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有效沟通 北京联合大学管理学院：李志平 2002年3月 沟通 A B C ——美国著名商人玫琳.凯 一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故。 倾听的六大好处 I、准确了解对方： 通过倾听对方讲话，推断对方的性格、 以往的工作经验、对工作的态度和想 法，籍此在以后的交往中有针对性地 进行接触。 倾听的六大好处 II、弥补自身的不足： 通过倾听对方讲话，对于缺乏经验的管 理者来说，可以弥补自己的不足；对于 富有经验的管理者来说，可以减少错误 的发生。 倾听的六大好处 III、善听才能善言 ： 反省：在别人讲话的时候，是否冷漠烦闷？是否坐立难安、急于开口？是否因急欲表达自己的观点，根本无心倾听对方在说些什么，甚至在对方还没有说完的时候，心里就在盘算着如何进行反驳？ 倾听的六大好处 IV、激发对方的谈话欲 ： 聚精会神地听，表示你非常关注谈话者的谈话内容，这样会使说话者受到鼓舞，他会兴致所致，从而有利于你了解和掌握更多的信息和情况。 倾听的六大好处 V、使你发现说服对方的关键所在 ： 多听对方的意见会有助于发现对方不愿意明白表露的、或连他自己也没有真正意识到的关键问题；从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，为说服对方提供契机。 倾听的六大好处 VI、使你获得友谊和信任 人们大都非常喜欢发表自己的意见，如果你给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立刻觉得你和蔼可亲，值得信赖。人们喜欢善听者甚于善说者。 倾听的六个技巧 技巧一：积极地倾听 集中精力 排除干扰（环境、气氛） 保持与谈话者的眼神接触 不断地向谈话者传递接纳、信任与尊重信号 积极预期，努力推测谈话者可能想说的话 使用带有“鼓励性”的语言，使对方说出自己的真实想法 给予对方恰当的身体语言，表明你准备或者在倾听 倾听的六个技巧 技巧二：排除“情绪” 排除负面情绪： 先入之见 个人好恶 对对方的个人看法 利益冲突 作好准备倾听与你不同的意见 抱着友善和体谅的心情进行倾听 即便不同意对方的观点，也应表示理解对方的观点 倾听的六个技巧 技巧三：积极回应 采用“同情”形式予以积极回应 如：“哎呀，是这样吗？真太糟糕了。” 采用“关切”形式予以积极回应 如：“我能为你做点什么吗？你看这样好不好……” 切忌采用冷漠的形式回应对方 倾听的六个技巧 技巧四：理解真义 听清全部信息，切忌听到一半就心不 在焉，切勿匆忙下结论 注意理出关键点和细节，并时时加以回顾 听悟对方的感情色彩，要结合领会对方的讲话内容、语调、重音和语速 边听边析对方言语中所隐含的不便直言的“背景” 切忌用自己潜在的假设评价对方的谈话 倾听的六个技巧 技巧五：设身处地 站在对方的角度想问题 充分理解对方的想法 设法赢得对方的好感 努力寻找双方认识上的共同点 倾听的六个技巧 技巧六：学会发问 向对方提出有发挥余地问题 目的在于讨论范围较广的问题以便获取信息，借此观察对方的反应和态度的变化。（如：是什么？为什么？怎么样？等） 向对方提出可能发生的且可进行多种选择的问题 目的在于通过鼓励对方按优先顺序选择，了解对方的基本观点。（如：目前，xxx，您认为是什么原因？ X1? X2?还是X3?等） 向对方提出假设性问题 目的在于鼓励对方从不同角度思考问题，以探求对方的态度和观点（如： 假设你们事先考虑到这个问题，结果会怎么样？等） 倾听的六个技巧 技巧六：学会发问 就重要问题向对方重复提问 目的在于检验所得到的信息是否正确，同时让对方清楚你已知道了这些信息（如：您的想法是…? /如果我没听错的话…?/ 让我们总结一下…?等） 通过激励方式向对方提出深入性的问题 目的在于鼓励对方与自己进行深入交流。（如：您说的…，太有意思了，当时您是? /刚才提到…，真是太有挑战性了，您可不可以就有关…等） 向对方提出封闭性问题 目的在于就你关注的问题得到对方肯定或否定的答复（如：过去是否发生过类似的问题？/对于这两种方案您更倾向于哪一个？等） 倾听的六个技巧 技巧六：学会发问 逼迫式发问 如：“您不认为…？” 组合式发问 如：“我的问题一是…;二是…;三是…; 请您分别回答一下。” 含糊不清的发问 如