4S店售后客户服务深化流程.docx

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4S店售后客户服务深化流程

客户服务深化流程一、新车客户、交车时间内的陪伴与介绍责任人:服务顾问要求 :客户交车时介绍自身职责、添加客户微信、递交名片。 新车客户在提车以及车辆使用过程中,最信赖的往往是接触最多的销售顾问,因此服务顾问要将客户的信赖转移到自己身上,能第一时间了解到客户需求。、首月的客户回访责任人:服务顾问要求 :询问客户用车情况、告知客户首保日期行驶公里,预约电话的方便性。 首月的客户回访电话,可以加深客户对服务顾问职责印象,以及一些潜在的客户需求,如客户车辆存在问题,应第一时间邀约客户进场检测。、到期首保电话提醒责任人:服务顾问要求 :告知客户进店进行首次保养,需要携带的物品,预约时间 电话邀约过程中要求客户预约保养时间,告知客户预约可以免去客户排队等待时间的便捷性。、客户进站体验责任人:服务顾问、维修技师要求 :各个岗位严格按照服务流程执行,引导客户参与至流程中细节 :见到客户礼貌问候。服务顾问内容:服务顾问热情引导新进客户对本站进行参观,讲解本站服务流程,各区域位置,将客户带至维修区域。维修技师内容:由维修技师讲解各类用车中的注意事项,车辆的重要零部件,讲述本次需要维修内容,以及可以免费享受到的各项检测,提供检测数据表并让客户签字确认。 客户首次进站对于未知事物存在一定的局促性,售后各岗位人员给予客户充分的尊重,来抵消客户的不适感,(见到客户后工作人员应面带微笑对客户问好)、三日内回访电话责任人:服务顾问要求 :详细记录客户提出问题,引导客户提出建议 客户离场三日内进行电话回访,询问客户维修保养后车辆的使用情况,并要求客户进行服务评分,引导客户提出需要改进的建议。 只有不断的改进,才能不断的进步,客户的建议需求才是每人个需要提升的方向。流失客户、客户关怀活动开展责任人:售后全体群体 :12月未进场客户分析 :造成客户流失大致可分为价格劣势,乡镇周边汽修厂维修保养价格优势对客户的吸引地理劣势,路途较远为客户提供的便捷性差车辆出保,车辆超出质保期对客户心理造成以上两项影响构想 :定期对流失客户进行活动招揽,开展偏远地区服务进家活动,提前预约客户,携带保养油料进行上门维修保养服务。价格优势:针对流失客户发放一定金额的代金卷,刺激客户消费欲望。 要求 :服务顾问内容,详情记录到场客户信息(信息内容:流失原因、日常维修保养去向、日常维修保养价格),递交名片、添加客户微信,邀约客户进场免费体验检测项目。维修技师内容,详情检测客户车辆,挖掘车辆潜在问题,以专业的话术邀约客户进场进行详细检测。分析:流失客户对4S店进站比较敏感,其维修保养费用过高是客户产生抵触情绪的主要因素,使用电话邀约进场并不会让客户对其买账,因此考虑“服务上门、优惠到家”服务理念,让客户感觉到便利性、优惠度,来达到招揽目的。其次应用服务顾问登记的客户信息,来对客户需求进行分析,策划更好的活动方案,以此来吸引客户回场。2)、流失客户进场责任人:服务顾问、维修技师要求 :服务顾问务必详细掌控客户进场时间及客户进场需求,提前安排所需要的配件、单据,并通知维修技师客户进场时间,维修项目。3)、三日内回访电话责任人:服务顾问要求 :详细记录客户提出问题,引导客户提出建议 客户离场三日内进行电话回访,询问客户维修保养后车辆的使用情况,并要求客户进行服务评分,引导客户提出需要改进的建议。 免去过多的等待时间,按照标准的服务流程进行作业,使客户能体验到优质便捷的服务特性,用优质的服务来拉近跟客户之间的感情。

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