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××联社优质文明服务规范 第一章 总 则 第一条 为规范全区信用社的服务工作和员工服务行为，提高服务水平和服务效率，结合本联社实际，制定本细则。 第二条 规范化服务的宗旨是：按照依法经营的要求，以最大限度的满足客户的需求为准则，高标准、全方位、多层面的规范全区信用社的服务工作，逐步构建起领导为员工、上级为下级、机关为基层、本联社为客户的大服务格局。 第三条 规范化服务的目标是：运用一流的管理方法，创造一流的服务水平，培养一流的职工队伍，树立一流的企业形象。 第四条 规范化服务遵循的基本原则是：以客户为中心的原则；规范统一的原则、优质高效的原则；全员参与的原则；监督考核的原则。 第二章 营业网点服务规范 第一节 服务环境规范 第五条 营业网点的环境要达到室内外整洁、美观， 无尘土、果皮、烟头、纸屑，无蚊蝇、蛛网等。营业室内空气清新，光线明亮，不堆放私人物品，门窗和柜台桌面干净亮洁。各种设施、办公用品要按规定摆放，做到井然有序。 第六条 营业网点必须悬挂营业单位名称牌、营业执照、营业许可证。 第七条 营业网点必须设置储蓄利率牌、日历时间牌、便于顾客监督的意见箱或意见簿等。 营业网点的门头装饰要统一、规范，门前达到净化、绿化、美化要求。 第二节 服务设施规范 第九条营业网点应备齐客户办理业务的用品，如笔、墨、凭条、花镜等。必须配备饮水机具、座椅等便民服务设施。有条件的网点可设置值班台、客户休息室。 第十条营业网点的所有办公用品必须按统一规定摆放。 (一)服务设施的摆放 1、柜台：签字笔、老花镜摆放整齐，笔芯要及时更换。柜台上的凭条要足量存放，摆放整齐。废纸箱内废纸要按时清除，不得堵住槽口。 2、意见薄：主要提供客户填写意见的意见簿要置于营业室内客户易于看到的地方。客户意见要及时答复。 3、电子利率牌：悬挂于营业室正面明显处或客户易于观察到的位置，要保证其正常开启、内容要及时更新。 4、饮水机：摆放在离客户休息座椅较近的位置并便于客户使用。饮水机要做到有水、有杯，并保证正常使用。 5、客户休息椅：要放置于营业室内相对偏僻的位置，不堵塞办理业务通道，客户废弃物要及时清理。 6、客户专用机具：专用机具应放置于柜台外侧，以便于客户使用。客户专用机具要及时维护，确保正常使用。 7、便民用具：便民用具(笔、墨、凭条、花镜等)，要统一整齐放置于柜台上。 (二)办公设施的摆放 1、办公桌椅：办公桌椅要靠近服务窗口，桌面除必要的办公用品外，不得放置其它无关物品。 2、微机设备：微机显示器置于桌面左(右)前方，键盘置于胸前并于桌面平行，打印机置于桌面右(左)前方，于桌面水平线平行。 3、办公用品：算盘、笔、印泥盒、蘸水盒置于桌面右(左)前方。公章、个人名章及受理的凭证处理完毕，随时放入抽屉内。 4、文档柜橱：营业室有套间的，办公文档柜橱一律放在套间，无套间的要放置于营业室角落。 第十一条强化服务设施的日常管理，各种机具要随时维护、维修，保证机具设备始终处于完好使用状态。 1、服务设施的管理由各营业室主任负责，分管主任为责任人。 2、各种服务设施要精心维护，发现问题及时维修，保证正常使用。 3、要做到卫生整洁、随脏随清，不得留有卫生死角。 4、营业室内禁止放置与工作无关的物品，如烟灰缸、衣物、脸盆架等物品。 5、营业室内不准张贴任何宣传画，柜台内的杂物随时清理。 第三节 服务语言规范 第十二条与客户的语言交流要尽量使用普通话，并努力学习掌握银行日常服务用语和服务哑语等特殊服务用语。与客户对话时，音量适中，称谓得体，语意明确，用语贴切，语气谦和，表达清楚，使顾客容易接受。十三项服务用语中，“迎客用语”、“表白用语”、“送客用语”、“受话用语”为员工日常必须使用的服务用语，其它服务用语要据情灵活掌握，恰当使用。 第十三条使用文明服务语言，直接关系到菏泽市牡丹区联社的行会形象和业务经营。全体员工在日常工作中必须使用文明用语，使人感到亲切温暖。营业人员常用文明服务用语主要包括： (一)迎客用语。如“您好”、“请问您办理什么业务”等。使用迎客用语时要与冠以尊敬的称谓(如同志、先生、小姐、大伯、大妈等)结合起来， (三)关心用语。如“生意好吗”、“最近工作很忙吗”、“天很热(冷)，要注意防暑(保暖)、注意安全”等，让顾客产生温暖感。 (四)表态用语。如“好的”、“行”、“可以”、“能办”、“马上办”、“请稍候”等，给客户以肯定满意的答复。 (五)表白用语。如“金额是多少”、“期限是多长”、 (六)询问用语。如“您怎么称呼”、“您的