餐饮服务服务内容、流程及标准.doc

餐饮业务培训资料大全 餐饮服务服务内容、流程及标准 从当前餐饮管理培训的特点来看，主要表现在：1.实操性。餐饮管理培训不是虚张声势，而是要针对餐饮管理的实际情况，强调严谨，注重实操，方便领会，马上能用；2.通俗性。餐饮员工普遍文化水平不高，能够成长为企业的管理人员非常不容易，他们接受能力较差，因此，开展餐饮管理培训必须要注重通俗性，能够让员工听得懂，用得上；3.急迫性。餐饮行业呈现出典型的大市场小企业状况，管理水平十分低下，因此，餐饮管理培训不可能采用按部就班的学院式教学方式开展，而要通过短训与日常工作结合的方式，对餐饮管理人员进行速成式培训，快速成才，快速提升企业的管理水平。 酒水 包厢 取拿 由餐管部配备的区域酒水员拿上服务员开好的酒水明细单（包间号、酒水名称、度数、数量），到吧台拿取酒水。 展示 酒水 即在客人点酒需求提出后，将对应酒水展示给客人，以确认酒水，同时，也是客人验证酒水的一个时机。 开瓶 当着客人的面、用适当的开瓶器打开酒水。开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上，葡萄酒、香槟酒，可以让客人“嗅瓶塞”验证酒水。 验酒、 品酒 给客人示标后，当客人的面开瓶，高档酒水（580元以上），先征求客人是否品尝，经客人验证后，再进行斟倒。如果客人要求品尝，则倒一小杯给主陪嗅辨酒香与口味，在得到主陪的初步认可后，将酒端去给主宾呷一口试口味，在得到主人与主宾的一致赞同后再开始斟酒。 斟酒 斟酒 顺序 斟酒顺序按主宾、主陪的顺序顺时针方向依次斟倒。客人有特殊要求时，应满足客房需要。为客人斟酒时，应先征求客人的意见，按客人所需斟倒酒水，如客人不要，则征询客人斟倒茶水、饮料等。 斟倒干红、干白 对于干红、干白等需要加冰饮用的，征询客人后需要先加冰块，后倒酒，以免酒水溅到客人身上。 斟倒白酒、药酒 中国白酒与药酒一般都是净饮，不与其它酒掺兑，用容量较小的酒杯来斟酒。 斟倒 黄酒 黄酒最好加温后再提供给客人餐中饮用，在征得客人同意情况下，黄酒在加热过程中可加入少量的姜片、话梅、红糖或枸杞子等提高口感（如即墨老酒）。高档黄酒，一般不加调料，直接给客人饮用（或直接加热）即可，如女儿红等。 撤换茶水、更换果汁 撤换 茶水 当酒水果汁上来后，征询客人是否需要把茶水收走，因为餐中喝茶不易于营养的吸收。 更换果汁 征得客人同意后，把茶水收掉，斟倒果汁、酒水。 上菜 检查 菜单 点完菜后，服务员要及时检查菜单（份数与人数是否相符），有需要外部准备的物品或调料，打电话通知传菜班由其提前提供，有需要自己准备的（洗手茶、白开水等），则提前准备好，放到接手桌内或备餐间。 检查 餐具 菜品上桌前，检查餐具的破损情况，发现餐具破损，与传菜人员共同确认后，及时退回传菜间，同时检查盘边有无溅出的汤汁或手印，并及时擦拭干净。 检查 菜品 菜品上桌前，检查台号是否相符，菜品质量是否符合要求，如发现菜品的温度不够、颜色不好、数量不够、菜量不足、气味不正常、配料不全、有异物、做法不符合规定时，夹上夹子并注明原因、台号、时间、处理人和处理意见后退到厨房。 控制 菜速 和菜量 根据就餐进展情况合理控制菜速和菜量，及时催菜，若菜量过多时，菜品未上齐之前与厨房沟通落实后，主动征询客人是否退菜，若观察主陪或副陪有意巡视整桌菜，后看到桌上的菜不多时，小声询问客人是否需要加菜。 划菜单 对应菜单将菜品名称划去，上面食及第一道凉、热菜和最后一道热、凉菜时，上菜人员要在点菜单上记录上菜时间，并记录起菜时间，等候叫起菜品通知时间。菜品超时的，需要在菜单上进行记录，并于餐后及时开出信息反馈。 上菜 原则 对于上到接手桌上的菜品必须第一时间上桌，若同时有两个以上菜品，可以用托盘操作，遵循先高档后一般的原则。 摆放 原则 上菜时，要根据台面已经上桌的菜品确定出合理位置，有空盘或需要折盘整理的，先将菜品撤下，上菜后再进行折盘。兼顾原则为：冷热、荤素、颜色、器皿大小和形状、价格、加工工艺等的搭配摆放。两道菜呈一字形，三道菜呈品字形，四道菜呈正方形，五道菜呈五角形，依次均匀摆放。 有刀口形象的凉菜要注意刀口的朝向，摆放带有盘花的菜品时，盘花应朝向转心，花式拼盘正面应朝向主陪。 如有热菜使用长盘，盘子应横向朝主陪，上菜时将鸡、鸭、鱼头部一律朝左，脯（腹）部朝向主宾，表示对客人的尊重。 现场发现 菜品不合格如何处理 菜品上桌时，客人对加工工艺、菜量、菜品质量、菜品器皿及上菜速度进行投诉时，应首先真诚致歉。确认加工工艺与客人要求不符时，电话通知厨房正确工艺后，及时将菜品夹上夹子并注明原因、台号、时间、处理人和处理意见后退到厨房。 其它方面的投诉时，确认无误后，及时呼叫主管、点菜员，将客人投诉情况进行传递，餐后将信息记录在