客户投诉管理培训讲义( 83).ppt

客户投诉管理 无论我做得多好，总有电话或客户上门投诉，真烦！ 已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们 还是不放心，仍旧喋喋不休。 这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不 满意，真是“鸡蛋里面挑骨头”。 我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是愤 愤地走了，并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交道了。 我们已经改变了很多，可还是有人说我们“门难进，脸难看，架子大”，真委屈！ 孙子兵法 孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 ——始计篇 考考你！ 如果要你用2－3个词语来描述我们身处这个 时代的特点，你会用什么词语？ Change（变化） Challenge（挑战） Chance（机会） 危 机 公 关 第一单元 知识点 一、危机公关的定义 二、危机的类型及其危害 三、危机公关的重要性 四、危机公关实务 二、危机的类型 （一）直线式危机 直线式危机就是某种危机事件的出现是可以找到直接原因的。 （二）传媒式危机 由于大众传播媒介对于某些事件的报道而导致企业出现危机情景： 如：宣传产品中某原料的不安全， 宣传某公司的某些负面新闻（财务巨亏，高管被捕，虚假广告等）， 大型卫生检查有关不达标产品高比例的新闻报道等 案例： 1、“苏丹红”事件 2、“高露洁”牙膏含成份可能致癌成分的事件 （三）矩阵式危机 矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共同因素所致。这种危机比较难寻找到准确根源，也是企业所面对的最为复杂的一种危机 案例 “秦池”酒勾兑事件 （四）信用危机 生产信用危机 经营信用危机 财务信用危机 信贷信用危机 （五）连锁危机 连锁危机是由信用危机引发的同行业、同地区、同产品链上企业利益、信誉、品牌等受损的危机现象。 案例： 1、南京冠生园食品厂的“月饼事件”为例，该信用危机出现后，与之毫不相干的上海冠生园月饼受到牵连，尤其是原来市场份额较大的福州、武汉、石家庄、山东和北京等省市都纷纷退货，市场销售比原计划一下子减少了50%。全国20多家挂“冠生园”牌子的月饼厂家中，都受到南京冠生园丑闻的影响，减产量均在50%以上，销量直线下降，有的甚至退出市场 危机对企业的危害 功亏一篑 灭门之灾 三、危机公关的重要性 任何危机的管理都需要危机公关这个润滑剂！ 原则： 坦诚 迅速 主动 全面 四、危机公关实务 1、受众分析 他们是谁？ 他们知道或需要什么？ 他们感受如何？ 如何激励或满足他们？ 2、受众需求分析 受众以物或服务为载体的价值取向 产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、 速度、美，等； 受众以内心活动为表现的价值取向： 被认可、被认同；帮助受众寻找工作的价值 对消极受众的需求特征： 激励受众接受事实，从消极转向中立 3、不同受众的对策分析 对策出发点： 以不同受众的需求为出发点设计沟通的内容 帮助顾客了解他们最关心的问题 想顾客所想，急顾客所急 4、拟订危机沟通方案 原则： 针对不同受众的需求，各个击破！ 关怀客户的基础 第一节 关怀顾客要素 什么是顾客？ 顾客是前来购买你所提供的专业服务的人 顾客是对公司而言最重要的人，无论是本人还是电话或信件 顾客是使你有工作可作的人 顾客不是必须依靠我们，倒是我们必须依靠顾客维持生计 第一节 关怀顾客要素 第一节 关怀顾客要素 第一节 关怀顾客要素 顾客的权利 顾客有权利选择产品厂家 顾客有权知道花钱购买的是什么服务或产品 顾客如认为受到不良待遇，有权提出投诉 顾客有权拒绝接受残次商品或不适当的服务 第一节 关怀顾客要素 关怀顾客的目的在于与顾客建立良好的关系 态度—彬彬有礼、专业仪表、富有表情的表达方 式、亲切友好、电话礼仪 值得信赖—信守承诺、从顾客立场看待事物 善于倾听—积极倾听、倾听技巧、默契 善于表达—有效的说明、表达技巧 专业知识—了解产品和业务 第一节 关怀顾客要素 肯定 和颜悦色 印象良好 态度良好 彬彬有礼 友好亲善 服务良好 亲切和蔼 工作热忱 值得信赖 第一节 关怀顾客要素 态度： 避免一些给顾客造成不好印象的坏毛病 保持专业化仪表 掌握并习惯使用关怀顾客的基本语句 用微笑、亲切的问候和熟记顾客的姓名表现友好 掌握电话礼节 第一节 关怀顾客要素 值