医院四好一满意”活动方案.doc

ⅩⅩ市第二人民医院 ⅩⅩ年“四好一满意”活动方案 根据卫生部及市卫生局总体安排和部署，结合本单位实际，制定如下“四好一满意”活动方案： 一、成立“四好一满意”活动领导小组（见附件），负责“四好一满意”活动的组织安排，并与绩效考核、综合目标考核和评先评优工作相结合，确保“四好一满意”活动抓出成效。 二、各科室要按照方案要求，负责“四好一满意”活动的具体实施。 三、建立活动信息月报告制度。于每月2日前，将本单科室上月活动进展情况和当月工作安排以电子邮件的形式报送医院医务科，重要事宜随时上报。 附件：ⅩⅩ市第二人民医院“四好一满意”活动领导小组名单 二0一一年五月三十日 ⅩⅩ市第二人民医院 ⅩⅩ年“四好一满意”活动 实施方案 根据卫生部《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔ⅩⅩ〕30号）和ⅩⅩ市卫生局《关于印发ⅩⅩ年ⅩⅩ市医疗卫生系统开展“四好一满意”活动实施方案的通知》（林卫〔ⅩⅩ〕22号）精神，决定在我院开展“服务好、质量好、医德好、环境好、群众满意的三好一满意”活动，现结合本院实际，制定如下实施方案： 一、工作目标 紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。 二、活动范围 全院各科室，重点是临床科室、医技科室及门诊、收费、药房。 三、工作内容和要求 （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 1、普遍开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗，乡镇卫生院转诊预约的优先诊疗。转诊预约占门诊就诊量的比例达到20% ，本地患者复诊预约率达到50% ，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。 2、优化医院门急诊环境和服务流程。贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式，为患者提供方便快捷的检查结果查询服务等，做到安排合理、服务热情、流程顺畅。同时，注重改善就医环境，合理布局诊室，完善配套服务设施，使患者就医舒适度有明显提升。 3、广泛开展便民门诊服务。在全院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，方便群众节假日就医。 4、推广优质护理服务。按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及《河南省医疗机构优质护理服务“十化”评价标准》要求，在全院开展优质护理服务，开展优质护理服务病房数达到70%以上。 5、改善医护人员服务态度。推行文明用语，倡导人性化服务，体现人文关怀，坚决纠正服务态度“生、冷、硬、推”等问题，为患者提供优质温馨服务。加强与患者及家属的沟通，耐心细致向患者解释说明，想患者之所想，急患者之所急，努力构建和谐医患关系． 6、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，加强医疗质量控制的基础上，对上级医院和我市同级医院的检查结果可以认同，促进合理检查，降低患者就诊费用。 7、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、专家信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。 8、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我院的志愿服务新形势、新内容、新模式，促进医患关系和谐。 9、继续贯彻《河南省医疗纠纷防范与处置工作暂行办法》。继续实施医疗纠纷第三方调解工作，实现医疗纠纷由院内向院外的有效转移，探索建立司法调解、行政调解、人民调解“三调合一”的医疗纠纷调解工作新机制；着力推进医疗纠纷人民调解工作与医疗责任保险工作，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好” 1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和河南省《病历书写基本规范实施细则》，规范病历书写、手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。加大督