如何和顾客建立信任感.ppt

如何赢得顾客的信任 你有过这种经历吗？ 去小区普投，门卫就是不让进… 去大街上发单，顾客看到资料就丢掉了… 去家访，顾客就是不开门… 聊了半天产品和公司，顾客死活就不买… 销售＝建立信任 70%的顾客作出购买决定是因为信任业务员，20%是相信公司背景，10%是认为产品合适。 赢得信任就是打破与顾客心灵隔阂,消除戒心，拉近彼此心灵的距离。 顾客心目中东方红理想的营销员？ 传统保守的？——时髦前卫的？ 成熟稳重的？——年轻活泼的？ 成功自信的？——值得同情的？ 政府官员？外企白领？小老板？教师？医生？国有企业职工？学生？家庭妇女？ ……. 如何赢得顾客的信任 穿着与仪容 表情与动作 语言节奏与语音语调 谈话技巧 谈论话题 守时守信 专业背景 辅助证明工具和材料 穿着和仪容 “三秒钟”印象 别人对你的印象 60%你的外表 40%你的声音、谈话的内容 良好的形象是你获取准客户信任的第一道门槛。 如何赢得顾客的信任 穿着与仪容 表情与动作 语言节奏与语音语调 谈话技巧 谈论话题 守时守信 专业背景 辅助证明工具和材料 我们的顾客最信赖哪种人？ 年轻活力的 成熟稳重的 大大咧咧的 小心谨慎的 不拘小节的 做事有分寸的 单纯可爱的 老实憨厚的 精明的反应快的 活泼开朗的 文质彬彬的 时髦前卫的 衣着保守的 很富裕的 大学学历的 初中学历的 在外企工作的 在国家企业或机关工作的 小老板或小主管 来自单亲家庭的 父母俱在的 来自农村的 来自城市的 父母是农民的 父母是政府官员的 父母是小业主的 父母是工人的 父母是教师医生的 常见的着装问题： 不懂得服装礼仪 知道，但不坚持去做 不肯在服装上投资 服装不干净不整洁 衣服大小不合适 口袋放东西鼓鼓囊囊 领带的长短不合适，领结大小不适 皮带挂件太多 良好的仪容仪表 应当定期理（剪）发 定期洗发 应当注意头发长度，以短为宜 男士 前不覆额 侧不按耳 后不及领 面不留须 女士 不要长发披肩 尽可能不要烫发和染发 其他细节 每日剃须，禁止留胡须 经常修剪鼻毛 经常修剪指甲 不可佩戴夸张首饰或饰物 不可当众化妆或补妆 时刻保持面部清洁有光泽 时刻保持口腔清新，不要食用烈味食品 不要纹身 如何赢得顾客的信任感 穿着与仪容 表情与动作 语言节奏与语音语调 谈话技巧 谈论话题 守时守信 专业背景 辅助证明工具和材料 介绍的礼仪 尊者 年长 客人 职位高 女性 官方人员 外籍人士 位卑者 年青 同事 职位低 男性 非官方 本国人士 如何赢得顾客的信任感 穿着与仪容 表情与动作 语言节奏与语音语调 谈话技巧 谈论话题 守时守信 专业背景 辅助证明工具和材料 如何赢得顾客的信任感 穿着与仪容 表情与动作 语言节奏与语音语调 谈话技巧 谈论话题 守时守信 专业背景 辅助证明工具和材料 倾听技巧 Nod smile Eye contact Listening noises Lead foregard Repeat/summarize Mark notes ———点头微笑 ———眼神接触 ———语言附和 ———身体前倾 ———重复总结 ———适当记录 赞美的原则 了解别人的兴趣与爱好，投其所好 赞美具体化 似否定实肯定的赞美 信任刺激 只有你．．．．，能帮我．．．．能做成．．．． 有效提问 通过提问发现顾客的需求 开放式问题 二选一问题 封闭式问题 如何赢得顾客的信任感 穿着与仪容 表情与动作 语言节奏与语音语调 谈话技巧 谈论话题 守时守信 专业背景 辅助证明工具和材料 如何赢得顾客的信任感 穿着与仪容 表情与动作 语言节奏与语音语调 谈话技巧 谈论话题 守时守信 专业背景 辅助证明工具和材料 如何赢得顾客的信任感 穿着与仪容 表情与动作 语言节奏与语音语调 谈话技巧 谈论话题 守时守信 专业背景 辅助证明工具和材料 　急事，慢慢的说； 　　大事，清楚的说； 　　小事，幽默的说； 　　没把握的事，谨慎的说； 　　没发生的事，不要胡说； 　　做不到的事，别乱说； 　　伤害人的事，不能说； 　　讨厌的事，对事不对人的说； 　开心的事，看场合说； 　　伤心的事，不要见人就说； 　　别人的事，小心的说； 　　自己的事，听听自己的心怎么说； 　　现在的事，做了再说； 　　未来的事，未来再说； * * Why？ 象哪个电影或 电视人物？ 服装款式 面料质地 颜色 搭配 鞋袜 新旧程度 饰物 头发 面部 化妆 手 体味 眼镜 眼睛/眉毛/嘴巴/脸部肌肉 肢体语言 坐、站、行 打电话和手机 抽烟 介绍客人 握手 递名片 就餐 乘车 乘电梯 首先介绍给 音量 音调 语速 停顿 口音 情感渲染 倾听 赞美 提问 感兴趣 高雅 有所学 不冷场 不涉及敏感话题 拿不准的少说 直接相关知识 疾病知识 专业名词