健康体检机构内部管理与机制建设（20分钟稿）.ppt

实行精细化管理是健康体检机构内部 管理与机制建设的必由之路. 三、体检机构应如何实施精细化管理 （一）市场营销 第一　　　　 了解和搜集　需求欲望　需求期待　　　　　　　　　　　　↓ 交流　信息反馈　　　　　　　　　　 　 ↓　　　　　　　　　　有效沟通　　　　　　　　　　　　↓　　　　　　　　　　发现需求 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 （一）市场营销 （一）市场营销 第二 项目设计　——　客户需要　　　服务定价　——　心理预期　　　　　　　　　　　 产品销售　——　支付便利、偏好、习惯等 　　　　　　　　　　　　　　↓ 　　　　　　　　　　　　　提供需求 　　　　　　　　　　　　　　↓ 牢固的、适宜对路的健康供求链 （一）市场营销 第三 有效沟通 　　　　　　　　　　　　　　↓ “兼职雇员” 　 　 ↓ 生产力 创造力 竞争力的合作者 　　　 　↓ 可开发利用的有效资源 　　 ↓ 　创造需求 （一）市场营销 第四　　 了解客户真实期望　　　　　切实关心客户的利益 提高客户满意程度　　　　　提供高附加值项目和服务　 　　　　　　　　　　 　↓ 不断实现新的需求满足　 　　　　　 ↓ 彼此依赖　彼此信任 　　　　 ↓ 久远牢固的忠诚 （一）市场营销— 把握环节 第一、了解客户 方法　——　填表　问询　登门　查找　调查　······ 内容　——　 ★团体客户 名称　地址　电话　传真　网址　邮编　类别 组织架构　人员情况　法人代表　关键人　联系人　 行业特色　经营状况　发展动态 接触频率　接待情况　沟通结果　潜在需求 ······ （一）市场营销— 把握环节 ★个人客户 　 姓名　性别　年龄　生日　婚育 学历　职称　性格　爱好　兴趣 家庭结构　宗教信仰　收入所得　 消费行为　生活方式 健康状态　需求特征　 ······ （一）市场营销— 把握环节 第二、维系客户 用心听取客户的声音 收集客户“真实兴趣点” 客户 获得客户准确信息　 使用 提出直达客户内心深处的营销策略 价值 培养“战略伙伴”关系　　　　　　　　　 最大化 提高客户贡献度 （一）市场营销— 把握环节 第三、关怀客户 　　　 客户需求　——　及时满足 　　　客户期望 —— 变为现实 　　　服　　务　—— 　零距离 　　　项　　目　—— 　零缺陷 　　　检　　后　—— 　零投诉 第四、感动客户　　 “您的满意，我的心意”　 　　　　“心跳” “五心”服务　　　　　　　　　　 感觉 个性化　多元化　人情化服务　　　??? （一）市场营销—巧用工具 最常用的工具—电话 　　　语气：柔和　亲切 　　　应答：快捷、文明、温和、谦逊 　　　解释：简单、明了、一听就懂、一学就会 　　　给客户感觉：“怦然心动” 最有发展前景的工具—网络 　　　多种形式：文字、声音、图象、视频······ 　　　 全方位发展 设立互动平台：传送健康信息　普及健康知识 　　　　　　　 解决健康问题　征询意见建议　 （一）市场营销—巧用工具 最温馨的工具—