出生的婴儿和母亲，在他们出院后的第三天、第七天和第一个月的时候提醒母亲带孩子到医院进行定期复查。 （3）电话营销 医院客服人员根据从不同渠道的来的客户资料，对其中的潜在客户群体进行电话访问，并向其宣传医院的优惠政策。例如，医院根据从民政局得来的新婚夫妇的资料，定期对他们回访，向他们宣传医院针对新婚夫妇的优惠政策，鼓励他们到友谊医院检查等等。 （四）其他功能 急救服务 “救死扶伤”是医院的宗旨，因此，急救服务对医院来说必不可少。针对医院的特殊性，呼叫中心对此项目特别设立号码，对于需要急救服务的病患，医院会在第一时间进行救护服务。 统一号码功能 以前普通的IP电话的咨询热线，电话号码杂而乱，不方便客户记忆和医院宣传，并且经常会出现客户拨打同一电话，造成占线现象，不利于医院形象。呼叫中心为医院提供全省统一的电话号码，客户同时拨打电话时，由呼叫中心统一处理，对电话进行合理的分配，不会出现经常占线的情况。如果一旦人工坐席全满，系统会提醒客户等待或过后在拨打。对于等待的客户一个人工坐席服务完毕后，马上转到该扥带的客户，很大程度的节省了客户时间。 3.客户投诉处理 客户致电对医院进行投诉，根据语音导航选择投诉服务后，转到人工服务，由人工服务对客户的投诉意见进行汇总处理，并且留下客户的基本资料和联系方式以便处理完后回复客户。客户投诉完后，这些投诉意见经过座席的总结，会转到相应的部门和科室，由其相应的管理人员进行处理再由人工服务回复客户的投诉。及时有效的处理客户的投诉，并且在短时间内对客户的投诉进行回复，使客户感到医院真正为他们着想，能够提高客户满意度和客户忠诚度。 4.满意度调查 用户呼入电话，客服人员服务完毕后，系统会自动对用户进行满意度调查，如果用户对此次客服人员的服务感到满意，就按照提示选择满意，若客户对此次服务感到不满意，可以选择不满意，并且可以留下自己不满意的原因，便于医院进行质量监督以及服务质量的改善。 5.报表统计功能 系统会对呼入电话进行统计，比如对呼入电话的性质、咨询问题类型、客户投诉类型以及满意度等进行统计，工作人员定期形成报表，上报医院高层，既便于医院制定今后的经营管理政