腾讯关系营销.ppt

——关系营销案例 目录： 1. 客户需求分析 2. 开发增值服务 3. 满足客户的个性化需求 4. 一站式服务策略 5 .腾讯的泛关系链营销 腾讯公司简介 腾讯公司（腾讯控股有限公司），成立于1998年11月，是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是中国服务用户最多的互联网企业之一。 成立十多年以来，腾讯一直秉承一切以用户价值为依归的经营理念，始终处于稳健、高速发展的状态。腾讯把为用户提供“一站式在线生活服务”作为战略目标，提供互联网增值服务、移动及电信增值服务和网络广告服务。通过即时通信QQ、腾讯网、腾讯游戏、QQ空间、无线门户、搜搜、拍拍、财付通等中国领先的网络平台，腾讯打造了中国最大的网络社区，满足互联网用户沟通、资讯、娱乐和电子商务等方面的需求。 一.客户需求分析 1998年6月我国互联网用户首次突破一百万大关，达到106万户。中国互联网在1998年走入门户时代。然而，网民对这个网络的海洋并无从下手，需要有专门网站和交流平台来进行引导。这一年，新浪、搜狐、网易三大门户网站均已亮相,但这些门户网站对于网民的交流采取的方式只是比较简单的聊天室。而腾讯在1992年2月对外宣布完成了Tencent Instant Messenger，即当时的名称：OICQ，也种中文网络寻呼机。虽然是抄袭了ICQ，但当时ICQ只在国际上流行，并没有汉化版。所以腾讯迅速占领了互联网通讯市场，拥有了数量庞大的用户。 在腾讯占领网络通讯市场时，并没有拘束于单独的通信软件，而是准确把握客户需求，以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并基于此完成了业务布局，构建了QQ、QQ.com、QQ游戏以及拍拍网这四大网络平台，形成中国规模最大的网络社区。 在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯拥有QQ.com门户、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯推出的QQ空间已成为中国最 大的个人空间， 并与我们访问量 极大的论坛、聊 天室、QQ群相互 协同；在满足用 户个性展示和娱 乐需求方面，腾 讯拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和QQMusic/Radio/Live (音乐/电台/电视直播)等产品；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台——拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。 二、开发更多的增值服务，提高客户的忠诚度 互联网增值业务 腾讯的互联网增值业务是基于腾讯公司的核心服务--即时通讯平台之上，为QQ用户提供更加丰富多彩的个性化增值服务，主要服务包括会员特权、网络虚拟形象、个人空间网络社区、网络音乐、交友等。互联网增值服务主要以网络社区为基础平台，通过用户之间的沟通和互动，激发用户自我表现和娱乐的需求，从而给用户提供各类个性化增值服务和虚拟物品消费服务。 依托强大的即时通讯平台，根据对用户需求及时和准确的把握，互联网增值业务近年发展迅速，获得用户高度认知，每月活跃用户数超过5000万。拥有互联网活跃、庞大的用户群，增值业务表现出来极强的互动性，成为传统媒体近年来重视的、发展迅猛的新型互动平台。06年的超级女声网络投票和亚洲小姐网络赛区竞选等活动都成功创造出互联网史上的骄人佳绩；同时，也缔造出互联网行业和传统媒体在选秀互动类节目上的一种新型模式，并且已经被中央电视台、湖南卫视、东方卫视等认同。 用户创造价值，世界500强企业、知名品牌都发现了增值服务的潜在优势，可口可乐、肯德基、上海大众等纷纷投来了合作的橄榄枝，充分利用增值服务活跃的社区平台，开创并引领着中国互联网互动营销的新模式。 无线互联网增值业务 无线互联网是一个蓬勃发展的行业，腾讯公司从2000年运营短信业务开始，在无线领域已经覆盖短信、彩信、IVR语音、wap、手机IM、手机游戏等整个无线业务。手机腾讯网、手机QQ、超级QQ、QQ游戏等业务在同类业务中遥遥领先，以为广大用户提供有价值、有口碑的无线业务为使命，共创无线互联网无限前景。 增值服务对于腾讯抄袭的重要性 “渗透”是马化腾更喜欢用的词汇，尽管外界往往形容他的做法是复制和抄袭。浩大产品线是腾讯帝国“渗透”战略的产物。中国互联网的巨头大多有一个西方样板，一如新浪对比雅虎（门户）、百度对比Google、阿里巴巴对比eBay…… 腾讯没有全面的老师