解释与道歉.ppt

解释与致歉 一、概念 所谓解释是指人们用简洁、明了的语言讲清事情的真实情况，以消除误解。 致歉则是以诚恳的态度向对方表达由于自己的过失而给他人带来的不便的歉意。 二、解释与致歉的内容 三、解释与致歉应注意的问题 1.语气要谦和。 在进行解释或致歉时，为赢得对方的谅解，应态度诚恳，使用谦和的语气。如“那真是对不起，给你带来了不便，非常抱歉” 。 2.语速要适中。 为了清晰地解释问题、诚挚地表达歉意，同时表达对他人的尊重，语速既不要过快，使他人无法听清楚，也不要将语速放得太慢，使人觉得态度不诚恳。 3.用语表述要符合对方的文化和语言习惯。 为了便于对方的理解和接受，再进行解释和致歉时，用语要考虑对方的文化水平和语言习惯。当我们面对文化水平相对较低、理解能力相对较弱的人群时，应尽可能使用口语，多用短句；而当我们面对文化水平相对较高、理解能力相对较强的人群时，则应该讲究文采，注意语言的韵味。 课堂练习 佳佳是天丽修身堂的美容师。前不久，由于父亲去世，佳佳受到很大的打击，连上班有时也神思恍惚。有一次，她在为一位客人服务时，由于没有看清一种品牌护理调和油的浓度，导致客人使用以后脸上出现了红斑。第二天，客人怒气冲冲地来到了美容院。 假如你是佳佳，你将如何向客人解释，并有效地道歉？ * * 1 简介过失或误解 2 说明产生过失或失误的原因 3 表示真诚的歉意 4 说明自己所获得的教训及今后对类似问题的正确做法。