有效沟通技巧、杨易.ppt

有效沟通技巧 主讲人：杨易 有效沟通的重要性 在企业管理中有双七十理论 企业管理者花费70%的时间在沟通过程中 企业管理70%的问题又出现在沟通过程中 有效沟通技巧 一、沟通概述 二、有效沟通过程 三、关键沟通技巧（积极聆听） 四、有效沟通的基本步骤 五、有效的肢体语言 六、各类型人际风格的特征和沟通技巧 七、怎样和领导、平级、下级沟通 一、沟通概述 1、沟通的含义 2、沟通的三大要素 3、沟通的两种方式 4、沟通的双向性 5、沟通的三行为：说、听、问 6、沟通失败的原因 7、高效沟通的三原则 沟通是指：为了设定的目标把信息、情感、思想、在另一个人或另一个群体之间传递，并达成共同协议的过程。 沟通三行为 说：编码（SPEAK） 听：解码（LISTEN） 问：收集信息（ASK） 高效沟通三原则 谈行为不谈个性 明确沟通 积极聆听 沟通失败的原因 # 时间太短 # 情绪不好 # 文化差异 # 职位差别 # 信息不对称 # 沟通的方式 保持沉默的企业并不一定就是风平浪静，管理层无法倾听到来自底层的声音的可能性一般有两个：第一：沟通机制不畅通，员工的意见往往无从表达，有时即时提出也无法上达管理层；第二：员工觉得根本就没有必要提出，因为管理层根本不会认真对待，也许还可能招致更坏的后果。消极对待的结果会带来不少负面影响，如士气低落导致效率低下、公司管理中存在的问题得不到及时发现和解决、甚至引发大量员工的跳槽。 有效沟通技巧（二） 1、有效发送信息的技巧 2、聆听技巧 3、有效反馈技巧 一、有效发送信息的技巧 # 确定信息内容 WHAT # 决定信息发送的方法 EHOW # 谁该接收信息 WHO # 何时发送信息 WHEN # 何处发送信息 WHERE 有效的聆听技巧 （小金人） 聆听的原则 # 适应讲话者的风格 # 眼耳并用 # 首先理解他人在被他人理解 # 鼓励他人表达自己 处理客户投诉的八个流程 1、立刻反应 2、自我介绍 3、积极聆听 4、提供方案 5、达成共识 6、执行方案 7、感谢顾客 8、案列分享 有效聆听的步骤 1、准备聆听（案列） 2、在沟通中采取积极的行动 3、通知对方如果你没有听清、理解 聆听的五个层次 1、听而不闻 2、假装聆听 3、选择性聆听 4、专注的聆听 5、设身处地的聆听 有 效 反 馈 荀子说“君子赠人以言，庶人赠人以财。”我们大多数人50％～75％的工作时间，是在书面形式、面对面或打电话的沟通中度过的，说什么以及怎样说，是我们成功的关键。 反馈 当你接收完了别人的信息之后，给别人一个建议。这个建议是为了帮助别人把工作做的更好。 反馈种类 正面反馈（表彰） 建设性反馈（建议） 什么不是反馈 关于他人言行正面或负面的意见 关于他人言行的解释 对将来的建议或指示 合作态度的表现 双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人、不揭短、不指责 达成双赢的目的、大家都获益最多 有效利用肢体语言的技巧 注意你的肢体语言 语言占（7%）/你说什么 语气、音色、语调占（38%）/你怎么说 传递的是情感情感 肢体语言占（55%） 一男一女正交流时，女性的鼻子痒痒，不由自主地捏了一下，男性心中一紧，“她能嗅出我嘴里的大蒜味！” 好的肢体语言 # 友好的开放性动作 # 面带微笑 # 眼神的交流 了解你的沟通对象 掌握不同人的沟通特点 注意对方的音量和语速 高效沟通的基本步骤 1、事前准备阶段（目标、计划、争议、SWOT分析） 2、确认需求（问）两类 3、阐述观点（FAB） 4、处理异议（柔道法） 5、达成协议 6、共同实施 员工发展的四个阶段 D1能力底、意愿高 D2能力一些、意愿底 D3能力较高、意愿波动 D4能力高、意愿高 人员流失的负面影响 直接经济损失 企业形象受损 影响员工士气 带走公司客户 投奔竞争对手 人才流失 保留D2员工的方法 召开员工座谈会 进行一对一的沟通 坚持离职面谈制度：美国哈尼根公司的总裁曾经说过：“如果雇员桌子上一台价值