从IT服务管理角度谈学校信息化应用管理.pdfVIP

2010年 1月 浙 江 教 育 学 院 学 报 January2010 第 1期 JOURNALOFZHEJIANGEDUCATIONINSTITUTE NO．1 从 IT服务管理角度谈学校信息化应用管理 杨丽君 ，翁凡亚 (温州大学 ，浙江 温州 325035) 摘 要：IT服务管理所提供的标准和流程为有效运作学校 IT基础架构，解决学 校 IT管理存在的问题提供 了契机．ITIL是一套规 范的IT服务管理标准，为学校 IT服 务管理体 系的建设提供 了一个理论框架． 关键词 ：IT服务管理 ；ITIL；学校 ；信息化应用 中图分类号：TP309 文献标识码：A 文章编号：1671—6574(2010)01—0107—06 目前，我 国已建设了5万多个 中小学校 园网和 3000多个大学校园网，信息技术已经成为 承载教育管理 、现代化教学、教务管理等各方面工作 的重要基础手段…．但是在取得成就的同 时 ，面临的问题也显而易见．在信息化系统的生命周期 中，80％的时间和资金是用于对学校信 息系统进行技术投资和运行维护．Gartner集 团调查发现，在 IT系统 出现的问题中，源 自技术 或产品方面其实只占了20％，而流程失误方面的 占40％，人员疏失方面的占40％．这说明，lT 运营方面的问题 ，更多的不是来 自技术 ，而是来 自管理方面．目前业界已提出了几种基于最佳 实践的服务管理理论框架 ，其服务对象主要定位在企业用户．它山之石 ，可以攻玉．学校信息化 建设和应用作为全球信息化发展的子集 ，势必应借鉴政府和企业的经验 ，引入 IT服务管理 的 理念 ，提高学校 IT运维效率和 IT服务满意度． 1 IT服务管理与学校信息化应用管理 IT建设和应用方面的巨额投入并不等于实现信息化，缺乏有效的IT管理是当前信息化应 用的 “瓶颈”．在实践过程中，人们逐渐认识到 IT组件不再是孤立的硬件设施 ，而是为整个企 业业务提供整体性支持的 IT服务．由此 ，IT服务管理应运而生．目前国际上对 IT服务管理的 概念有几种不同的定义．一般认为 IT服务管理 (简称 ITSM)是一种以流程为导向、以客户为中 心的方法 ，它通过整合 IT服务与组织业务，提高组织 IT服务提供和服务支持的能力及其水 平 ．ITSM 旨在 IT的运营管理 ，不是 IT的建设规划．如果把组织的业务过程 比作安排一辆汽 车去完成一趟运输任务 ，那么 IT规划相当于为这次旅行选定正确的路线 、合适的汽车和司机． ITSM则是确保汽车行驶过程 中司机遵循操作规程和交通规则 ，对汽车进行必要 的维修和保 养 ，尽量避免其出现故障；一旦出现故障也能很快修复 ． 近几年 ，IT服务管理作为一种新的IT管理模式 ，在欧洲和北美地区得到了广泛应用 ，并产 收稿 日期 ：2009—09—3O 作者简介：杨丽君 (1977一)，女 ，浙江瑞安人 ，温州大学党委宣传部助理研究员；翁凡亚 (1983一)，女 ，浙江宁波人 ，温州 大学法政学 院助教 ，教育学硕士． 浙江教育学院学报 生了显著效益．大量的成功实践表明，较之传统的 IT管理，IT服务管理可 以将企业 IT部 门的 运营效率提高25％～30％．传统的IT管理是以技术为导向，把 IT技术作为一种企业业务的支 持工具．技术管理虽然是 ITSM 的重要组成部分 ，但 ITSM的主要 目标不是管理技术 ，而是管理 业务．其两者之间的区别如图1所示E312o．ITSM需要 IT管理人员转变角色，即从传统 的 “救火 队”向“量体裁衣”职能转变． 传统的IT管理 转变 ITSM 技术导向 一 流程导向 “救火队” 一 预防为主 ’ 被动