ITSM在上海大众的实施案例分析.ppt

议程 IT服务管理简介 我们的方案 上海大众ITSM项目分析 讨论 惠普的IT服务管理 = 人员+ 流程+技术 议程 IT服务管理简介 我们的方案 上海大众ITSM项目分析 讨论 HP IT服务管理实施方法论 我们的优势 人员 对ITSM有很好的基础和理解 熟悉我们的组织结构 深谙我们的企业文化 总体考虑与规划 流程 有深厚的流程概念 深入理解自己的业务 工具 有ITSM工具的尝试与实践 监控平台也有一定基础 咨询意义一：全面评估，长远规划 全面的评估，明确与国际标准的差距 选择最有效的方面作为第一步改进 咨询意义二：引入更多最佳实践 议程 IT服务管理简介 我们的方案 上海大众ITSM项目分析 讨论 ITSM在中国的成功案例简介议程-- 一期上海大众IT服务管理项目 上海大众 作为中国汽车行业规模最大的合资公司，截止到2002年底，上海大众已累计产销量达到217万辆，累计销售收入突破2570亿人民币。2002年一年整车销售就突破了30万辆。为了确保IT部门更好地支持企业的发展,上海大众组织和系统部(惠普公司通常所说的IT部门 ) 提出要建设一套IT的服务管理体系的想法。 德国大众的IT审计人员对上海大众的整个IT环境进行了比较全面的检查, 发现到在IT服务管理方面和流程方面的存在一些不足和需要改进的地方, 鉴于这种情况, 上海大众汽车有限公司的管理层决定对现有的IT管理进行评估和改进. 为什么引入IT服务管理理念 ITSM在上海大众的分阶段规划 ITSM解决方案架构示意图 ITSM项目第一期提供的服务 服务管理 设计服务目录和服务指标 与IT运维相关的统计报告/图表 配置,突发事件,及问题管理流程的设计 监控工具与SD的集成 任务管理 日常工作流程使用说明 备份及恢复流程的设计 容灾环境测试 部件管理 数据中心环境管理 I/O联结图 ITSM项目第二期提供的服务 变更管理 服务级别管理 初步建立EMAIL和Desktop的SLA和相应的OLA、UC 逐步扩展到其他服务 网络、主机系统监控优化 SAP、Oracle的监控 业务视图的建立 报表系统的建设 安全管理 与流程相关的部分定义及指标 与流程相关的部分定义及指标 事件管理工作页面 变更管理工作页面 服务级别管理工作页面 上海大众IT服务目录的设计（一） 上海大众IT服务目录的设计（二） 关键SLA指标－月度服务报告 议程 IT服务管理简介 我们的方案 上海大众ITSM项目分析 讨论 IT服务管理中心 配置管理 变更管理(二期) 二线 网络支持 二线 服务器支持 二线 应用支持 IT服务热线(一线) 现场 服务 IT用户 IT 服务管理模式 上海大众IT服务指标 上海大众对一期IT服务管理项目的评价 “通过ITSM项目,上海大众IT部门有效地完善了现有日常工作流程,提高了IT事件的一线解决率,给业务部门和用户提供了?单一的联系点(single point of contact),丰富和完善了已知问题知识库,提高了帮助台支持人员实际解决问题的能力,在日常管理中提供了具体和有实际价值的数据,也可以方便地了解IT系统资源的使用情况,从而实现了主动性的IT管理. ” ? IT经理 XX 2002年 10月 * ? 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P.The information contained herein is subject to change without notice ITSM在上海大众的实施案例分析  中国惠普有限公司 2005-12-29 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 什么是 IT 服务管理 是IT组织用来计划,研发,实施,运维高质量服务的准则. 面向客户 关注流程 强调成本 使服务可衡量化 是基于ITIL，提炼了的业界最好的方法，目前在全球 被10,000多家在各行各业处于领先地位的商家所采用. ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ITIL（Information Technology Infrastructure Library）信息技术基础结构资料库 “站在巨人的肩膀上”而不是“从轮子做起” － 基于最好的 IT 服务管理实践经验 由英国国家电脑局（CCTA）开发的一套IT业界的服务管理标准库 人 ， 技术，流程的完美统一：从IT 供应商、咨询顾问及用户收集信息，由 IT 专家及咨询顾问开发 “IT服务”的菜谱；模块化实施 优化客户IT环境/基础设施管理的系统化、实用的方法 有效的IT手段： 运行和维护现有系统 开发新的系统 使IT服务和商