奥美培养客户服务专长PPT.ppt

培 育 客 户 服 务 专 长 Building Account Service Expertise Context 客户服务 什么是专业广告公司的客户服务？ 为什么客户服务至关重要？ 客户服务工作职责 客户服务工作内容 合格的客户服务人员 市场营销基础知识 市场营销与广告 市场种类 市场营销基本概念 市场营销 - 4P - 问答讨论 问题 结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改进？为什么？ 我在日常工作中遇到的最大难题是什么？ （请举出实例） 目 的 怎样成为英雄？ 被提升，赚更多钱。 （合法的，不用和老板睡觉） 策 略 我们不是联络员,也不是从客户那里得到信息，传达给创意部，争论一下，最后让老板及客户通过，在月底给客户一份帐单和发票。如果你考虑这就是你的工作，你永远不会成功。 策 略 客户服务什么？了解你现在所处的环境和游戏规则 思考一下“大的环境”：我们的部门做什么？ 上级喜欢什么，憎什么？ 他们根据哪些来评估我们？ 每个人做什么？团队应该做什么？ 客户总监做什么？客户经理做什么？ 我们为什么有这些人？他们在不同的水平做同样的事或是不同的事。 执 行 当你对这些问题答案后，你应走的方向就很清晰。 剩下就看你自己。 客户服务 确保我们的所有客户的管理专业化并有利润。我们做以下几点： 控制（不是简单的的联络）整个进程，从开始到结束 在客户面前你就是公司。确定进来和出去的都是第一流的 在理论上是可行的，但当你忙时和一大堆问题需处理，你怎么能做这奇异的工作。（但这可是你的职责），首先考虑每个人的工作是什么？你该怎么混？ 怎么混？ 如果总是等你的老板告诉你该做些什么，你会很混乱而被动。因为你上司不可能比你更清楚正在发生的一切。 他有比你更多的客户要照顾，因此他没时间来考虑你的事。你是第一线，他不可能象你一样，拿到第一手材料。如果你利用这种局面，你能成为一个英雄，如果你不能，你将会有大问题。 怎么混？ 永远不能想象客户主任和客户经理帮助客户总监来运作客户，相反却是真的。 如果你是一个客户主任你的客户属于你，不是你的老板，但必须将发生的事知会你的老板。对待你的客户像对待你的孩子，让它成长。 怎么混？ 当然，你经常不知道该做什么，或是需要帮助，这就是为什么要有AM、AD—但你要追他，不要让他来追你。 开完会后，得到他的同意，但不是他的指令。尽管他随时会追你，这并不重要。当他停止追你，你也不再需要他的帮助，你将会成为客户经理。 客户主任 你们是非常有权力的人 你们运作公司的生意 你们促使事情发生、让事情发生、不能等事情发 你们比其他人更多地接触客户 你们比其他人更多地和客户交谈。 你们不是“帮手” 客户经理 作为客户经理你的使命更艰巨，你也加入日常运作。 不同的是：客户主任负责日常责任者。如果客户主任犯了错，不是他们的问题而是你的。 你是客户经理因为你比客户主任更有经验。你的责任不是分担客户主任的工作，更不是自己亲自做。 客户经理 监督和训练客户主任的工作。如果他有问题，帮助他，你的客户主任把他的工作做得越好，你就会越有时间，因为那时你会有更多的剩余时间做更有意义的事，担起客户经理应有的责任； 你能清楚了解谁被提升 他有一个有条理的桌面和一个充满绝妙主意的头脑 你的客户主任是非常之忙，但能控制局面和开心 你的客户喜欢他 客户经理 你需要委派和管理： 广告公司中最好的客户经理是懂得把大部份工作分出去的人（委派向上、向下、向周边）但是依旧必须确定：没有事出错 你已在行动和运作业务。你告诉你的客户总监做什么：“善用脑，少用腿” 应该明白每件事，当你的属下在旁边时，你不能自己做。你的客户主任不是你的佣人，他正在学习做你的工作。如果你的客户主任不高兴或辞职，将对你影响很大。 游戏规则 经常说你想做什么，而不是强调客户如此所说。要做到这些你需要静下来想一想，形成自己的观点。然后就会做出正确的工作简报（告诉创意/媒介应如何进行）。 一个聪明的客户能分辨什么是废话，不要做应声虫，这样将会使你像一个仆人，你的工作是为广告公司，不是为客户。 游戏规则 客户需要你的专业，你的判断。如果你没有观点，他将会像对待垃圾一样对待你。尊重一旦丧失，很难重新得回。 如果你有一个好主意你可以不同意客户的观点，但千万不要和他发生争吵。简而言之，把你自己定位成生意人和做市场的人，而不是供应商和销售代表。 游戏规则 如果你的客户尊重你，你的上司也会尊重你。要诚实（某创意总监）：“最好的客户部同事对我们是诚实的，反之则相反”；永远不要说谎。关于最后期限，关于说过什么，关于任何事。如果你不知道，就承认。 游戏规则 如果你犯错就道歉。如果你认为别人错了，就说出来。如果你需要帮助就开口。诚实经