客房服务与管理课件3(第二章客房组织架构设置和岗位职责).ppt

第二章 客房部组织管理 教学内容： 一、客房部任务和职能； 二、客房部业务特点； 三、客房部组织机构设置； 四、客房部人员编制； 五、客房部岗位职责； 六、客房部团队建设。 客房部的任务和管理职能 一、负责酒店客房经营管理与服务，为酒店创造良好经济回报； 二、负责酒店公共区域、公共设施的卫生清洁、保洁和家俬保养，环境绿化美化； 三、根据其它部门计划卫生需要，协助其卫生清洁工作； 四、兼管洗衣房的营运和酒店布草、制服洗涤服务； 五、协调、兼管前台工作，协助客房营业推广销售。 客房部业务特点 １．以有限时间为单位出售客房使用权； ２．工作琐碎，随机性大； ３．业务面广，协助性强； ４．接触面广，情况复杂； ５．私密性安全性要求高； ６．服务需要热心、细心、贴心、尽心、良心。 ７．管理需要志业、专业、敬业、乐业；经营注重安全、卫生、品质，开源节流并举。 客房部组织机构 组织管理学家巴克斯克：领导的职责就在于成功地设计一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。 客房组织运转体系建设是客房经营管理的重要方面。 客房规模、档次、数量和经营方式决定客房部组织机构的规模、形式和内部结构。 一、组织机构的设置原则： 1.精简与效率相统一 主要标志：人数与任务相适应；内部分工粗细得当、职责明确、人尽其力、工效高、应变快。 2.专业化与自动调节相结合 主要标志：组织大小与企业规模、现代化程度相适应；内部专业分工与经营类型、接待能力相协调；专业水平、业务能力与经营目标相适应；管理人员应变能力强、自动调节能力强。 3.管理层次和权责相一致 主要标志：组织机构的等级层次合理，各级管理人员的责任明确、权力大小能够保证所承担任务的完成；责权分配不影响各级管理人员之间的协调和配合。 客房组织架构举例 客房部组织机构体系示意图.doc 二、人员编制 （一）客房定员 1.客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。 2.客房定员不科学的危害：一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。因此，客房定员必须科学、合理。 （二）客房定员的方法 1、岗位定员法： 2、职责范围定员法： 3、定额定员法 定员人数＝劳动任务量/(劳动定额X出勤率） (三)影响定员因素： 1.档次高低和客房类型、数量 2.市场状况和开房率 3.设备技术先进程度 4.客房经营季节波动 5.员工技术熟练程度 6.班次安排和出勤率高低 （四）客房定员的步骤 1、根据客房部的工作范围将各职能区域分开； 2、确定本工作区域所有岗位或工种设置； 3、明确各工作岗位的班次划分； 4、根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。 计算公式是：岗位定员=工作量÷有效开工率 第二节 客房部岗位职责 一、岗位职责制定原则 二、岗位职责制定程序 三、客房部岗位职责范例 客房部岗位职责制定原则 1.因事设岗，因岗定人，因岗定责； 2.分工合理，权责明确，幅度适当； 3.理念统一，目标一致，协作精干。 客房部岗位职责制定程序 1.了解客房部管辖范围、客房数量； 2.分析客房部任务、目标（或指标）； 3.了解、分析现有人力资源状况，工作态度、能力、经验、技能、知识结构及员工职业规划； 4.根据任务、目标和人力状况，设计组织模式（直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等）、组织体系和流程； 客房部岗位职责制定程序 5.分析、设置岗位名称，岗位任务，岗位关系； 6.确定岗位定员，岗位职责； 7.制作岗位《工作说明书》并执行； 8.进行岗位分析或职务分析，适时修订完善。 范例：某酒店客房部岗位职责借鉴 客房分部职能和各岗位职责.doc 第三节 客房部团队建设 团队 ≠ 团伙 客房部团队建设 1.打造核心团队：保障团队（清洁洗涤、绿化美化、物业维护）、服务团队、管理团队（人力、物资、经营）并驾齐驱； 2.宾客至上、爱店如家、员工第一的部门文化建设深入人心； 3.注重培训与开发，引导员工职业发展； 4.绩效考核，评优树模； 5.全新企业文化建设，实现情感聚集人，福利吸引人，事业召唤人之佳境。 客房部团队建设 步骤： 1、建立团队共同愿景； 2、培养共同价值取向； 3、统一理念，步调一致； 4、建立互信，民主协作； 5、纪律严明，赏罚分明； 6、共同学习，荣辱与共。 书面作业： 　　　三亚学院交流中心客房部负责客房经营管理与服务，并兼管洗衣房、公共区域卫生清洁、绿化美化工作。中心拥有客房７８间，公共区域保洁面积约　３０００平米（含书海馆和中心B座专家楼）。中心按四星级酒店标准服务与管理。 　　　根据交流中心客房规模和经营管理目标，拟定客房部组织架