幼儿园电访礼仪.doc

幼儿园电访工作礼仪和技巧 沟通是心与心的交流电访作为沟通的一种，是声音的传递，给平时忙碌的家长与我们提供了方便，促进了了解，更好地完善工作，促进家园共育。但是一步一步走来，并不容易。 打电话应注意的礼仪： 1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午8点之前，晚上9:30分之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。 2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。 4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。 （长辈、或者家长一定要先请对方挂掉之后，老师再挂掉电话，切忌在未确定对方挂电话之时，运用不文明或者抱怨性情绪语言。） 5、通话时态度、举止要文明。 通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”“不好意思”“打扰了”之类的谦词一定要用。 问候要先通报自己的姓名 　　给人打电话说完“你好”之后应该马上通报自己的工作单位及姓名。如果马上接着说正事，对方会一时反应不过来， 　　或许还会给对方造成困扰。对方可能不好意思问“你是哪位？”因为如果听不出特别熟悉的人的声音，也会让接电话者不舒服。尤其是上级给下级打电话，更要先通报姓名。 问候要注意语气、声调 电话交流时，双方都看不到对方的表情，唯一交流的途径是靠听觉。因此问候时首先要语气适当、声调适度、咬字清晰，更不要说方言。过快过慢、大声或者有气无力的问候，都会让对方产生不良感觉，从而影响整个电话交流的效果。 接打电话要使用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 幼儿老师给家长打电话的礼仪： 1、掌握好时间。不干扰休息，不干扰工作。 2、电话接通后，根据家长的语气判断家长的情绪，再决定如何沟通。要根据家长的心情说话。 3、掌握好内容。多报喜，少报忧，多表扬，少批评甚至不批评。要批评，就要先表扬。说话要委婉，要让家长在充分肯定自己孩子优点的同时，认识到自己孩子的不足。要在情感上和家长达成一致，取得家长的主动支持。 4、掌握好语气。注意自己说话的语气。表扬要诚恳，批评要含蓄，沟通要热情，建议要真诚。 打电话的规范及顺序： 顺 序 基本用语 注意事项 备注 1、准备 1、确认拨打电话的姓名、电话号码 2、准备好要讲的内容、说话的顺序等 3、明确所要通过的目的 提前查考勤、班级教师沟通，确定家访、电访的对象。 2、问候、告知自己的身份 “您好！我是**班**的**老师” 一定要先告知自己的身份 讲话时要有礼貌 不要和步骤三混淆，会有不同的效果 3、确认对方身份 “请问您是**的家长吗？” 确认接电话人身份 如要与找的人接通电话需重新问候 切忌直接用家庭称呼“请问您是***的妈妈吗？奶奶吗”容易造成尴尬。 4、确定现在是否方便接听电话。 打扰您了，请问方便打扰您几分钟吗？ 让对方有心理准备，知道时间不会太长。 4、电话内容 “今天打电话是为了****事” 1、应先要将想要说的结果告知对方 5、结束语 “谢谢您、麻烦您了、打扰您了等等” 语气诚恳、态度和蔼 6、放回电话听筒 等待对方挂断电话后再挂机 重 点 1从打电话起，调整自己精神状态，语言诚恳、亲切，使用礼貌用语 2注意通话时间不宜过长（尽量控制在3分钟以内） 3准备好所要表达的内容及顺序 4、明确所要通话的目的 电访类型： 1、未入园幼儿的询问： 1）、准备 2）、问候、告知自己身份 3）、确认对方身份： 4）、电话内容：今天早餐是咱们宝贝最爱吃的了，老师还为他在厨房留着呢，他的好朋友***还问，我的好朋友怎么还不来啊？您看咱们宝贝什么时候来啊？ 5）、倾听家长叙述，切忌中间不可插嘴。（坚持倾听，可以附和应声“恩，是吗?等等。） 6）、结束语 7）、放回电话听筒 8）、记录电访情况； 9）、将电访内容回馈于班级老师，有特殊情况的及时上报于保教室。 2、生病幼儿情况掌握： 1）、准备 2）、问候、告知自己身份 3）、确认对方身份 4）、电话内容：**已经两天都没来园了，今天宝贝的身体怎么样了？老师们都非常想**，也一直在担心他的身体，我特地问了一下医生，听说***食疗挺不错的，您可以在家做给宝贝试一试…… （真实的上网巡查或者了解，不可随意乱说） 例如：冬季大多抵抗力弱的幼儿较易感冒，教师在进行电访时可根据节气，推荐给家长营养食谱（红薯姜汤 制法：把一个大地瓜削皮后切成小块，一块生姜切成薄片，加水六碗煮熟后，再加适量红糖，每天早晚饭后喝一杯。 功效：地瓜补充营养，生姜可去寒，比较适用于