酒店培训礼仪讲义.ppt

酒店礼仪培训 主讲人：时祥茹 仪容仪表的认知 【第一节】 酒店接待（礼仪的视觉认识）面 目表情，仪态训练 1、工作中各环节仪容规范 微笑的魅力 微笑，代表着亲切、友善和热情，它是人们沟通的桥梁，情感的纽带。在工作岗位中，一般都应当满脸笑容，为客人营造出一种轻松的氛围，使其在享受服务的整个过程中，感到愉快、欢乐和喜悦，同时也表现出服务人员对客人的重视与照顾。 微笑的要求 调节情绪：回忆开心、愉快的事情 消除隔阂：心中不要有抱怨 获取回报：微笑是交际中的润滑剂，以微笑贯穿服务过程，必然会赢得客人的赏识，获得良好的服务效果 有益身心健康：笑口常开的人，往往会给自己一种心理暗示，并产生积极的反馈，使自己活的开心快乐 微笑的种类 含笑：不出声，不露齿，只是面带笑意，表示接受对方，待人友善，使用范围较为广泛。 微笑：两嘴角向上移动，略呈弧形，表示自乐、充实、满意、友好，具有一种亲和的魅力，使用范围最广。 轻笑：嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不发出声响，表示欣喜、愉快，多用于会见客户、向熟人打招呼等情况。 大笑：由于表现太过张扬，一般不宜在商务场合中使用。 服务中的微笑 希尔顿比5100万美元更值钱的——微笑服务 在饭店业的发展史上，希尔顿不仅首先提出微笑服务，而且在实践中也坚持得很好。希尔顿酒店集团的创始人康拉德．希尔顿提出微笑服务，源于他母亲的启发。 　　有一天，当康拉德．希尔顿把自己几千美元的资产增值到几千万美元这个消息欣喜而自豪地告诉母亲时，他母亲却淡淡地说：“依我看，你跟从前没什么两样……，你必须把握更重要的东西，就是除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆住过的人还想再来住，你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。” 　　为了找到一种具备母亲所说的“简单、容易、不花本钱、行之久远”的四大条件的办法，希尔顿逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，终于得到了答案──微笑服务。只有它才实实在在地同时具备母亲所提出的四大条件。同时，他一贯坚持的用人之道和经营风格，足以保证员工的笑容是真实的、发自内心的。希尔顿要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务遭遇经济萧条时，他也经常提醒员工记住：“万万不要把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”因此，在美国20世纪初经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金时代。 2、工作中各环节行为礼仪训练?? A·体态训练 :站\坐\走\蹲\手势\递物? B·站姿要领与“错误的站姿”分析 C·坐姿要领与“错误的坐姿”分析（入座，离 座反复训练）? D·行姿要领与“错误的行姿”分析(要求步速适中，转身适中) E·手势要领与“错误的手势”分析 F·递送要领与“错误的递送”分析 正确站姿 1、整个身体收紧向上，如竹笋般一节节向上挺拔，并注意，使人体有向上的感觉。 2、双肩自然垂于体侧或放于腹前、背手式。 3、头正、两眼平视前方，嘴微闭，面带笑容。 服务岗位中的几种站姿 （1）叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步或“V”字步。重心方于前脚掌。这种站姿也可把重心放于两脚间转换，以减轻疲劳，并郑重中略有放松，是一种常用的接待站姿。 （2）背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹成60°角，挺胸立腰，收额收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，多数常用于门童和保卫人员。如果两脚改并立，则突出了尊重意味。 （3）背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，垂于裤缝，两脚即可以并拢也可以分开，也可成小丁字步（女士）。这种站姿多用于男士，显得大方、自然洒脱。 不良站姿的类型 身躯歪斜、腰弯背驼、趴伏依靠、双腿打叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动等。 流畅稳健行走的的标准（行如风） 基础要点：身体协调、姿势优美、步伐从容、不太平稳、步幅适中、均匀。 （1）重心放准。起步之时，上身略身前倾，身体重心在前脚掌，要上体正直，头正，双目平视前方，挺胸立腰，面带微笑。 （2）步幅适中。行走时双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，幅度以30cm至40cm或30°为宜。 （3）步态平稳