宾客投诉的管理与对策.ppt

宾客投诉的管理与对策 投诉 ——是酒店最常见的客人与服务不满意 的反映。 处理投诉 ——就是使客人从不满意转为满意。  宾客投诉的负面影响 刺伤了客人的感情 损害了饭店的形象和声誉 减少了回头客 从事实方面分类： 有效投诉； 无效投诉； 从客人角度分析： 理智性客人投诉； 挑剔型客人投诉； 唠叨型客人投诉； 悲观型客人投诉； 暴躁型客人投诉； 引起投诉的原因 由于饭店的星级、档次、客源国诸多不同，形成投诉原因也极为复杂。但由于饭店又有其共性，所以形成宾客投诉的成因也有其规律性。 责任心 标准化、规范化、程序化 服务态度 设施设备故障 温度变化 客人物品报失 沟通障碍 产品质量 房务卫生 其他（妓女骚扰、噪音干扰、技能技巧） 大量的投诉得不到及时有效的解决，无异于“自裁”。 每一个有效投诉将以1010向外辐射。 投诉的管理要建立在科学化的基础上 一、宾客投诉的积累与分类解析 资料来源： AM（值班经理）日志 EOD（行政总值班）日志 征询意见表 客人信件 早会纪要 核对事实、登记造册、输入电脑 根据投诉事实、分类解析，找出主要矛盾和发展趋势：a)数据解析 b)图表解析 目的：寻找主要矛盾，发现投诉规律。 二、降低宾客投诉的有效对策 服务质量预前控制（天气预报） 宾客投诉追踪 三“不放过”：a)事实责任者没查清不放过； b)员工没有受到教育不放过； c)没有整改措施不放过； 典型案例分析（解剖麻雀） C S I P（对客服务不断进取）手段 树立员工的“补位”意识：我就代表饭店 三、处理宾客投诉的原则 指导思想：营销观念。即：站在客人立场上处理投诉，尽最大努力满足客人需求。 斯塔特勒：The Guest is Always Right. 塞萨·里兹：The Guest is Never Wrong. 三、处理宾客投诉的原则 不管投诉内容正确与否，应首先向客人赔礼道歉，表示同情与关注，把客人的情绪稳定下来。 站在客人的立场分析问题，解决问题。 耐心倾听客人陈述，详细了解案发经过。根据具体情况，提出处理意见。 与客人协商处理方案，尽可能多的采纳客人的意见，以取得客人的理解与合作。 给客人造成损失的，应该给予合理赔偿。既保护饭店利益又维护消费者权益。 总结经验教训，制定防范措施以防问题重复发生。 投诉处理要快捷、准确，不能拖泥带水。24小时之内必须给予答复。 经过一段时间，在可能的条件下，再与客人沟通一次，表示歉意，征询其是否满意，并欢迎他再次光临。 必须具备整体意识，接待者不论员工或经理都是饭店的代表，都应以友善的态度、宽宏大度，热情接待，负责到底。 在处理过程中，说话要留有余地。“虚”实结合，不大包大揽。 四、领导机关处理投诉程序的建议 资料积累与分类解析 旅行社、旅游饭店、旅游景点、社会定点餐厅、旅游车队、旅游商店 每月按投诉的不同内容，归纳整理，进行分类解析。 接到客人电话投诉，以下基本情况要记录清楚： 时间 地点 姓名 国籍 事情经过 当事人 对于宾客，不管投诉内容正确与否，都要表示深切的歉意并站在客人的立场给予理解和支持。 给客人一个明确的信息。一般情况要在24小时之内给予反馈。如因情况特殊，不能调查核实，也要在相应时间内通报告之。 凡是投诉到旅游局的批评意见，都应列为重要投诉。要求有关单位第一把手亲自处理，以书面形式上报处理结果并填写宾客投诉登记表。 给客人造成损失的，一定要给予合理的补偿，使客人的满意值超过期望值。 定期印发质量公报，将投诉情况、分析意见、主要矛盾公诸于众，奖优罚劣。 * * 投 诉 的 类 型