SF公司大客户营销方案设计.doc

《物流系统规划与设计》 课程设计报告 设计地点（单位）___ 物流管理实验室______ _ _ 设计题目:______ SF公司大客户营销方案设计___ ___ 完成日期： 2011年 7月 1 日 指导教师评语: ______________________ _________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ __________ _ 成绩（五级记分制）:______ __________  指导教师（签 字）:________ ________ 目录 摘要： 3 1.案例提示 3 2.解决思路 3 3.方案详述 4 3.1客户细分和定位： 4 3.1.1 客户划分的内涵： 4 3.1.2 客户划分的方法： 4 3.1.3 客户划分的意义： 4 3.1.4 客户分析： 4 3.1.5 ABC分类法 5 3.2大客户市场差异化服务 7 3.2.1服务 7 3.2.2服务的特征: 8 3.2.3服务市场与产品市场的差别： 8 3.2.4总则 9 3.2.5服务与现代营销组合策略 9 3.2.6物流企业服务项目设计： 9 3.2.7案例方案设计 10 3.3大客户信用评价体系 13 3.3.1认识信用评价体系建设的重要意义 13 3.3.2加强顺丰公司的信用评价体系建设，是顺丰企业快速、健康发展的重要保证 13 3.2.3积极探索顺丰集团信用评价体系建设的有效途径 15 3.2.4信用评价模型的构建与应用 17 3.4大客户互动 22 3.4.1顺风在客户互动方面存在的主要问题有： 22 3.4.2大客户开发和维护策略 23 3.5大客户流失管理 26 3.5.1顺风的产品服务 27 3.5.2顺风大客户营销存在的问题 28 3.5.3流失客户的原因分析 28 3.5.4防止老客户流失的策略 29 3.5.5开发新客户 31 3.6顺丰速运内部员工职责管理 32 3.6.1内部员工职责管理的必要性 32 3.6.2顺丰速运大客户营销中有关内部员工职责管理问题 33 3.6.3针对案例出现的问题进行分析 34 3.6.4对顺丰公司内部员工的职责进行管理 39 4、结束语 48 SF公司大客户营销方案设计 摘要：随着国民经济的发展，物流行业越来越成为创造利润、可持续发展的重要源头，伴随社会化分工的进行，我国市场经济的开放度不断提高，SF公司的物流服务项目迎来了机遇与挑战并存的转折点。 关键字：物流 大客户 1.案例提示 中国快递市场已经进入战国时代。国际四大快递巨头已进入国内快递市场，他们除了拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，有强大的、优秀的营销队伍外，在近期亦展开了一系列降价动作，并有针对性的对SF公司的大客户展开抢夺，短兵相接的激烈竞争态势已经开始。按客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用户提供高价值的服务。对低价值客户提供廉价的服务。也可以分为长期客户和临时客户。对长期客户采用优惠。对临时客户进行宣传服务对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制定客户服务策略。分类的方法是预先给定类别，比如将客户分为高价值客户和低价值客户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等。然后确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对于数据进行处理得到分类规则。经过评估和验证后就可将规则应用在未知类型客户上，对客户进行分类。客户的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。 客户可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。库存量单位ABC管理法。ABC管理法也就是“重点目标管理法”、。“80/